Komunikazioa eta bezeroari arreta Tolosaldea LHII-n

Tolosaldea Lanbide Heziketa Institutua

EUSKO JAURLARITZA GOBIERNO VASCO AENOR R Empresa HEZKUNTZA, HIZKUNTZA POLITIKA ETA KULTURA SAILA Lanbide Heziketako Sailburuordetza DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN, POLÍTICA LINGÜÍSTICA Y CULTURA Viceconsejería de Formación Profesional IQNet Euskadi EMEN

Komunikazioa eta Bezeroari Arreta

2. Gaia: Antolakuntza eta Komunikazioa Enpresan

Irakaslea: Oihana Agirretxe Muguruza oagirretxe@tolosaldealh.eusTolosaldea Lanbide Heziketa Institutua

Komunikazioa eta Bezeroari Arreta

1. ANTOLAKUNTZA ETA KOMUNIKAZIOA ENPRESAN
2. Giza harremanak eta lan-harremanak enpresan
3. Lantaldeak
4. Enpresaren antolakuntza
5. Antolakuntza-ereduak
6. Organigramak
7. Ereduzko departamentuak eta arlo funtzionalak
8. Departamentuen arteko harremanak
9. Komunikazio-fluxuak
10. Enpresako barne-komunikazioa
11. Enpresako kanpo-komunikazioa

2. Gaia: Antolakuntza eta Komunikazioa Enpresan

1. Giza Harremanak eta Lan-Harremanak Enpresan

Talde formalen eta ez-formalen artean sortzen den komunikazioa asko alda daiteke eta antolakuntzan eragina izan dezake. Egokiena, ahal den neurrian, antolakuntza ez-formala antolakuntza formalean txertatzea izango litzateke. Enpresek langileei beren artean harremanak izateko aukera bultzatu behar dute. Horretarako, askotariko jarduerak egin ditzakete, hala nola kirol-jarduerak, enplegatuentzako eta horien familientzako txangoak, lankideen arteko bazkariak, etab.

Antolakuntza Formala eta Ez-Formala

• Antolakuntza formala : lan-banaketa arrazionalean oinarritutako antolakuntza da. Plan batean oinarritutako antolakuntza da, formalki ofizialdutakoa, alegia.
• Antolakuntza ez-formala: antolakuntza formala osatzen dutenen artean bat-batean eta modu naturalean sortzen den antolakuntza da.

2. Gaia: Antolakuntza eta Komunikazioa Enpresan

Adibidea: Enpresako Giza Harremanak Hobetzeko Dinamikak

Enpresek giza harremanei eman dieten kutsu berriaren ondorioz, ohiko lan-esparrutik kanpo jarduerak antolatzen dituzten enpresak sortu dira. Jarduera horien helburua lankideen arteko harremanak sustatzea izaten da. Proposatzen dituzten jokoen bitartez, helburu jakin batzuk lantzen dituzte, hala nola talde-barneko komunikazioa eta kohesioa, baliabideen optimizazioa, plangintza, arazoen konponketa, rolen esleipena, lidergoa, etab. Joko guztietatik ondorioak eta emaitzak atertzen dituzte beti, enpresaren eguneroko jardunean aplikatzeko.

Adibide gisa, paintball (pintura-bola) izeneko jokoa aipa genezake; joko horretan parte hartzen dutenek pinturaz betetako bolatxoak botatzen dizkiete beste jokalariei. Funtsean, estrategia-joko konplexua da; jokalariak modu iragankorrean edo behin betiko kanporatzen dira pintura-bolez jotzen dituztenean.

2. Gaia: Antolakuntza eta Komunikazioa Enpresan

Proposatutako Jarduerak

1. Bila ezazu Interneten enpresentzako jarduerak eta ekitaldiak antolatzen dituzten enpresak eta azaldu zer aurkitu duzun.

   a) Zer jarduera izan litezke interesgarriak zure gelako taldea kohesionatzeko?

2. Lantaldeak

Gizabanako batek edo gehiagok koordinatuta, lan-jarduera egiteko ahalegina helburu komun bat lortzera bideratzen duten pertsonek osatutako taldea.

Langile berri bat enpresara iristen denean, antolakundean nahasia eta tokiz kanpo senti daiteke. Langile hori errazago integratuko da enpresak harrera-plana egiten badu.

Harrera-planak enpresan sartzen diren langile guztiak integratzeko plan espezifikoak dira; ez dira enpresak une jakin batean aplikatzen duen unean uneko zerbait. Langile guztiek izan behar dute argi zer lanpostutan diharduten, zer hierarkia-mailatan dauden, hierarkian noren mende dauden, etab. Informazio hori guztia lantaldeetan sartu baino lehen eta sartzen ari den bitartean eman behar zaio langile berriari.

