Mediación Comunitaria: Habilidades y Técnicas Fundamentales

Habilidades y Técnicas de Mediación

La comunicación en la mediación

La mediación no es posible sin la comunicación:

• La comunicación es la herramienta básica para una negociación.
• La falta de comunicación es el origen de numerosos conflictos.

Con la mediación, las personas en conflicto han de poder expresar, manifestar y desbloquear las barreras que obstaculizan su comunicación.

Emociones, relación y comunicación

Las dificultades más frecuentes provienen de la relación entre las partes. Enquistamiento del conflicto Emociones y sentimientos negativos:

• Enojo, rabia, desconfianza y deseos de venganza.
• El conflicto puede causar una gran preocupación y ansiedad.

Es importante trabajar las emociones antes de iniciar la mediación.

• La falta de diálogo suele ser un elemento común en cualquier conflicto.
• Debemos procurar restablecer puentes de diálogo a través de:

• Control emocional.
• Diálogo.
• Escucha activa.
• Actitud empática.

Comunicación y diálogo: imprescindibles para la gestión del conflicto.

Barreras en la comunicación

Dos tipos de barreras:

• Personales.
• Socioculturales.

Las ideas, las normas, los valores y las creencias nos dicen qué es lo más deseable y lo que no. Las creencias arraigadas diferentes entre las partes serán un obstáculo para llegar a acuerdos. Será esencial:

Disponer de habilidades de comunicación.

• Poner en juego estrategias que faciliten el proceso de mediación.

Una mala comunicación, es decir, aquella que pretende desorientar o engañar, es incluso peor que la ausencia de comunicación.

Habilidades de comunicación

Habilidades sociales:

Credibilidad frente las partes contendientes.

• Hacer que la negociación discurra por los cauces más adecuados.

Habilidades que se deben poner en juego en situaciones de mediación:

• Dominio del lenguaje verbal y corporal.
• Habilidades de escucha activa.
• Habilidades de empatía.

Debemos tener la habilidad de comprender el lenguaje verbal y no verbal para manejar el propio lenguaje corporal de forma consciente, objetiva y eficaz.

El dominio del lenguaje verbal y no verbal

El lenguaje es el cauce de la comunicación:

• Verbal.
• No verbal.

A través del lenguaje:

• Organizamos nuestros pensamientos. Los expresamos.

Nos aseguraremos de que las personas entiendan los mensajes. Es importante tener un buen conocimiento de la comunicación no verbal: facilita nuestra comunicación y nos ayuda a interpretar el comportamiento, pensamiento y emociones de los demás.

Habilidades de comunicación en los procesos de mediación

• Plantear un mensaje verbal bien construido y coherente.
• Utilizar un lenguaje claro y sencillo.
• Emitir el mensaje con un tono y volumen de voz adecuados.
• Adoptar una postura de acercamiento, que expresa interés.
• Situarse a una distancia adecuada de cada parte y entre ellas.
• Mantener el contacto visual.
• Acompañar el mensaje verbal con gestos y movimientos.
• Controlar, en la medida de lo posible, reacciones fisiológicas.
• Procurar un lenguaje positivo.
• Cuidar la apariencia personal.

Las habilidades de escucha activa

La escucha activa consiste en esforzarse en comprender lo que la otra persona está expresando y, enviando a la vez una retroalimentación, para que aquella sienta que uno ha comprendido efectivamente el mensaje. La parte mediadora:

• Podrá analizar los mensajes y redirigirlos. Procurará que las partes se escuchen activamente entre ellas.

Escuchar activamente, además de entender el mensaje en su mayor amplitud, contribuye a generar un feedback que refuerza la comunicación y da cohesión a la relación.

La escucha activa precisa de

• Una actitud previa de interés por lo que se está contando.
• Respeto por la persona que habla y por el turno de palabra.
• La verificación de la información a medida que se va recibiendo:
• Parafraseando los elementos esenciales del mensaje.
• Clarificando o preguntando por lo que no ha quedado claro.
• Resumiendo o recapitulando las principales conclusiones.
• La confirmación de la verificación aporta seguridad a la persona emisora.
• Un esfuerzo por concentrarse en el mensaje y no en la persona que lo emite.

Las habilidades de empatía

La empatía es la facultad de comprender los acontecimientos desde el punto de vista de la otra persona. Doble actuación de la parte mediadora respecto a la empatía:

• Para comprender los conflictos desde las diferentes perspectivas.
• Intentar que las partes adopten también actitudes empáticas.

Esta habilidad permite:

• Flexibilizar las posiciones.
• Encontrar espacios intermedios de acuerdo.

Es muy difícil conseguir que las partes se escuchen activamente y muestren empatía, pero si se consigue, supone un paso esencial para abrir vías de resolución del conflicto.

Las habilidades de interrogación

Las preguntas nos permiten:

• Clarificar la información.
• Completar la que nos interesa.

Tipologías de preguntas más habituales:

• Preguntas abiertas.
• Preguntas cerradas.
• Preguntas lineales.
• Preguntas circulares.
• Preguntas estratégicas.

Seleccionar la pregunta oportuna y plantearla adecuadamente:

• Nos proporciona la información precisa.
• Propicia la reflexión de las partes y la flexibilización de posiciones.

Los "mensajes yo"

El «mensaje yo» es el que se emite en primera persona. Expresamos los propios sentimientos, deseos u opiniones:

• No implica ni culpabiliza a la otra parte.
• Promueve la empatía y facilita la aproximación de posturas.

