Comunicación interna y externa organizacional y su gestión de riesgo

Introducción a la Comunicación Organizacional

El proceso comunicacional a nivel humano ha sido analizado y estudiado extensamente, dado que reviste una vital importancia en lo referente a la construcción de la realidad y de la identidad de los individuos, así como su aporte al bienestar de los mismos.

La comunicación es la acción y efecto de comunicar, esto se podría traducir diciendo que comunicar es hacer saber alguna cosa a alguien. En términos generales, la comunicación es un medio de conexión, o de interrelación, entre individuos para transmitir o intercambiar mensajes. Es decir que cada vez que nos comunicamos, lo que estamos haciendo es establecer una conexión con otro/s individuo/s con el objeto de dar, recibir o intercambiar ideas, información o algún significado.

Todo proceso de comunicación define las relaciones, y esto es a nivel de los individuos y a nivel organizacional también. Por lo cual cobra importancia no solo el contenido del mensaje sino que los aspectos relacionales que definen los vínculos existentes. Desde el punto de vista sistémico los procesos comunicacionales no pueden concebirse de manera aislada y dejan de visualizarse de forma lineal y pasan a conformar una realidad circular donde existe retroalimentación constante.

La Comunicación

El proceso de comunicación es más frecuente de lo que en realidad creemos, todo el tiempo el ser humano se está comunicando, aún cuando no lo haga en forma consciente. No es posible la vida en sociedad sin estar comunicado y comunicándose en forma contínua.

Este análisis de tipo social, al extrapolarse al mundo de las organizaciones, no lleva a afirmar que "comunicar es inducir comportamientos". En esta frase existe implícita la noción que toda acción de comunicación conlleva la intención de generar determinadas acciones que devengan en la satisfacción de una necesidad de la organización o de sus integrantes, es un tipo de relación causa - efecto.

La comunicación puede ser formal (por escrito) o no formal (verbal o no verbal - gestos, vestimenta, objetos, movimientos). El mensaje emitido en forma verbal debe ser avalado por el mensaje gestual que se emite, sino el receptor puede captar esa contradicción como algo negativo y eso podría hacer fracasar el proceso comunicacional. El mensaje escrito en general es el más formal y estructurado de los mensajes y en este apunte no lo trataremos (por motivos de simplificación), sino que nos centraremos en las otras dos formas de comunicación: la "verbal" y la "no verbal".

En lo que hace a la comunicación verbal, no siempre "hablar" implica necesariamente comunicar. Siempre el lenguaje genera una acción, pero no siempre es la acción deseada. Existe un postulado base del proceso comunicacional que afirma que "la responsabilidad de las fallas, falencias o fracasos en todo proceso de comunicación es atribuible exclusivamente a quien lo origina (emisor), y no debe ser adjudicado al destinatario del mensaje (receptor) o a sus falencias e percepción y/o comprensión.

Pero la comunicación no es sólo la transmisión de un mensaje, como algunas teorías han afirmado; sino que la comunicación es conocimiento, aprendizaje, es cultura en sí. Entonces, a la hora de considerar todos los aspectos que intervienen en un proceso de comunicación, es indispensable ubicarse geográfica, cultural, lingüística e incluso religiosamente en la comunidad a la que pertenecen tanto el emisor como el receptor del mensaje. Cada aspecto debe ser considerado en detalle para lograr el éxito en la transmisión de la idea, del conocimiento, de la acción esperada. Gran parte de los procesos de comunicación de los que somos participantes, dependen de nuestras percepciones, cultura, experiencias pasadas, etc.

Definiciones de Comunicación

Existen diferentes definiciones propuestas por expertos en el tema de la comunicación, algunas de ellas son:

• "Llegar a compartir algo de nosotros mismos. Es una cualidad racional y emocional específica del hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los demás, intercambiando ideas que adquieren sentido o significación de acuerdo con experiencias previas comunes. Definición propuesta por M. S. Fonseca.
• "Es la transmisión verbal o no verbal de información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte". Definición según Stanton, Etzel y Walker.
• "Es el proceso por el cual intercambiamos o compartimos significados mediante un conjunto comun de símbolos". Definción según Lamb, Hair y Mc Daniel.
• "Es el intercambio de información entre personas. Significa volver común un mensaje o una información. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organización social". Definición propuesta por I. Chiavenato.
• "Comunicación es la transferencia y la comprensión de significados". Definición según Robbins y Coulter.

Teniendo estas definiciones como referencia podríamos decir que "la comunicación es un proceso mediante el cual un emisor y un receptor, establecen una conexión en un momento y espacio determinados, para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados, que son comprensibles para ambos actores".

Lenguaje Escrito y Oral

En su sentido más amplio, el lenguaje verbal puede describirse como la capacidad de comprender y usar símbolos lingüísticos como forma de comunicación, o bien se puede definir como un sistema estructurado de símbolos lingüísticos que catalogan los objetos, las relaciones y los hechos en el marco de una cultura. El lenguaje es un código que entiende todo individuo que pertenece a esa comunicad lingüística.

