Gestión de Operaciones, Estrategia y Planificación Empresarial

Capítulo 1: Las operaciones como arma competitiva

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• Proceso: Cualquier actividad o grupo de actividades en las que se transforman uno o más insumos para obtener uno o más productos para los clientes
• Administración de operaciones: El diseño, dirección y control sistemáticos de los procesos que transforman los insumos en servicios y productos para los clientes internos y externos
• Proceso anidado: Un proceso dentro de otro
• Clientes externos: Los clientes que son o un usuario final o un intermediario (por ejemplo, fabricantes, instituciones financieras o comerciantes minoristas) que compran los servicios o productos terminados de la empresa
• Clientes internos: Uno o más empleados o procesos que dependen de los insumos de otros empleados o procesos para realizar su trabajo.
• Proveedores externos: Empresas o particulares que proporcionan los recursos, servicios, productos y materiales para cubrir las necesidades de corto y largo plazos de la empresa.
• Proveedores internos: Empleados o procesos que suministran información importante o materiales
• Cadena de valor: Serie interrelacionada de procesos que produce un servicio o producto que satisface a los clientes
• Proceso central: Cadena de actividades que entrega valor a los clientes externos
• Proceso de apoyo: Proceso que proporciona recursos vitales e insumos a los procesos centrales y, por lo tanto, es esencial para la administración de la empresa
• Proceso de relaciones con los clientes: Proceso que identifica, atrae y entabla relaciones con los clientes externos, y facilita la colocación de pedidos de los clientes. También llamado administración de relaciones con los clientes
• Proceso de desarrollo de nuevos servicios y productos: Proceso en el que se diseñan y desarrollan nuevos servicios o productos de acuerdo con las especificaciones de clientes externos o a partir de información recibida del mercado en general mediante el proceso de relaciones con los clientes
• Proceso de surtido de pedidos: Proceso que incluye las actividades requeridas para producir y entregar el servicio o producto al cliente externo

• Proceso de relaciones con los proveedores: Proceso en el que se selecciona a los proveedores de servicios, materiales e información y se facilita el flujo oportuno y eficiente de estos artículos hacia la empresa
• Productividad: Valor productos/Valor recursos usados como insumos

Capítulo 2: Estrategia de operaciones

• Estrategia de operaciones: Medio por el cual el área de operaciones implementa la estrategia y contribuye a crear una compañía impulsada por el cliente
• Competencias centrales: Los recursos y las fortalezas peculiares de una organización que la gerencia toma en consideración para formular la estrategia
  1. Fuerza de trabajo
  2. Instalaciones
  3. Pericia financiera y de mercado
  4. Sistemas y tecnología

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• Prioridades competitivas: Dimensiones operativas cruciales que un proceso o cadena de valor deben poseer para satisfacer clientes internos o externos, tanto en el presente como en el futuro
• Capacidades competitivas: Dimensiones de costo, calidad, tiempo y flexibilidad que un proceso o cadena de valor posee y puede ofrecer en realidad
• Operaciones de bajo costo: Entregar un servicio o producir un bien al menor costo posible y a la satisfacción de los clientes del proceso
• Calidad superior: Entregar un servicio o producto sobresaliente
• Calidad consistente: Producir servicios o productos que cumplen con las especificaciones de diseño de manera consistente
• Velocidad de entrega: Rapidez con la que se surten los pedidos de los clientes
• Tiempo de entrega: Tiempo que transcurre entre la recepción del pedido de un cliente y el momento en que se surte
• Entrega a tiempo: Cumplir con las fechas de entrega prometidas
• Velocidad de desarrollo: Rapidez con la que se introduce un nuevo servicio o producto
• Competencia basada en el tiempo: Estrategia que se centra en las prioridades competitivas de velocidad de entrega y velocidad de desarrollo
• Personalización: Satisfacer las necesidades peculiares de cada cliente mediante la modificación del diseño de los servicios o productos
• Variedad: Manejar un amplio surtido de servicios y productos con eficiencia
• Flexibilidad de volumen: Capacidad de acelerar o desacelerar rápidamente la tasa de producción de los servicios o productos para hacer frente a fluctuaciones pronunciadas de la demanda
• Ganador de pedidos: Criterio que usan los clientes para diferenciar los servicios o productos de una empresa de los de otra
• Calificador de pedidos: Nivel de desempeño demostrado de un ganador de pedidos que se requiere para que una empresa haga negocios en un segmento particular del mercado
• Paquete de servicios: Conjunto de bienes y servicios proporcionados por un proceso de servicio a sus clientes
• Despliegue de la función de calidad (QFD): Medio para traducir las necesidades del cliente en los requisitos técnicos apropiados para cada etapa de desarrollo y producción del servicio o producto

Capítulo 4: Estrategia de procesos

• Estrategia de procesos: Serie de decisiones que se toman en la administración de los procesos para que estos realicen sus prioridades competitivas
• Estructura del proceso: Decisión que determina cómo se diseñarán los procesos en relación con los tipos de recursos necesarios, cómo se repartirán los recursos entre los procesos y las características fundamentales de éstos
• Participación del cliente: Es el modo en que los clientes forman parte del proceso y el grado de dicha participación.
• Flexibilidad de los recursos: Es la facilidad con la que los empleados y el equipo manejan una amplia variedad de productos, niveles de producción, tareas y funciones
• Intensidad del capital: Es la mezcla de equipo y habilidades humanas que intervienen en un proceso