En contraposición, los «mensajes tú» se centran en lo que hace el otro:

• Derivan el foco del conflicto hacia la otra parte.
• Se suelen percibir como una acusación, descalificación u ofensa.

La formulación correcta de «mensajes yo» sigue una secuencia:

• Describe los propios sentimientos u opiniones.
• Describe las causas que lo provocan.
• Describe el efecto sobre su vida.
• Propone sus deseos o aspiraciones.

Hay que proponer a las partes que utilicen siempre los «mensajes yo».

Estilos de afrontar los conflictos

Estilo competitivo. Estilo evasivo. Estilo comprometido. Estilo permisivo. Estilo cooperativo. Las personas aprendemos a utilizar más un estilo u otro en función de cuál creamos que nos resulta más efectivo, aunque esta elección no siempre es consciente. Criterios para valorar si la elección del estilo ha sido la adecuada:

• La capacidad de resolución del conflicto.
• El grado en que la resolución va a ser duradera.
• En qué medida la solución ha beneficiado a las partes y si esta se ha realizado de manera equitativa.

Alto Estilo competitivo «yo gano, tú pierdes» Estilo cooperativo «yo gano, tú ganas» Nivel de asertividad Estilo comprometido «tú cedes, y yo también» Bajo Estilo evasivo «yo pierdo, tú pierdes» Estilo permisivo «yo pierdo, tú ganas» Bajo Alto Nivel de relación

Otras técnicas utilizadas en la mediación

Caucus. Pausas. Técnica de mapeo de conflictos. Técnica de externalización. Técnica de reestructuración cognitiva.

Caucus y pausas

La persona mediadora debe disponer de una sensibilidad especial para:

• Tomar el pulso del proceso.
• Controlar el ritmo y los tiempos.
• Identificar los momentos en los que interrumpir la sesión.
• Mantener reuniones por separado.
• Establecer pausas para favorecer los procesos de reflexión.

Los caucus

El caucus es una reunión privada e individual, entre una de las partes y el mediador, que acontece una vez iniciado el proceso de negociación. Una parte que no se encuentre cómoda puede expresarse libremente:

• Para abordar temas sensibles o incómodos. Porque tiene dudas sobre lo que puede decir y lo que no.
• Porque siente cierta intimidación.

Podrá solicitarlo:

• Una de las partes.
• La persona mediadora.

La persona libera tensión y experimenta un momento de reflexión:

• La vuelta a la negociación se hará con más tranquilidad y seguridad.

Las pausas

La persona mediadora deberá identificar los momentos adecuados. Alguna de las partes va a requerir espacios que la ayuden a recomponer o replantearse la situación. Es muy importante proporcionar estos espacios de silencio o pausa. Para alcanzar acuerdos satisfactorios es necesario que las partes interioricen que estos acuerdos son beneficiosos y esto, a menudo, requiere tiempo.

Técnica de mapeo de conflictos

El mapeo de conflictos es una técnica utilizada para representar gráficamente un conflicto en toda su magnitud. Aporta un conocimiento detallado del conflicto:

• Origen.
• Evolución.
• Estado actual.

Se puede mapear el conflicto en su globalidad o por temas. Cada mapa de conflictos estará formado por unos símbolos y unas líneas con un significado, que suele ser muy intuitivo.

Establecer como ramas principales las 3 pes

• Personas:
• Relación personal.
• Equilibrio de poder.
• Percepción del problema.
• Proceso:
• Surgimiento.
• Evolución.
• Estado actual.
• Problema:
• Intereses enfrentados.
• Problemas de percepción.
• Recursos de resolución.

Técnica de mapeo de conflictos

Versión del conflicto Percepción de la otra parte Versión del conflicto Percepción de la otra parte Posición Posición Intereses y necesidades Intereses y necesidades Parte A Parte B Personas Conflicto Grado de afectación Intereses en conflicto Origen del conflicto Problema Proceso Voluntad de resolución Evolución del conflicto Estado actual del conflicto Recursos de resolución

Técnica de la externalización

La técnica de la externalización consiste en poner el problema fuera del individuo, aislándolo como una entidad separada. «Sacar el problema fuera»:

• Permite afrontarlo y tratarlo con todas las consecuencias.
• La persona no se siente culpabilizada.

El proceso se realiza en cinco fases:

1. Se define el problema como algo externo a la persona.
2. Se le da un nombre al problema que connote su negatividad pero que no deslegitime a ninguna de las partes.
3. Se separa el problema de la persona, como algo externo a ella.
4. Se incide en la negatividad específica del problema.
5. Internalizar el protagonismo y externalizar el problema: la persona pasa a sentirse protagonista de su solución.

La reestructuración cognitiva

Pensamientos no adaptativos frecuentes en los procesos de mediación:

• Tener la convicción inflexible de estar en posesión de la razón.
• La parte contraria es su enemigo y que le quiere mal.
• Desvalorizar por completo a la parte contraria a todos los niveles.
• Centrarse solo en los aspectos negativos de una situación.
• Interpretar cualquier hecho o situación de manera extrema.
• Extraer conclusiones generales a partir de hechos aislados o detalles.
• Aplicar conclusiones a hechos que no están relacionados entre sí.
• Exagerar o infravalorar las consecuencias de algún suceso.

Es necesario que la persona reestructure sus pensamientos con base en la realidad.