2. Lantaldeak

Harrera-Planen Zatiak

Harrera-planek honako zati hauek izan litzakete:

• Giza Baliabideen departamentuaren harrera
• Lankideen eta laguntzaileen taldearen
• Informazio erabilgarria duen harrera-eskuliburua
• Ebaluazioa eta jarraipena
• Departamentuko arduradunaren aurkezpena
• Egin beharreko lanei eta bete beharreko lanpostuari buruzko informazioa
• Konpainiako gainerakoei langile berria sartu dela jakinaraztea
• Lanposturako prestakuntza espezifikoa

2. Lantaldeak

Adibidea: Harrera-Planik Ez Izatearen Ondorioak

Enpresa batek honela osatutako informatika-departamentua du: bost programatzaile senior, enpresan urte ugari daramatzatenak; programatzaile junior bat, enpresan urte eta erdi daramana; eta programatzaile erdisenior bat, enpresan sartu berria dena. Programatzaile berri hori garrantzi handiko proiektuetan parte hartuz hasi da. Hasieratik, juniorra mesfidati dabil sartu berriarekin, bere ustez berari dagozkion funtzioak eman dizkiotelako.

2. Lantaldeak

Harrera-Planaren Kudeaketa

Adibide honek garbi erakusten du langilearen sarrera ez dela ondo kudeatu; izan ere, langileei ez zaizkie eman dagozkion azalpenak. Horren ondorioz, lan-giro txarra eragin dezaketen tentsioak sor daitezke. Enplegatu berriari egin beharreko harrera ez da arian-arian eta inongo planik gabe egin behar. Harrera prestatzea garrantzitsua da, bai iritsi berriarentzat, galduta sentituko baita, bai dagoeneko lanean ari diren pertsonentzat.

3. Enpresaren Antolakuntza

Enpresen antolakuntza enpresak bere helburuak lortzeko egin behar dituen jarduera guztiak identifikatuta hasten da.

3.1. Antolakuntzaren Printzipioak

Antolakuntzaren Oinarriak

• Enpresaren helburuak lortzeko behar diren jarduerak ezarri behar dira.
• Espezializazioa sustatu behar da, eraginkortasun handiagoa lortzeko. Adibidez administrazio departamentua kontabilitatea, erosketak ...
• Mendeko bakoitzak buru bakarraren mende egon behar du. Departamentu bakoitzeko buruaren menpe
• Aginte- eta erantzukizun-lerroek oso argi ezarrita egon behar dute.
• Antolakundearen zati guztiek koordinatuta egon behar dute. Departamentu guztiak: ingeniariak, administratiboak, montadoreak ...
• Antolakuntza-egiturak iraunkorra izan behar du, ez du aldakorra izan behar.

3. Enpresaren Antolakuntza

3.2. Antolakuntzaren Etapak

Antolakuntza-prozesu orok honako etapa hauek ditu:

• Lana banatzea: jarduerak sailkatzea_da, bitarteko materialak eta giza bitartekoak esleitzeko eta laneko espezializazioa eta hobekuntza sustatzeko.
• Egiturak ezartzea: fase honek beste fase hauek ditu:
  • Hierarkizazioa.
  • Departamentalizazioa.
  • Agintea esleitzea.

3. Enpresaren Antolakuntza

3.2. Antolakuntzaren Etapak

Hierarkizazioa

Enpresaren giza baliabideak aginte- eta erantzukizun-mailak ezarrita antolatzean datza. Hierarkizatutako antolakuntza orok hiru egitura ditu:

• Lineala: egitura bertikala. Lerroak goitik beherako aginte-maila eta behetik gorako erantzukizun-maila adierazten ditu.
• Funtzionala: egitura horizontala, aginte-maila handirik gabea; alegia, kide guztiek hierarkia-maila bera dute eta funtzio desberdinak betetzen dituzte.
• Staff-a: laguntza-taldea, gainerako lantaldeei laguntza-zerbitzua ematen diena.

Adibidea: Egitura Hierarkikoak

Ondoko irudi honetan, egitura hierarkikoak ageri dira:

• Egitura lineala edo bertikala: aginte-maila adierazten du. Adibidean, presidentearen, presidenteordeen, administratzaileen eta langileburuen arteko lotura da.
• Egitura funtzionala edo horizontala: posizio hierarkiko bera duten kideen artean ezartzen da, hala nola presidenteordeen artean, administratzaileen artean eta langileburuen artean.

