Gestione della qualità: concetti chiave, ISO 9001 e ciclo di Deming

Gestione della qualità

Gestire la qualità significa garantire che i prodotti e servizi dell'azienda incontrino i requisiti per cui sono pensati e che soddisfino le richieste degli stakeholder interni ed esterni.

Stakeholder > soggetti "portatori di interessi" nei confronti di un'iniziativa economica, sia essa un'azienda o un progetto. Fanno parte di questo insieme i clienti, i fornitori, i finanziatori (banche e azionisti), i collaboratori, ma anche gruppi di interessi esterni (es. residenti di aree limitrofe all'azienda o gruppi di interesse locali).

Quality manager > è una figura che ha diverse competenze, conoscenze e skills che gli permettono di coordinare vari processi. La figura del quality manager può ricoprire diversi profili:

• Profilo strategico: ha come obiettivo quello di mantenere e sviluppare nuovi processi e nuove politiche di controllo della qualità, coordina e gestisce progetti interni in accordo con la strategia aziendale di lungo periodo, sviluppa processi come la gestione dei reclami e la gestione dei fornitori;
• Profilo operativo: si occupa della gestione completa del controllo qualità all'interno degli stabilimenti e in generale di aspetti maggiormente legati alla produzione.

Qualità > è la minimizzazione della variabilità, infatti, minore è la variabilità di un processo maggiore sarà il grado di uguaglianza degli output, quindi la qualità rimane costante.

Possiamo dire che esistono diverse definizioni per il termine qualità (es. conformità ai requisiti, fare le cose giuste la prima volta, adeguatezza all'uso, soddisfazione del cliente, ecc.) ma noi la definiamo come: "la qualità è il grado secondo cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa dei requisiti".

Y Requisiti: sono le condizioni che devono essere soddisfatte e sono variabili nel tempo in base ai gusti dei clienti.

La qualità non dipende dal concetto di convenienza economica né per l'impresa produttrice del bene o servizio né per il consumatore che lo acquista. Le misure del livello di qualità sono relative perché sono riferite a determinate esigenze.

Trend produttivi

Anni '70 - '80: Terzisti a basso costo Priorità al contenimento dei costi di produzione Decentramento (outsourcing) Componentisti qualificati Pressioni sindacali, difficoltà nelle relazioni industriali Automazione Orientamento al cliente

Inizio anni 2000: Automazione Coinvolgimento delle risorse umane Riprogettazione dei sistemi logistici e produttivi Qualità totale Decentramento (outsourcing) Miglioramento continuo

1A partire dal XVIII secolo quando viene introdotto il concetto di standardizzazione dei prodotti (i prodotti sono costituiti da parti intercambiabili) nasce anche la necessità di produrre delle parti che abbiano sempre le stesse specifiche. Nasce così il concetto di controllo della qualità come step del processo produttivo. Nel XX secolo poi, con l'avvento del taylorismo, nasce una nuova filosofia produttiva che porta alla separazione tra la progettazione e l'esecuzione delle attività. Il controllo qualità, quindi, finisce nelle mani degli ispettori, così facendo però i difetti sono rimossi solo al momento dell'ispezione, le aziende manifatturiere creano dei reparti separati per il controllo della qualità quindi manager e operatori restano indifferenti a quelle che sono gli aspetti qualitativi. Negli anni '20 vengono poi sviluppati nuovi metodi per il controllo statistico dei processi, nasce il termine quality assurance (garanzia di qualità). Successivamente, negli anni '40 e '50, ha inizio la rivoluzione della qualità in Giappone, nasce il concetto di miglioramento continuo. Negli anni '80, poi, nasce il total quality management (TQM) che si diffonde come filosofia della qualità in Giappone, nasce poi anche il concetto di six sigma.

Six Sigma > strategia finalizzata a migliorare la qualità (significa adesione alle specifiche) nei prodotti attraverso la minimizzazione della variabilità dei processi produttivi. È un approccio basato sui dati provenienti dalla misurazione continua delle performance dei prodotti e dei processi. Concede 3.4 difetti ogni milione di opportunità.

Ispezione e Controllo Qualità

Ispezione Ispezione: si basa su osservazione, misura, test e giudizio per valutare la conformità del prodotto. I risultati dell'ispezione sono confrontati con i requisiti per stabilire il raggiungimento della conformità.

