Tècniques de comunicació per a la relació i atenció als clients/usuaris

IFEB INSTITUT DE FORMACIÓ EMPRESARIAL DE BARCELONA

RA5 Tècniques de comunicació identificant les més adequades en la relació i atenció als clients/usuaris

1 1 I « f P G - Be_ Pro Barcelona Ensenyaments Professionalitzadors e Consorci d'Educació de Barcelona Generaltat de Catalunya Ajuntament de Barcelona

:RA 5: Aplica tècniques de comunicació, identificant les més adequades en la relació i atenció als clients/usuaris (27/02 al 02/03).

Criteris d'avaluació

1. Aplica tècniques de comunicació i habilitats socials que faciliten l'empatia amb el client/usuari en situacions d'atenció/assessorament a aquest.
2. Identifica les fases que componen el procés d'atenció al client/consumidor/usuari a través de diferents canals de comunicació.
3. Adopta l'actitud més adequada segons el comportament del client davant diversos tipus de situacions.
4. Analitza les motivacions de compra o demanda d'un producte o servei per part del client/usuari.
5. Obté, si és el cas, la informació historica del client.
6. Aplica la forma i actitud adequades en l'atenció i assessorament a un client en funció del canal de comunicació utilitzat.
7. Analitza i soluciona els errors mes habituals que es cometen en la comunicació amb el client/usuari.

IFEB Be_ Pro Barcelona Ensenyaments Professionalitzadors e Consorci d'Educació de Barcelona Generalitat de Catalunya Ajuntament de Barcelona

Índex

1. EL CLIENT I L'EMPRESA
2. LES MOTIVACIONS DEL CLIENT
3. EL PROCÉS DE COMPRA
4. EL DEPARTAMENT D'ATENCIÓ AL CLIENT
5. LA QUALITAT EN L'ATENCIÓ AL CLIENT
6. LA COMUNICACIÓ EN L'ATENCIÓ COMERCIAL/ TECNIQUES DE NEGOCIACIÓ
7. ERRORS I BARRERES EN LA COMUNICACIÓ AMB EL CLIENT
8. ELEMENTS DE L'ATENCIÓ AL CLIENT
9. EL PROCÉS D'ATENCIÓ AL CLIENT
10. TRACTAMENT I GESTIÓ DE LA INFORMACIÓ COMERCIAL

IFEB Be_ Pro Barcelona Ensenyaments Professionalitzadors e Consorci d'Educació de Barcelona Generalitat de Catalunya Ajuntament de Barcelona

1. El client i l'empresa

MERCAT: CONJUNT D'ACTIVITATS DE COMPRAVENDA DUTES A TERME ENTRE OFERENTS I DEMANDANTS DE BENS O SERVEIS QUE SATISFAN LA MATEIXA NECESSITAT

EN ELS ACTUALS MERCATS DE CONSUM, EN ELS QUALS HI HA UN EXCES D'OFERTA A LA DISPOSICIÓ D'UNA CLIENTELA CADA VEGADA MÉS EXIGENT I DIVERSA, LES EMPRESES, A MES D'ESTAR BEN ORGANITZADES I ELABORAR UN BON PRODUCTE, HAN DE FER UN ESFORÇ EXTRA PER SOBREVIURE IUN PROCES DE MILLORA CONTINU BUSCANT DESENVOLUPAR L'EXCEL.LÈNCIA.

LES EMPRESES TAMBÉ HAN DE DETECTAR LES NECESSITATS I ELS DESITJOS DE L'USUARI, SATISFER-LOS MITJANÇANT UN PRODUCTE CONCRET I DONAR-LOS SUPORT AMB UN SERVEI D'ATENCIÓ AL CLIENT CAPAÇ DE RESPONDRE A QUALSEVOL MENA DE CONTINGENCIA.

IFEB Be_ Pro Barcelona Ensenyaments Professionalitzadors e Consorci d'Educació de Barcelona Generalitat de Catalunya Ajuntament de Barcelona

1. El client i l'empresa

EVOLUCIÓ DELS MERCATS

• ORIENTACIÓ AL MERCAT
  • SEGONA MEITAT SEGLE XX
  • S'INCREMENTA LA OFERTA I, PER TANT, LA COMPETENCIA ENTRE EMPRESES
  • NAIXEMENT DEL MARQUETING
  • ES BUSCA COBRIR LES NECESSITATS DEL CONSUMIDOR, SATISFER AL CLIENT I CREAR FIDELITZACIÓ
  • ÈMFASI EN ELS BENEFICIS DEL PRODUCTE PEL CONSUMIDOR
• ORIENTACIÓ AL CLIENT
  • ACTUALMENT
  • NAIXEMENT DE LA RESPONSABILITAT SOCIAL CORPORATIVA
  • LES EMPRESES CENTREN ESFORÇOS DE TOTS ELS DEPARTAMENTS EN LA SATISFACCIÓ AL CLIENT I CREAR UN PRODUCTE DE QUALITAT QUE RESPONGUI A LES EXPECTATIVES DEL CLIENT DONANT TAMBÉ UNA BONA ATENCIÓ.