En todo proceso comunicacional lingüísticamente verbal se pueden detectar tres puntos clave a tratar:

1. El lenguaje.
2. La cultura.
3. El discurso.

Cada uno a uno estos tres puntos merece un detenido análisis.

El Lenguaje

El medio fundamental de la comunicación humana es el lenguaje, que le permiten al individuo expresar y comprender ideas, pensamientos, sentimientos, conocimientos y actividades.

El lenguaje está incorporado a toda conducta social humana. Se da como resultado de un proceso de imitación y maduración de la riqueza de estímulos que existen en el ambiente. Crea un sentido, actualiza significados; todo esto está íntimamente ligado a la historia y a la cultura en la cual se desarrolla. En el contexto de una comunidad, es el lenguaje el que crea vínculos sociales, sin ese vínculo no se puede concebir una organización como sistema direccionado a la obtención de un fin.

Al hablar de "creación de sentido" lo que se quiere decir es que es el lenguaje el que hace posible actualizar ideas, actitudes o emociones del emisor del mensaje.

El lenguaje aísla aspectos de la realidad que nos rodea y los transforma en acontecimientos, los registra en palabras y les da un significado. Entonces lo que queda registrado como acontecimiento depende del propósito del hablante que dirige la atención sobre algunas cosas, apartándola, al mismo tiempo, y en forma deliberada, de otras.

El lenguaje sirve para compartir la interpretación del hablante con los demás. Si los oyentes (receptores) aceptan la interpretación, con el tiempo pasa a formar parte de la comprensión común. Entonces, el lenguaje es el medio por el cual se crea el sentido del mundo de una comunidad, se modifica y se desarrolla. Aquellas versiones de ese sentido que se expresan frecuentemente llegan a quedar institucionalizadas.

Para esquematizar y resumir se puede decir que el lenguaje:

1. Crea sentido a partir del mundo.
2. Propone ese significado para la comprensión y la aceptación social.

Esta aceptación social a la que hacemos referencia conlleva a que con el tiempo todos utilicemos palabras con significados imprecisos y eso puede facilitar que nos manipulen aquellos que conocen bien el significado, o que hasta se aprovechen de nosotros. El ejemplo más común de esto es el "MODEM" de las computadoras; hoy en día todos utilizamos este término en forma natural como si formara parte de nuestro lenguaje desde siempre, una escena común es ver a un comprador pidiendo un equipo con determinadas características y con un MODEM; pero ¿sabemos realmente que significa un MODEM? Cuando las computadoras comenzaron a conectarse a distancia mediante una línea telefónica, se hizo necesario crear un dispositivo que transformara los datos a transmitir, era necesario traducir las señales digitales que emanaban de una computadora en señales analógicas que se pudieran transmitir por la línea telefónica; en el otro extremo tenía que existir otro dispositivo similar que interpretara esas señales analógicas y las transformara en señales digitales. Fue así que se creó un dispositivo periférico que MOdula señales y DEModula señales (MODEM).

Extrapolando estos conceptos al contexto de una organización vemos que, en cualquier proceso de comunicación tanto interno como externo, tenemos que conocer perfectamente el significado de cada término que se utiliza para no correr el riesgo de ser manipulados por aquellos que si dominan el código específico que se está utilizando.

Otro aspecto a tener en cuenta es que, aunque sea breve, el acto del habla no es transitorio. Al hablar se está brindando información, se están revelando determinados sentidos. Es decir, el habla es algo irreversible, lo dicho no se puede desdecir y siempre hay que tener presente que todo acontecimiento de habla tiene consecuencias sociales potencialmente importantes, los hablantes quedan atados a sus palabras. Existe un muy viejo dicho popular que dice: "se es dueño de lo que se calla y se es esclavo de lo que se dice".

En todo proceso de comunicación cuando se quieren evitar los conflictos, ante una duda, es preferible guardar silencio y tomar un tiempo para analizar la situación. Nunca hay que apurarse, ni dejarse apresurar, porque lo que se diga puede crear una obligación que nos puede llegar a perjudicar. Siempre el consejo es tomar distancia para asegurarnos antes de contestar, esto es lo que comúnmente se llama "subirse al balcón" (alejarse, tomar distancia, tomarse un tiempo antes de hablar).

Si seguimos analizando el lenguaje más fondo, se puede ver claramente que depende de la historia, el significado de las palabras y las frases se agrega a partir de su utilización anterior y, en tanto que cambien las asociaciones, tambien se modifican los significados. Una palabra que hoy no tiene un segundo significado puede adquirirlo con el tiempo. Por ejemplo: el término "enervar" hoy adquirió el significado de estresar cuando su significado original es debilitar, debilitar una razón o argumento.

Como cada individuo tiene experiencias diferentes (incluso hasta una formación socio - cultural muy diferente) se puede dar que en una interacción entre diferentes individuos se utilicen palabras que signifiquen diferentes cosas para los diferentes participantes, produciendo malos entendidos.