Controllo qualità Assicurazione di qualità Controllo qualità: insieme di attività e strumenti adottati per raggiungere e mantenere la qualità, riguarda anche la ricerca e l'eliminazione delle cause dei problemi per garantire il soddisfacimento delle richieste dei clienti

Total Quality Management Business Excellence Assicurazione di qualità: prevenzione dei problemi di qualità tramite attività pianificate e strategiche. Include sviluppo, valutazione e revisione di un sistema di qualità.

Total quality management: migliora competitività, efficacia e flessibilità di un'organizzazione, gli aspetti qualitativi riguardano tutte le attività di business. Richiede un cambiamento culturale perché molte aziende non iniziano una trasformazione se non obbligate da una situazione catastrofica o dai clienti. Principi: - Focus su clienti e stakeholder (controllo esterno dell'azienda) - Qualità come leva di soddisfazione del cliente - Miglioramento continuo - Qualità del prodotto come risultato della qualità dei processi - Coinvolgimento delle risorse umane

TQM Customer Focus Process Management Employee Training & Empowerment Continuous Improvement (through measurement and analysis) Teams (quality circles) Systems (i.e. ISO 9000) Tools (problem solving and SPC)

Business Excellence: rafforza i sistemi di gestione e i processi dell'organizzazione in modo olistico e integrato. Fattori determinanti: - Aumento della competizione globale - Crescenti aspettative dei clienti - Enti regolatori e gruppi di consumatori fanno sempre più pressione per migliorare la sostenibilità - Nuovi approcci manageriali - La reputazione di scarsa qualità dura nel tempo e si diffonde velocemente

EFQM Leading Excellence

2All'interno dell'azienda la qualità è uno strumento necessario per garantire la competitività attraverso l'evoluzione di prestazioni e risultati misurabili in un contesto di miglioramento continuo. Non è un elemento statico ma è un percorso di crescita continuo, strutturato, internazionale e misurabile in un contesto dinamico. La qualità viene utilizzata come leva strategica alla base del vantaggio competitivo.

Per creare un vantaggio competitivo forte dobbiamo fare in modo che soddisfi delle caratteristiche:

• Guidato da bisogni e desideri del cliente;
• Costituisce un contributo al successo del business;
• Fa corrispondere le esigenze esclusive di un'azienda con le opportunità dell'ambiente in cui opera;
• È duraturo e difficile da imitare per i concorrenti;
• È la base per ulteriori miglioramenti;
• Fornisce la direzione ed è fonte di motivazione per l'azienda.

La qualità viene analizzata a livello organizzativo (> soddisfare i requisiti del cliente), a livello di processo (-> coordinare i vari reparti per superare le barriere funzionali) e a livello operativo (> soddisfare i requisiti stabiliti dai livelli superiori).

Sistemi di gestione della qualità

Un sistema di gestione descrive l'insieme di procedure che un'organizzazione deve seguire per raggiungere i suoi obiettivi, questo sistema è applicabile sia a livello operativo che a livello organizzativo, indica quali sono i metodi utilizzati dal personale per svolgere determinati compiti e come dividerli.

I sistemi di gestione permetto di avere diversi benefici:

• Sistematizzare il modo di fare all'interno delle aziende;
• Permette di avere dei processi formalizzati e ripetibili;
• Non viene trascurato nulla di importante (perché sono riportate tutte le procedure);
• Distribuzione delle responsabilità a tutti i livelli;
• Migliore coinvolgimento dei lavoratori attraverso la formazione, comunicazione e responsabilità;
• Continui audit interni ed esterni garantiscono che i punti deboli vengano identificati e si proceda con i loro miglioramenti;
• Gestione del cambiamento maggiormente efficiente.

Sistema di gestione standard > uno standard ISO per un sistema di gestione fornisce un modello da seguire per mettere in piedi e far funzionare un sistema di gestione. Questo standard viene sviluppato da esperti a livello internazionale, ha validità globale e si basa sulle best practices. Gli standard proposti possono essere implementati da qualsiasi organizzazione.

Omologazione > è obbligatoria, viene fatta da una terza parte, la quale certifica che il prodotto è idoneo all'utilizzo. Certificazione > è volontaria, viene rilasciata da organizzazioni o aziende a prodotti che soddisfano determinate norme stabilite a livello internazionale.

Standard principali

ISO 9001 Quality management > definisce i requisiti minimi che il sistema di gestione della qualità deve soddisfare per garantire il livello di qualità che dichiara di possedere.