PRESIDENTEA Presidentearen Fabrikazio- presidenteordea Salmenta- presidenteordea Langile- artministratzale# Lantoko- artministratzatina Aurrekontu- admmintratzina A langileburuz B langileburua C langllebursa

3. Enpresaren Antolakuntza

3.3. Antolakuntzaren Etapak

Departamentalizazioa

Antzeko lanak unitate edo arlo espezifikoetan taldekatzea eta unitate edo arlo horien artean komunikazio-lerroak ezartzea da. Hona hemen departamentu motarik ohikoenak:

• Funtzioen araberakoak: Administrazioa, marketina, produkzioa, etab.
• Produktuaren araberakoak: haur-elikadura eta sendagaiak.
• Eremu geografikoaren edo lurraldearen araberakoak: Europa, Asia, iparra, hegoa, etab.
• Bezeroen araberakoak: saltoki handiak, establezimendu txikiak, etab.
• Prozesuen araberakoak: muntaketa, leunketa, bernizatzea, etab.
• Txanden araberakoak: goizeko, arratsaldeko eta gaueko txandak.

3. Enpresaren Antolakuntza

3.3. Antolakuntzaren Etapak

Agintea Esleitzea

Pertsona bati zuzentzeko, bere mendekoei aginduak emateko eta erantzukizuna eskatzeko ematen zion ahalmena da agintea.

Talde baten gainean gauzatzen bada, lineala izena ematen zaio; aldiz, pertsona batek edo gehiagok hainbat funtzioren gainean gauzatzen badu/badute, funtzionala esaten zaio.

Proposatutako Jarduerak

1. Imajina ezazu ikasle berri bat iritsi dela zure gelara eta dagoeneko bi hilabete igaro direla ikasturtea hasi zenetik; hortaz, denek ezagutzen duzue elkar, taldeak eratuta daude eta oso ondo ezagutzen dituzue ikastetxearen antolakuntza eta barne-funtzionamendua. Nolako harrera-plana egingo zenuke ikaskide horrentzat? Zertan egingo lioke mesede harrerak ikasle berriari? Zertan egingo lioke mesede taldeari?

4. Antolakuntza-Ereduak

Taldeetan honako antolakuntza ereduak aztertu beharko dituzue

ANTOLAKUNTZA- EREDUA	EZAUGARRIAK	ABANTAILAK	DESABANTAILAK
Lineala edo Funtzionala	Taylorismoa
Batzordeen arabera
Matriziala
Toyotismoa (Japoniako markatik dator)	Toyota

4. Antolakuntza-Ereduak

ANTOLAKUNTZA- EREDUA	EZAUGARRIAK	ABANTAILAK	DESABANTAILAK
Lineala	Erabaki guztiak pertsona bakarrak hartzen ditu. Nagusi bakarrak hartzen du bere gain erantzukizun eta aginte guztiak, eta bere kargura dituenei lana esleitu eta banatzen die.	Erabakiak hartzea eta gauzatzea errazten du.	Ez du espezializazioa sustatzen. Zereginak betetzeko autonomiarik ez izateak motibazioa galtzea eragin dezake.
Funtzionala edo Taylorismoa	Lana banatzea eta espezializatzea.	Langileak eraginkorrago jardutea lortzen da.	Aginte-lerroa argi ez badago, arazoak sor litezke nagusien artean. Litekeena da langileak beren funtzioan sailkatu eta besterik ez ematea, eta horrek motibazioa galtzea eta gustura ez aritzea eragiten du.
Batzordeen arabera	Gaiak hainbat lantalderi esleitzen zaizkie; esaterako: zuzendaritzakoa, betearazlea, zaintzakoa, kontsultarakoa, etab.	Irtenbide objektiboagoak lortzen dira.	Zailagoa izaten da erabakiak hartzea.
Matriziala	Giza baliabideak eta baliabide materialak taldekatu eta, egiten diren proiektuei esleitzen zaizkie, aldi baterako. Enplegatuek bi nagusi dituzte, departamentuburua eta dagokion proiektuko burua.	Langile espezializatuak elkarrekin egiten dute lan. Langileak helburuetan inplikatzen dira, eta horrek motibazioa sustatzen du.	Bi nagusi izanda, gatazkak sor litezke.
Toyotismoa (Japoniako Toyota markatik dator)	Langileak lantaldeetan antolatzen dira, eta lantaldeetako kideak oso balioaniztunak dira. Baliabideak ahalik eta gehien murrizten dituzte: izakin gutxiago, toki txikiagoa, material-mugimendu txikiagoa (lehengaiak just in time hornitzen dira, dagokion unean, alegia) eta langile gutxiago.	Baliabideen optimizazioa eta langileen motibazioa.	Langileak balioaniztunak direnez gero, une oro alda daiteke zereginen esleipena. Horrek, berriz, langileak espezializazio txikiagoa izatea dakar. Lantaldeko kideen artean elkartasuna izan ordez, lehia izaten dute