Protocol empresarial: comunicació interna i normativa organitzativa

Protocol empresarial

Mitjans i relacions públiques

És necessari que les RP de les empreses estiguin sempre a l'aguait dels mitjans de comuni- cació, ja que a través d'ells la gent s'informa i, per tant, adquireixen un criteri que reafirma o modifica l'opinió sobre l'organització, tant de manera positiva com negativa.

Les RP i els mitjans de comunicació s'han de complementar mútuament, han de col·laborar estretament, i s'ha de ser sempre veraç i objectiu en les informacions que farem arribar als mitjans que creiem convenients.

Normativa de l'organització: manuals operatius i manuals d'estil

Perquè una empresa funcioni correctament i els seus objectius arribin a tots els treballa- dors així com als seus clients i proveïdors, s'ha de regir per un conjunt de normes organit- zatives que es converteixen en manuals empresarials, com els manuals operatius i els manuals d'estil.

La norma és una guia per fer una cosa d'una manera determinada que no permeti desvia- ció i en què s'han d'ajustar els treballadors d'una organització empresarial. Per tant, les normes han de ser:

• consistents
• justes
• reconegudes per tot el personal
• relacionades amb els objectius de l'organització
• s'han d'exposar explícitament les conseqüències d'incomplir-les

Aplicar la norma condueix als següents beneficis empresarials:

• Redueix els problemes interpersonals minimitzant les injustícies, ja que s'apliquen a totes les persones que treballen en l'organització.
• Facilita la interacció entre el personal perquè tothom sap què pot fer i què no, i això genera un comportament adequat.
• Estalvia temps als alts comandaments perquè si es comet una infracció, només cal aplicar la norma.
• Aplica criteris objectius independentment de qui hagi comès la infracció.

Aquests manuals han de ser concisos, breus i directes, de manera que el protocol, que és una eina al servei de la gestió global d'una empresa, va de la mà de la disciplina organitza- tiva, i per tant està orientada a la consecució de resultats. Com que el protocol afecta tots els departaments, unitats i responsables de l'organització, condueix a que els manuals puguin entendre's com una eina protocol·lària per poder confeccionar materials docu- mentals, com ara:

• Política. Es tracta d'un marc d'acció predeterminat, de carácter general, que s'utilitza com a guia en la presa de decisions. Les polítiques es deriven dels valors, dels objec- https://ioc.xtec.cat/materials/FP/Recursos/fp_adi_m08_/web/fp_adi_m08_htmlindex/WebContent/u2/a2/continguts.html 1/333/5/24 0:43 Protocol empresarial
• Norma. Guia per a l'acció que no permet desviació. Són regles que s'han de seguir i ajustar a les activitats que es descriuen en els procediments. Exemples: normes de control de seguretat, d'actius fixos ...
• Procediment. És un document que prescriu el mode sequencial i correcte de fer una activitat o tasca. En aquest document apareixen el marc regulador, els càrrecs respon- sables i, si n'hi ha, la vinculació a altres normatives. Exemples: procediment per a l'elaboració i execució d'un pla de márqueting, procediment per a la realització de reu- nions de la junta directiva ...
• Instrucció técnica. Es tracta d'un document que descriu detalladament algunes de les activitats i tasques d'un procediment, executades per un únic carrec. Sol anar acompanyada de material gràfic. Exemples: activació de productes, gestió de la balança analítica ...
• Formulari. És una eina estandarditzada per a la recopilació i el registre d'informació sobre com portar a terme les activitats. Un cop emplenat, el que fa és evidenciar que l'activitat s'ha realitzat. Exemples: registre de clients, comanda ...

Manual operatiu: funcions i estructura

El responsable de comunicació té la capacitat de transmetre els coneixements (know how) del producte o del servei poden utilitzar diferents eines, per bé que la més efectiva que té aquest responsable és el manual operatiu. Aquest manual operatiu és un document que no es pot fer a la lleugera perquè marca les pautes que s'han de seguir per poder realitzar correctament els procediments per cuidar i respectar la imatge de la marca.