IFEB Be_ Pro Barcelona Ensenyaments Professionalitzadors e Consorci d'Educació de Barcelona Generalitat de Catalunya Ajuntament de Barcelona

1. El client i l'empresa

MARQUETING

ÉS EL CONJUNT D'ACTUACIONS D'UNA EMPRESA AMB L'OBJECTIU D'IDENTIFICAR LES NECESSITATS I DESITJOS DEL MERCAT PER ELABORAR UNA OFERTA COMERCIAL QUE ACONSEGUEIXI SATISFER-LOS DE LA MILLOR MANERA POSSIBLE .

D'AQUESTA MANERA L'EMPRESA INCREMENTA LA QUANTITAT I QUALITAT DE LES VENDES I MILLORA I CONSOLIDA ELS SEUS INGRESSOS I LA SEVA IMATGE.

CLIENT

• PERSONA O EMPRESA QUE MITJANÇANT UNA TRANSACCIÓ COMERCIAL, DE MANERA HABITUAL O ESPORÁDICA, ADQUIREIX UN BÉ O SERVEI PER SATISFER UNA NECESSITAT.
• NO TÉ PERQUE SER LA MATEIXA PERSONA QUE EL CONSUMIDOR, QUE ÉS QUI SATISFA LES SEVES NECESSITATS A TRAVÉS D'UN DETERMINAT BÉ (USUARI, SI ÉS MITJANÇANT UN SERVEI).

IFEB Be_ Pro Barcelona Ensenyaments Professionalitzadors e Consorci d'Educació de Barcelona Generalitat de Catalunya Ajuntament de Barcelona

1. El client i l'empresa

TIPUS DE CLIENT SEGONS LA VINCULACIÓ AMB L'EMPRESA

• CLIENT INTERN
  • ÉS UNA AREA O DEPARTAMENT DE L'EMPRESA QUE REP UN BE O SERVEI ELABORAT PER UNA ALTRA AREA I L'UTILITZA DINS DEL PROCES PRODUCTIU QUE DESENVOLUPA INTERNAMENT. AQUESTA VISIÓ PERMET INCREMENTAR LA PRODUCTIVITAT I QUALITAT DEL TREBALL EN TOT MOMENT.
  • PER EXEMPLE, LA CADENA DE MUNTATGE D'UN VEHICLE ÉS CLIENT DE L'AREA QUE FABRICA EL XASSÍS.
• CLIENT EXTERN
  • ÉS UNA PERSONA O ORGANITZACIÓ QUE BUSCA SATISFER UNA NECESSITAT CONCRETA I ÉS DE FORA DE L'EMPRESA: EL CONSUMIDOR FINAL, EL CLIENT DETALLISTA O MAJORISTA, ELS DISTRIBUÏDORS, ETC.
  • PER EXEMPLE, UNA FAMÍLIA QUE VOL ADQUIRIR UN AUTOMOBIL.

IFEB Be_ Pro Barcelona Ensenyaments Professionalitzadors e Consorci d'Educació de Barcelona Generalitat de Catalunya Ajuntament de Barcelona

1. El client i l'empresa

TIPUS DE CLIENT SEGONS EL PERFIL PSICOLOGIC

Clients indecisos, Acostumen à presentar una incapacitat crò- pērqué temen divocar-se | això necessi- ten molt temps i el Suport d'una opinió de confiança, que haurà de ser construida durant la venda.

Clients socialitzadors. Es Gr racteritzen pl tenir f les relacions socials comunament en grup ren les seves necessitats i les dels seus companys. Amb solen funcionar les referências a altres clients satisfets.

Clients autoritaris. Decideixen rapidament i es deixen portar per primeres impressions per que estan segurs de si mat decis convencer-lo i Creuen que l'en les bon pe mera i que no s'equivo S'aconsella respectar la se tonomia i no do ar-los opini 15 que no sol-licitin,

Clients racionals. E en dades objective ınıàlisi un determinat bé o ser- vel es aconsellable que se'ls ofereixi aquest tipus de dades.

