UD3: Process Mining en Informática para Universidad

Introducción y Objetivos

Introducción de la Unidad

Una empresa está llena de procesos en su día a día, siendo el corazón de una organización. Desde una orden de pago, la aprobación de una compra, la devolución de un pedido ... , todos son procesos que generan información y que pueden llegar a ser optimizados a través de dicha información.

La gestión de los procesos de una empresa es uno de los mayores activos que pueda llegar a tener esta, pero no es una parte simple, pues los procesos suelen componerse de distintas esferas, están fuertemente relacionados entre sí e involucran a personas de distintos departamentos.

Gestionar estos procesos para detectar cuellos de botella e ineficiencias hace no solo que la empresa sea más ágil y productiva, sino también que los clientes puedan percibir dicha agilidad y que sus gestiones en la empresa sean más eficientes.

• El process mining se dedica a analizar dichos procesos, tanto en su número como en el tiempo y los recursos dedicados a cada uno, todo de una forma visual y gráfica para, de esa manera, detectar ineficiencias y cuellos de botella en ellos. Se podría decir rápidamente que una herramienta de process mining no es más que una herramienta de inteligencia de negocio específica para procesos.
• En la herramienta de process mining, la tabla de hechos de la inteligencia de negocio sobre la que pivota todo es sustituida por un log de eventos, la cual cumple la misma función.Adicionalmente, es posible y recomendable agregar información a cada proceso para, de esa forma, contextualizarlo y tener toda la información necesaria de cara a la toma de decisiones sobre dicho proceso.

. También una herramienta de process mining gestiona cuadros de mando, realiza informes sobre una forma en la que se ejecuta una determinada actividad en la empresa, y permite inspeccionar dicha actividad en detalle para optimizar procesos y alinear la organización con los objetivos estratégicos que se marquen.

• Obviamente, la implementación de ese process mining requiere de un registro de los procesos que puede que en determinadas empresas no se esté haciendo, y una integración con las aplicaciones de gestión muy fuerte. Hay que recoger datos de las actividades de la empresa y, en determinados casos, eso representa una enorme dificultad, al tener que marcar los inicios y finales de cada una de las tareas que se quieran medir, que incluso a veces implican técnicas de captura de eventos de ratón, pulsación de teclas, análisis de imágenes o de textos.

En esta unidad se verá específicamente una herramienta de process mining como Celonis, y se analizará como a través un registro de las distintas actividades y tareas que se llevan a cabo en la empresa es posible lograr una optimización de estas.

Objetivos

1. Conocer la importancia de la gestión de procesos.
2. Conocer la estructura de los datos de las herramientas de process mining.
3. Conocer Celonis y su funcionamiento básico.
4. Diseñar paneles de análisis de procesos con Celonis.

La captura de datos de los procesos

Eventos, acciones y procesos

Una aplicación de process mining es una herramienta que captura datos en tiempo real de las aplicaciones de gestión, de los escritorios de los trabajadores y de los documentos que se generan recopilándolos y almacenándolos para luego visualizar lo ocurrido con ellos.

Dicha información puede ser agrupada por actividades y estas, a su vez, conectadas para ver la dependencia de cada una de ellas con la siguiente y la anterior. Al haber capturado la información en dichas actividades, se puede medir el flujo de entradas, el flujo de salidas, el tiempo medio de estancia en dicha actividad ... , y, a partir de ahí, generar diagramas donde ver el estado de los procesos de la empresa, detectar ineficiencias y generar KPI y cuadros de mando con ellos al objeto de lograr mejorarlos.

La captura fundamental de datos por parte de las herramientas de process mining no son las transacciones de la empresa, sino los eventos. Es decir, imagínese que se tiene que realizar un proceso en el que un cliente hace un pedido a una pizzería. Para determinar la eficiencia delproceso, no es en absoluto relevante cuáles son los ingredientes que ha pedido el cliente para la pizza o siquiera cuál es el importe pagado por el cliente (aunque esto es matizable y se hará más adelante). Lo relevante en la minería de procesos es cuántas pizzas se entregan en el día, cuánto es el tiempo medio de entrega, cuánto tiempo tarda desde que se pide hasta que entra en el horno y, de este, cuánto tiempo está en reparto, cuántos pedidos quedan sin entregar ... Por tanto, no es tanto la captura de la transacción y de los datos de esta, sino la captura del evento correspondiente.

Hay que tener en cuenta que un proceso puede estar compuesto de muchas actividades. Dicho proceso comienza con la llamada por teléfono del cliente, la grabación del pedido, la preparación de dicho pedido (el cual, a su vez, se compone de otras muchas partes) y la entrega del pedido. Para hacer una captura correcta de los eventos, hay que hacer un seguimiento de estos a través de las distintas partes de las que consta un pedido, así pues, se debe identificar un evento por el ID del cliente o el ID del pedido para hacer un seguimiento a este a lo largo de todas las partes del proceso.