ISO 14001 Environmental management > regola le politiche ambientali e controlla che vengano rispettate le leggi riguardanti l'inquinamento e per migliorare le prestazioni dell'azienda.

ISO 45001 Occupation health & safety management > definisce gli standard minimi per la protezione dei lavoratori.

ISO/IEC 27001 Information security management > descrive le best practices per un sistema di sicurezza delle informazioni.

ISO 22000 Food safety management

3ISO/IEC 20000 IT service management > definisce i requisiti che un fornitore di servizi deve avere per fornire servizi IT di alto livello di qualità. Attesta la conformità del fornitore di servizi ai requisiti richiesti dalla norma

ISO 22301 Business community management > specifica i requisiti necessari affinché un sistema di gestione aiuti a proteggere e ridurre la probabilità di incidenti e assicura la ripresa di attività a seguito di interruzioni (processi resilienti > risposta veloce e efficace ai cambiamenti).

ISO 31000 Risk management > fornisce principi e linee guida per la gestione del rischio, può essere applicata in qualsiasi momento di vita dell'azienda.

ISO 50001 Energy management > offre strategie di gestione per aumentare l'efficienza energetica e la riduzione dei costi in un'azienda.

Per i sistemi di gestione standard, a partire dalla ISO 22301 è stato introdotto il concetto di Annex SL per standardizzare i requisiti di tutti gli standard per i sistemi di gestione.

L'Annex SL è usato per creare una struttura di testo comune (indice) che renderà più agevole l'utilizzo da parte delle organizzazioni e la verifica da parte dei revisori. Garantisce che tutti gli standard per i sistemi di gestione aderiscano a questa struttura e avranno quindi lo stesso "look". Applicando un unico sistema di gestione, uguale per tutti, si evitano conflitti, duplicazioni e incomprensioni che sorgono a causa dei diversi requisiti e termini che rendono difficile l'integrazione.

Il fatto di avere un sistema di gestione standard al quale appoggiarsi sarà particolarmente utile per le organizzazioni che decidono di avere un unico sistema di gestione (integrato) e che devono soddisfare più standard contemporaneamente.

Dal punto di vista pratico, è una struttura che fornisce: v Struttura di alto livello (titoli e numero dei capitoli principali) ✓ Titoli dei sotto-capitoli (possono essere fatte delle aggiunte specifiche per la singola disciplina); ✓ Testo identico; ✓ Termini e definizioni principali comuni (possono essere aggiunti dei termini specifici per la singola disciplina).

Disciplina > natura del sistema di gestione

Organi di normazione

In generale sono degli organi che scrivono le norme o gli standard ma non rilasciano certificazioni.

• Comitato Europeo di normazione (CEN): è un ente che supplica standard di natura volontaria che hanno validità a livello europeo (i suoi standard hanno meno rilevanza rispetto a quelli internazionali -> ISO). La CEN raggruppa organi di normazione nazionali di 34 nazioni europee. Come organo di normazione promuove la cooperazione e la collaborazione con gli altri organi di normazione mondiali e rappresenta a livello globale gli interessi dell'Europa. Altri organi di normazione a livello europeo sono il CENELEC (settore elettrotecnico) e l'ETSI (settore delle telecomunicazioni).

> Associazione Svizzera di normazione (SNV): è responsabile per la coordinazione, pubblicazione, distribuzione, registrazione e vendita degli standard e dei documenti relativi. Rappresenta gli interessi settoriali e nazionali nel campo delle normazioni sui tavoli internazionali. È un membro sia della ISO che del CEN, promuove la diffusione degli standard e fornisce informazioni e supporto. Per il settore elettrotecnico abbiamo anche il CES (comitato elettrotecnico svizzero).

Organi di accreditamento

L'accreditamento si riferisce al riconoscimento formale da parte di un organismo specializzato che l'ente certificatore è competente per rilasciare certificazioni in uno specifico settore del business. L'ente di accreditamento è un organo che fornisce sorveglianza agli enti certificatori valutandoli secondo gli standard ISO/IEC 17021, abbiamo un ente riconosciuto per nazione.

• Forum di accreditamento internazionale (IAF): è l'associazione mondiale degli enti di accreditamento e di tutti gli enti interessati alla valutazione di conformità dei sistemi di gestione, prodotti, servizi, ecc. Il ruolo principale dello IAF è lo sviluppo di programmi di valutazione unici che garantiscano che i certificati rilasciati

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