La intencionalitat del manual és que sigui una eina d'ajuda però mai té la pretensió d'oferir solucions a totes les eventualitats que es puguin presentar en una empresa. Seran els pro- fessionals del departament corresponent els que actuïn d'ofici quan sigui necessari resol- dre una situació que s'ha produït fora del que prescriu el manual. Els professionals, a més a més, també poden prestar assessorament a les unitats i als departaments que així li ho sol·licitin.

Aquest manual s'elabora mitjançant la compilació de dades rellevants en els diferents departaments i amb l'assessorament dels recursos humans (RH), que ens proporcionen les tècniques que necessitem per assolir les fites i ens ajuden a determinar les errades per poder-les esmenar al més aviat possible, abans que puguin afectar la productivitat de l'empresa.

Les funcions d'un manual operatiu són:

• Ha de ser una eina de referència per a la pràctica operativa, és a dir, que puguem con- sultar-la quan la necessitem.
• Ha de transmetre clarament el know how, els coneixements de les practiques operati- ves.
• La informació que contingui ha de ser homogèn per a tot el personal i socis de la marca.
• Ha d'ajudar a mantenir la informació actualitzada a tots els treballadors.
• Ha de ser impresa de la manera tradicional, en paper, o digital, online, però el que és important és que qualsevol treballador de l'empresa sigui capaç de trobar-la amb certa rapidesa.
• Ha de ser flexible, àgil i fàcilment modificable, per això cada cop té més èxit la digita- lització del document.

https://ioc.xtec.cat/materials/FP/Recursos/fp_adi_m08_/web/fp_adi_m08_htmlindex/WebContent/u2/a2/continguts.html 2/333/5/24 0:43 Protocol empresarial PROTOCOL EMPRESARIAL El manual operatiu es una eina de suport per al funcionament del negoci i un instrument de mesura que permet assegurar la qualitat en els processos i les tècniques per a una bona execució.

Eina de transferència del coneixement

Un manual operatiu és una eina que transfereix el coneixement del funcionament de l'empresa.

Els avantatges de tenir els manuals operatius en una empresa són els següents:

• Ajuden a la capacitació i ensenyament del personal.
• Ajuden a l'integració del lloc de treball.
• Descriuen de forma molt detallada les activitats de cada lloc.
• Faciliten la interacció amb altres departaments.
• Permeten que el personal operatiu conegui el procés de desenvolupament de les acti- vitats diàries.
• Permeten una adequació correcta entre les activitats i la informació.
• Proporcionen una visió integral de la gestió empresarial i la descripció, per al perso- nal, de cada una de les tasques de l'empresa.
• Esdevé la referencia documental per precisar els errors i les omissions en els procedi- ments.
• Són guies de la feina que s'ha d'executar.

Les fonts d'informació que ens ajuden a preparar els manuals són: els arxius de l'empresa i dels directius, executius, assessors i treballadors. Els mètodes per recopilar la informació són: les enquestes, la investigació documental i l'observació directa.

El manual marca els processos en l'empresa, però també requereix que li donem una pre- sentació adequada, per tant, haurem de tenir en compte els elements següents:

• logotip.
• nom de l'empresa.
• lloc i data d'elaboració.
• responsables de la revisió i autorització.
• índex amb els capítols que formen el manual.
• coberta,portada, índex general, introducció, part substancial del manual, diagrames i annexos.
• format de fulls intercanviables de mida carta o ofici per facilitar-ne la revisió i l'actua- lització.
• impressió dels fulls a una sola cara.
• ús de separadors per a capítols i seccions.

