Innovación y Design Thinking: elementos clave para el éxito

Innovación y la Teoría de la Cola Larga

La tecnología ha permitido que la teoría de "Cola Larga" (Long tail), tome parte importante en el proceso de creación de productos, ya que ahora las compañías no ofrecen muchas cantidades del mismo producto si no menores cantidades de más cosas, puesto que los consumidores prefieren productos más específicos que satisfagan sus necesidades; centrándose así en las personas y creando nuevos modelos de negocios para productos con baja demanda. Por ejemplo: Blockbuster y Netflix.

BLOCKBUSTER OKO < 99 NETFLIX Experiencias generales Experiencias individualizadas

Otro ejemplo es la empresa Nike, la cual ha creado un sistema que personaliza el calzado creando uno propio y distintivo, de esta manera la empresa crea una experiencia individualizada en donde se empatiza con el usuario.

Figura 1.1 Blockbuster y Netflix (imagen tomada de internet con fines educativos).

Es por ello por lo que se necesita hacer un cambio en la manera en la que se desarrolla la mercadotecnia, mejorando la experiencia del cliente; siendo este un punto que se debe tomar al momento de diseñar.

Al priorizar al cliente, podremos satisfacer una necesidad y de esta manera mejorar nuestros resultados, trasformando al especialista en mercadotecnia en un diseñador de soluciones, el cual se caracteriza por:

• Conversión y transformación del producto.
• Usar tendencias.
• Impulso por la investigación.
• Uso de la psicología.
• Ver comportamientos individualizados.
• Considera la experiencia del usuario.

Elementos para el Éxito en el Diseño

Al diseñar e innovar esta última, deberá remover restricciones y salir de la zona de confort, sin embargo, ¿Existen restricciones? sí, pero estas ayudaran a mejorar nuestros éxitos y ¿Cuáles son? a continuación, analizaremos cada uno de estos:

Deseable Viable Factible Gráfica 1.1 elementos del éxito

• La deseabilidad: hablando más allá de cumplir un deseo, sino de crear algo transformacional que resuelva una necesidad que ha sido desatendida y que sea significante para el usuario. A demás tiene que ser usable. Esto quiere decir que la solución diseña puede ser creada y adaptada con un costo bajo.
• La factibilidad: en este punto debemos hacernos las siguientes preguntas; ¿Existe la tecnología para volver mi idea a una solución real? ¿ Cuento con las habilidades, organización, conocimiento y recursos para llevarla a cabo?
• La viabilidad: es conocer si es apropiado, para ello debemos estudiar el mercado, si se tendrá una posición distintiva y atractiva, con ello poder cautivar al usuario y tenga un valor para ser pagado.

Definición y Tipos de Innovación

Partiendo de lo anterior definiremos lo que es innovación:

"La innovación es la creación de un producto o servicio nuevo y viable, que sea una empresarial que resuelve un problema real".

Los tipos de innovación que existen son los siguientes:

Mejorar. Mejorar lo que ya existe Crear. Crear algo nuevo Gráfica 1.2 tipos de innovación.

Ejemplos de Innovación

Por ejemplo:

Un producto que mejora por medio de la innovación son las consolas de video juegos, Nintendo.

Nes 1983 SNes 1990 Nintendo 64 1996 Game Cube 2001 NINTENDO SWITCH Wii 2006 Wii U 2012 Nintendo Switch 2017

Figura 1.2 línea de las consolas de video juegos. imagen tomada de internet con fines educativos

Un producto innovador creado recientemente es el Google Home, el cual es un asistente personal que controla tu casa. Así nace Design Thinking: implementado este proceso-permite que la innovación en negocios sea exitosa.

Design Thinking Es un proceso o metodología de diseño que nos proporciona un enfoque basado en soluciones para la resolver problemáticas.

Figura 1.3 Google home. imagen tomada de internet con fines educativos

Proceso de Design Thinking

Como indica su definición es un proceso que contiene 4 etapas:

.Percepciones . Conceptos 2. Definición 3. Ideación 1. Empatía 4. Prototipo . Recomendaci nes · Prototipos Gráfica 1.3 Proceso de Design Thinking.

Etapa de Empatía en Design Thinking

Empatía: Busca la comprensión antes que las respuestas.

El primer paso del proceso de Design Thinking: es crear un sentimiento y entendimiento empático del problema que intentamos solucionar. Debemos identificar la problemática. Para ello deberás contestar la siguiente hoja de trabajo (actividad 2):

ACTIVIDAD 2. Nombre del equipo: Nombre del proyecto: ¿Quién es el cliente ?: ¿Quién es el usuario final? ¿Quién es la audiencia extendida? ¿Por qué es un problema real? ¿ qué evidencias y hechos soportan tu idea? (incluye tus fuentes) · Haz una lista de las partes interesadas, y sus comportamientos que quieres solucionar. ¿Por qué vale la pena resolver el problema? ¿ quién se beneficiaría? ¿ por qué el producto o servicio tendrá valor? ¿Qué se necesita para resolver el problema? ¿qué percepciones, habilidades, conocimiento hará que el equipo sea exitoso? ¿ qué más necesitas saber para lo entender para resolver el problema?

Es recomendable adentrarse en el entorno físico de la problemática, es decir hacerlo palpable a nuestra persona, para obtener de manera profunda y personal la experiencia y comprenderla.