IFEB Be_ Pro Barcelona Ensenyaments Professionalitzadors e Consorci d'Educació de Barcelona Generalitat de Catalunya Ajuntament de Barcelona

Criteri de tipus de client

Criteri	Tipus de client	Descripció
Personalitat	Afable	És facil entendre's amb ell, encara que pot ser lent en la presa de decisions.
Agressiu	Impacient i intolerable, de tracte difícil.
Altiu	Es considera important i pretén que tothom estigui al seu servei. Pretén ser el centre d'atenció. Ho sap tot i coneix tothom.
Desconfiat	Creu que tothom el vol enganyar. Dubta de tot i de tothom.
Decidit	Declara obertament les seves intencions i pren decisions amb rapidesa.
Indecís	No té gaire clar què vol; sol ser tímid i triga molt a decidir.
Especulador	Busca acords molt beneficiosos.
Exigent	Requereix una atenció immediata i prioritària; sol ser insegur.
Discutidor	Sempre vol tenir la raó i rebat tots els arguments.
Impulsiu	Es capfica a canviar contínuament d'opinió. Decideix per motivacions intuïtives. És impacient i li costa prestar atenció.
	Groller/impertinent	De carácter desagradable. Sempre està a la defensiva per demostrar el seu mal humor. No planteja objeccions, sinó que intenta ofendre l'altra persona.
Relació amb l'empresa	Fidel	Té preferência clara per una marca i sempre compra la mateixa.
De compra supedi- tada	Té preferència per una marca, però només la compra a un determinat preu.
Economicista	Canvia de proveïdor en funció de la rendibilitat económica de les seves compres. És el perfil habitual en els mercats industrials.
De promocions	Està satisfet amb una marca, però la canvia davant de qualsevol promoció interessant.
Erratic	No té criteri definit a l'hora de comprar, es mou per impulsos.
Rendibilitat	Molt rendible	Gran capacitat de compra i molta frequencia en les operacions comercials amb l'empresa.
Rendible	Bona capacitat de compra i habitual en les operacions comercials.
Poc rendible	Bona capacitat de compra, que disgrega entre moltes empreses.
Gens rendible	Molt poques compres, que fan que el seu cost sigui major que el benefici.

Article de Zendesk: Com diferenciar 11 tipus de clients: https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-clientes-caracteristicas/

IFEB Be_ Pro Barcelona Ensenyaments Professionalitzadors e Consorci d'Educació de Barcelona Generalitat de Catalunya Ajuntament de Barcelona

2. Les motivacions del client

L'ESTUDI DEL COMPORTAMENT DEL MERCAT I ELS CONSUMIDORS, LES NECESSITATS DELS QUALS SON CADA VEGADA MÉS SOFISTICADES I COMPLEXES, POT REVELAR DADES MOLT VALUOSES:

PATRÓ DE CONSUM

CONJUNT DE PRODUCTES QUE UN INDIVIDU, FAMÍLIA O GRUP CONSUMEIX DE MANERA ORDINARIA, D'ACORD AMB LES SEVES CARACTERISTIQUES, I QUE DEPEN D'UNA GRAN VARIETAT DE RAONS SUBJACENTS A LES DECISIONS DE CONSUM. AIXO IMPLICA QUE CADA CLIENT ES DIFERENT | QUE LES SEVES NECESSITATS SÓN DIFERENTS A L'HORA DE CONSUMIR.

SEGMENTACIÓ DE MERCATS

ÉS LA IDENTIFICACIÓ DE DE GRUPS DE CONSUMIDORS QUE ES COMPORTEN DE MANERA SEMBLANT DAVANT UN BE O SERVEI DETERMINAT. EL GRUP AL QUAL VA DIRIGIT UN PRODUCTE O SERVEI SE LI DIU PÚBLIC OBJECTIU.

Vídeo: Segmentació de mercats Inditex

Be_ Pro Barcelona Ensenyaments Professionalitzadors e Consorci d'Educació de Barcelona Generalitat de Catalunya Ajuntament de Barcelona

IFEB

2. Les motivacions del client

PER A L'EMPRESA ÉS ESSENCIAL CONÈIXER EL CONSUMIDOR I LES NECESSITATS QUE BUSCA SATISFER A TRAVÉS DEL PRODUCTES O SERVEIS QUE ADQUIREIX.

NECESSITAT: SENTIMENT O SENSACIÓ DE MANCA D'ALGUNA COSA, UNIT A UN DESIG DE SATISFER AQUESTA MANCA.

CADA CONSUMIDOR ATÉN LES SEVES NECESSITATS SEGONS FACTORS DIVERSOS I MÚLTIPLES I MIRA DE SATISFER-LES MITJANÇANT PRODUCTES O SERVEIS L'US PRINCIPAL DELS QUALS GUARDA UNA RELACIO DIRECTA O INDIRECTA AMB LA SEVA NECESSITAT.

COMUNICACIÓ

necessitat a cobrir CONNECTIVITAT com ho cobrim ORDINADOR ACCÉS A INTERNET TELEFON FIX PRESTIGI SOCIAL TAULETA

ro Barcelona Ensenyaments Professionalitzadors e Consorci d'Educació de Barcelona Generalitat de Catalunya Ajuntament de Barcelona

IFEB

Una necessitat determinada no no- mês es pot satisfer amb un producte concret, sinó que hi ha múltiples al- tematives. Aixi mateix, un producte pot servir per cobrir necessitats di- verses.

SMARTPHONE