Respecte a la finalització, un cop completat el manual s'ha de revisar per verificar que hi ha tota la informació, que sigui certa i que no tingui contradiccions. El responsable de cada àrea ha d'aprovar-ne el contingut per imprimir-lo, difondre'l i distribuir-lo entre els execu- tius i treballadors.

https://ioc.xtec.cat/materials/FP/Recursos/fp_adi_m08_/web/fp_adi_m08_htmlindex/WebContent/u2/a2/continguts.html 3/333/5/24 0:43 Protocol empresarial PROTOCOL EMPRESARIAL document general.

Estructura i format d'un manual operatiu

Normalment, un manual presenta una estructura o esquema preestablert, de manera que encara que substituïm la persona responsable d'actualitzar-lo, no hi haurà problemes de configuració. Perquè el manual sigui efectiu i es pugui transferir, haurem de tenir en compte dos nivells d'actuació: un respecte al format i l'altre respecte als continguts.

Un manual se sol dividir en capítols i cada capítol en temes. Així tenim que un format general ens presenta la configuració següent:

• Capítol 1. S'hi fa la introducció. Es dona la benvinguda, s'explica la història de l'empresa i la marca, i els objectius i la visió empresarial i valors que té l'empresa. A més a més, si l'empresa té franquícies hi ha d'aparèixer l'acord de confidencialitat.
• Capítol 2. S'hi contemplen els procediments previs a l'obertura. Cal que hi especi- fiquem:
  • els temps i terminis contemplats en els contractes
  • les recomanacions bàsiques i específiques per a l'adquisició o ambientació d'un lloc (si hi ha franquicies)
  • la zona reservada per a l'explotació del negoci
  • les especificacions per a la contractació del local
  • l'explicació de les etapes i normes per posar en marxa l'establiment
  • l'ús i la instal·lació de l'equipament que necessita la marca
  • un recordatori del compliment de les habilitacions i els serveis obligatoris tant per a la llei local com per a les necessitats pròpies dels signants (en cas de fran- quícia)
  • la contractació de personal, incloent-hi la formació que sigui necessària.
  • els rols i la participació de cada departament i també la relació amb el franquiciat (si escau)
  • dins del manual operatiu, el manual del treballador amb les normes de conducta, atenció al client, higiene personal i convivència
  • les infraccions (com s'apercebrà el treballador i quines multes hi haurà)
• Capítol 3. Temes administratius. S'han d'especificar els mètodes per gestionar i controlar les activitats diàries, setmanals o mensuals. És important que assenyalem correctament com s'ha de fer el registre i les modificacions en cas que siguin necessà- ries. Hi hem d'incloure, a mes a mes, els formularis que s'hauran de fer servir i com s'hauran d'emplenar; els inventaris i la manera de reposar les mercaderies; els proveï- dors autoritzats; les normes de gestió i control, i finalment els sistemes de pagament que s'especifiquin en el contracte en cas que hi hagi franquícies.
• Capítol 4. Atenció al client. Hem d'estudiar les normes de l'organització per aten- dre i assistir els clients, les tècniques de venda i què s'ha de conèixer dels serveis o dels productes que s'ofereixen. A més a més, també hem de preveure els temes de reclamació i suggeriments.
• Capítol 5. Màrqueting i publicitat. L'empresa pot preveure un fons per a temes de publicitat, per tant, hem d'estudiar com s'ha d'invertir. També hi ha de constar l'ober- tura o l'ampliació de nous establiments (l'estratégia per a tot un any). A més a més, hem de preveure les normes i especificacions sobre l'ús ideal de la imatge i de la marca. És evident que si tenim franquiciats, també hauran de seguir aquestes normes.
• Capítol 6. Assegurances, aportacions i càrregues socials. Hem de recollir les assegurances que estem obligats a pagar. Recordem que el fet de no conèixer la llei no eximeix de complir-la, de manera que hem d'aplicar sempre la normativa del lloc on l'empresa estigui ubicada i considerar possibles variacions en les sucursals, així com https://ioc.xtec.cat/materials/FP/Recursos/fp_adi_m08_/web/fp_adi_m08_htmlindex/WebContent/u2/a2/continguts.html 4/33