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• Contacto con el cliente: La medida en que el cliente está presente, participa activamente y recibe atención personal durante el proceso de servicio
• Contacto activo: El cliente participa en gran medida en la creación del servicio y afecta el propio proceso del servicio.
• Contacto pasivo: El cliente no interviene en la adaptación del proceso para satisfacer necesidades especiales o en cómo se realiza el proceso.
• Complejidad del proceso: Es el número y complejidad de los pasos requeridos para ejecutar el proceso
• Divergencia del proceso: Es el grado hasta el cual el proceso está muy personalizado con considerable flexibilidad en cuanto a cómo se realiza.
• Flujo flexible: Los clientes, materiales o información se mueven en varias direcciones, y la ruta de un cliente o trabajo a menudo se entrecruza con la ruta que tomará el siguiente
• Flujo en línea: Los clientes, materiales o información avanzan linealmente de una operación a otra, de conformidad con una secuencia fija
• Mostrador: Proceso que tiene alto contacto con el cliente y en el que el proveedor del servicio interactúa directamente con el cliente interno o externo
• Oficina híbrida: Proceso que tiene niveles moderados de contacto con el cliente y servicios estándar que ofrecen algunas opciones
• Trastienda: Proceso con bajo contacto con el cliente y poca personalización del servicio
• Opción de proceso: Manera de estructurar el proceso mediante la organización de los recursos en torno al proceso o en torno a los productos
• Proceso de trabajo: Es un proceso con la flexibilidad necesaria para producir una amplia variedad de productos en cantidades significativas, con complejidad y divergencia considerables en los pasos ejecutados
• Proceso por lotes: Proceso que se distingue de un proceso de trabajo por sus características de volumen, variedad y cantidad
• Proceso en línea: Proceso que se sitúa en el continuo entre el proceso por lotes y el proceso de flujo continuo, los volúmenes son altos y los productos están estandarizados, lo que permite organizar los recursos en torno a productos particulares
• Proceso de flujo continuo: Representa el extremo de la producción estandarizada de alto volumen y flujos en línea rígidos, en el que la producción no se inicia ni se detiene durante períodos largos

• Estrategia de fabricación por pedido: Estrategia utilizada por los fabricantes con la cual elaboran los productos en bajos volúmenes, de acuerdo con las especificaciones del cliente
• Estrategia de ensamble por pedido: Estrategia que se usa para producir una amplia variedad de productos a partir de relativamente pocas unidades ensambladas y componentes, después de haber recibido los pedidos de los clientes
• Estrategia de fabricación para mantener en inventario: Estrategia que implica mantener artículos en inventario para entrega inmediata, minimizando así el tiempo de entrega al cliente
• Producción en masa: Termino que se utiliza algunas veces en la prensa popular para designar un proceso en línea en el que se aplica una estrategia de fabricación para mantener en inventario

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• Mano de obra flexible: Es la mano de obra cuyos miembros son capaces de realizar múltiples tareas, ya sea por sus propios puestos de trabajo o desplazándose de un sitio a otro
• Automatización: Es un sistema, proceso o pieza de equipo que actúa y se regula por sí misma
• Automatización fija: Proceso de manufactura que produce un tipo de parte o producto en una secuencia fija de operaciones simples
• Automatización flexible (o programable): Proceso de manufactura que puede modificarse fácilmente para manejar diversos productos
• Economías de alcance: Economías que reflejan la capacidad de fabricar productos múltiples en combinación a un costo menor que si se produjeran por separado
• Plantas dentro de plantas (PWP): Operaciones diferentes ubicadas dentro de una instalación, con prioridades competitivas, fuerzas de trabajo y procesos individualizados bajo el mismo techo
• Fabricas enfocadas: Resultado de que una empresa divida las plantas grandes donde se producían todos los productos de la compañía en varias plantas especializadas más pequeñas
• Reingeniería: Es la reconsideración fundamental y el rediseño radical de los procesos para mejorar drásticamente el desempeño en términos de costo, calidad, servicio y rapidez
• Mejoramiento de los procesos: El estudio sistemático de las actividades y flujos de cada proceso a fin de mejorarlo

Capítulo 5: Análisis de procesos

• Análisis de procesos: La documentación y comprensión detallada de cómo se realiza el trabajo y cómo puede rediseñarse
• Sistema de sugerencias: Sistema voluntario mediante el cual los empleados envían sus ideas sobre mejoras de los procesos
• Equipo de diseño: Grupo de personas conocedoras y orientadas a los equipos, que trabajan en uno o más pasos del proceso, realizan el análisis del proceso y hacen los cambios necesarios
• Sistema de medición: Mediciones para el desempeño que se establecen para un proceso y los pasos que contienen
• Diagrama de flujo: Un diagrama que detalla el flujo de información, clientes, equipo o materiales a través de los distintos pasos de un proceso
• Plano de servicios: Diagrama de flujo especial de un proceso de servicio que muestra los pasos donde existe un alto grado de contacto con el cliente
• Gráfico de proceso: Forma organizada de documentar todas las actividades que realiza una persona o un grupo de personas en una estación de trabajo, con un cliente, o al trabajar con materiales
• Lista de verificación: Formulario que se usa para registrar la frecuencia con que se presentan ciertas características del producto o servicio relacionadas con el desempeño
• Histograma: Resumen de los datos medidos sobre una escala continua, que muestra la distribución de frecuencia de alguna característica de la calidad
• Gráfico de barras: Serie de barras que representan la frecuencia con la que se presentan las características de los datos que se miden por medio de un "si" o un "no"

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