Es necesario que nos pongamos en la posición del usuario, como indicábamos al inicio; al diseñar tenemos que ubicar al usuario principal protagonista, ya que este proceso gira en su entorno. La empatía permite que el diseñador deje a un lado sus propias conclusiones o experiencias para adquirir las ajenas.

En esta etapa deberás recopilar y obtener información, con ello se generarán ideas las cuales nos indicara la manera de describir que es lo que sienten, dicen, piensan y hacen los usuarios, por medio de las siguientes estrategias:

• Observación: podemos observar de manera sigilosa y sin llamar la atención de las personas dentro del contexto que buscamos investigar, cabe mencionar que no se debenos intervenir en ellos, para poder apreciar sus comportamiento más honesto y natural.
• Participación: Para participar en el contexto con los usuarios, podemos hacerlo por medio de una conversación o realizar una entrevista estructurada y a manera de guion que nos permita obtener más información además de la que ya habíamos observado.

Para ayudarnos a entender debemos analizar el mapa de la empatía:

Considerando lo anterior, realizaremos la actividad número 3: Generar conceptos para atender las necesidades de los usuarios, pero ¿Cómo lo haremos?

¿ Que escucha y ve? ¿Que dice y que piensa? ¿Que es lo que hace? ¿Cuales son sus deseos?

Figura 1.4 Conceptos.

ACTIVIDAD 3. Primero deberás filtrar las ideas, realizando las siguientes preguntas:

¿Qué es lo innovador o creativo de la idea? ¿Por qué la idea resuelve el problema? ¿Cómo puede ser llevada a cabo la idea? ¿Quién podría invertir en la idea?

Idea 1 Idea 2 Idea 3 Idea 4

Posteriormente elegirás la mejor idea con la ayuda de la siguiente tabla:

Idea Innovadora (1 punto) Posible (3 puntos) Financiada (1 punto) Adecuada al grupo (5 puntos) Realista (10 puntos) Total 1 2 3 4

Módulo 2: Innovación Centrada en el Usuario

"Una distinción importante es que estamos hablando de pensamiento de diseño y no de diseño como tal, el Design Thinking se basa en la observación de la conducta humana respecto del producto para luego llegar al desarrollo del mismo. Es un concepto que ha adquirido relevancia en los últimos años en todo el mundo. Ya se hablaba en el 2005 y quizá el artículo de Tim Brown, profesor de la Universidad de Stanford y director general de IDEO en la revista "Harvard Business Review en el 2008" fue el que inició su aplicación en el mundo de los negocios.

En palabras de Tim Brown se trata de una disciplina "que usa la sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el cliente y en una oportunidad para el mercado".

Se reinterpreta el diseño, en su naturaleza más intangible, como método para innovar que abarca no solo los productos sino también los servicios y los procesos, se trata, de un proceso participativo, fomentando la creatividad y la toma de decisiones.

Una de las bases de esta metodología es que las buenas ideas surgen de un proceso creativo participativo, donde colaboran en la búsqueda de soluciones los empleados, los clientes, proveedores y profesionales de distintas disciplinas. Es un cambio de paradigma para las empresas que buscan nuevas soluciones a sus problemas.

Tim Brown (2008), advierte por su parte que las compañías que vean el diseño sólo como una herramienta para crear cosas bonitas y a la moda estarán cayendo en una visión reduccionista. Esto ha llevado a algunas voces autorizadas del mundo de la empresa y la innovación como Bruce Nussbaum, de BusinessWeek, a afirmar que los "directivos y empresarios tendrían que convertirse en diseñadores, y no sólo contratarlos".

En el siguiente enlace Tim Brown explica de forma clara que es y qué cambios ofrece a las empresas y a la sociedad en general el design Thinking: http://www.ted.com/talks/tim brown urges designers to think big.html.

Generación de Valor y Experiencia del Cliente

La clave para cualquier marca es generar valor para sus clientes, sin embargo, a veces no resulta tan fácil encontrar la mejor forma para hacerlo. Lo primero que debes hacer si verdaderamente quieres conocer cómo se sienten tus clientes con respecto a tu firma, es analizar el ciclo de compra desde su perspectiva y no desde la de la empresa. Se trata de una herramienta de Design Thinking que te permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.

Con el poder que han adquirido las Redes Sociales, el consejo que se puede dar es que se extienda este estudio hasta un nivel de posventa; es decir, el cliente que ya te ha comprado un producto, ¿cómo habla de la marca en los medios online? ¿Lo recomienda? ¿ Tiene opiniones negativas?

El 90% de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen espacio para dar su opinión o creen que no va a ser tenida en cuenta, entonces ¿por qué no se los brindas? enviar un email automático con un descuento especial posterior a la compra, y aprovecha la oportunidad para preguntarle qué tal fue su experiencia. No solo sentirán que su opinión importa, sino que, además, serán recompensados.

Una de las herramientas más útiles del Design Thinking es el "Customer Journey Map" (o mapa del viaje del consumidor) que nos permite apreciar la experiencia de compra como un todo, una experiencia holística, en la cual debemos de preocuparnos de todos los aspectos, internos y externos, aunque no necesariamente competan a la jurisdicción de tu marca o producto. Es decir, el tráfico para llegar a la tienda en donde ofrecemos los servicios no es algo que puedas controlar directamente, sin embargo, si el tráfico es un disuasorio para que el cliente visite la tienda, en ese momento debe ser considerado como un elemento