Así pues, se tienen tres elementos fundamentales que capturar:

• El ID del caso: Dicho identificador permite la trazabilidad del caso a través de todo el proceso.
• La actividad: Que es la etapa dentro del proceso por la que ha pasado el caso.
• La marca de tiempo: Es la fecha/hora por la que el caso pasó por dicha etapa.

Esto no significa que estos sean los tres únicos elementos que grabar, sino que estos son los elementos mínimos que se han de grabar para tener información sobre el proceso. Adicionalmente a dichos elementos es posible almacenar el precio de la pizza, el tamaño de esta, los ingredientes, la prioridad del envío, si el cliente que la ha pedido es un cliente frecuente u ocasional ...

Con la información adicional que se vaya grabando es posible tener más datos sobre el evento y el proceso. Se podría tener cuánto tiempo se tarda en servir la pizza a clientes frecuentes frente a ocasionales, si el tiempo en envíos prioritarios es muy diferente al de los que no lo son, o cómo de eficiente se es en grandes encargos con un importe mayor de 50 € frente a los pequeños.

Para capturar esta información hay que lograr conectar con las aplicaciones que ya tengan dentro de la empresa. Se debe, por ejemplo, recoger información de los pedidos o de cuándo una pizza entra en el proceso de preparación, cuándo entra en el horno, cuándo se prepara en la caja y se deja pendiente de entrega, cuándo se recoge por el repartidor para entregarla, cuándo se entrega efectivamente al cliente ...

Por ahora hay tres entidades:

• Proceso: Es una sucesión de pasos encadenados para conseguir un objetivo.
• Actividad: Es cada uno de los eventos que tiene lugar dentro de un proceso.
• Caso: Es la entidad a la que se le hace seguimiento durante el proceso.

Por ejemplo, véase el proceso de una orden de pedido que se recibe en una página web. Así, el caso para seguir sería el ID del pedido y las acciones serían las siguientes:

1. Recepción de la orden: se ha recibido la orden de la página web.
2. Confirmación de la orden: se ha comprobado que los datos del pedido son correctos y que hay stock de los productos que pedidos.
3. Ejecución de la orden: se envía la petición a los almacenes, donde están los productos, para que comiencen el proceso de empaquetado y preparación de los productos.
4. Envío del pedido: una vez finalizada la preparación se llama a la agencia de transportes, que recoge el pedido.

Estos cuatro pasos formarían un proceso secuencial que se ve esquematizado en la figura 1.Inicio del proceso orden de pedido Recepción de la orden Confirmación de la orden Ejecución de la orden Envío del pedido Fin del proceso orden de pedidoFigura 1. Proceso de una orden de pedido. Fuente: elaboración propia.

En este ejemplo, cada una de estas acciones vendría dada por un evento:

1 Recepción de la orden El evento que se registraría en este caso sería la grabación del pedido en la página del e- commerce. Como mínimo, habría que recoger el ID del pedido y la fecha en que se ha realizado.

2 Confirmación de la orden Un empleado de administración recibe la notificación de la orden en su correo electrónico y comprueba que todo está correcto.

Esta comprobación sería en varios niveles. Por un lado, tendría que comprobar que la dirección es correcta (al menos, que tiene la apariencia de correcta y que no faltan la población o la provincia, o que el nombre de la calle tiene sentido). También tendría que comprobar si es un envío al extranjero, que tiene forma de hacerlo llegar (si, por ejemplo, se trata de un envío a un país con el que no tenga convenio con la agencia de transportes, tendrá que rechazar el pedido). También tendría que comprobar que el nombre del cliente parece correcto, que hay un teléfono de contacto ...

También se tendría que comprobar que el cliente que hace el pedido no tiene pedidos anteriores pendientes de pago o no tiene el límite de crédito agotado o que el pago con tarjeta ha entrado en el banco o el cliente ha hecho la transferencia correctamente y el dinero ha llegado a la cuenta en el banco o que el cliente le ha mandado el justificante de la transferencia ... Como se puede ver, puede haber aquí mucha casuística distinta que dependerá de la forma de proceder de cada empresa y de cómo estén articulados los procesos en esta. Por ahora se dejará todo esto sin contemplar, pero se podría llegar a contemplarlo como distintas tareas que componen la actividad de la confirmación de la orden.

Otro nivel de comprobación sería que se tiene el stock de los productos que se han pedido y que el pedido puede servirse. En este caso, si la aplicación de e-commerce tiene conexión con el ERP, se podría ver directamente en la propia pantalla del pedido. En caso de que no hubiese conexión, se tendrían que buscar a mano los productos en el ERP y consultar el stock de estos.

Si todo está correcto, el usuario pasaría a dar trámite a la orden y la confirmaría. Para ello, si el e- commerce tiene conexión con el ERP, podría confirmar la orden directamente. Si no, tendría que copiar-pegar los datos de la orden de la pantalla del e-commerce al ERP y generar a mano la orden de pedido en el segundo para continuar.

Es en ese momento que se recoge el evento de confirmación de pedido, recogiendo el ID del pedido y la fecha/hora en la que se ha confirmado/grabado el pedido en el ERP.