Il Ciclo Cliente: la Fase Ante nel settore alberghiero e la prenotazione

Il Ciclo Cliente: La Fase Ante

Argomenti della lezione:

Fase Ante: La Prenotazione

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IL CICLO CLIENTE: LA FASE ANTE

• Fase ante: la prenotazione
• Caratteristiche e fasi
• Le sigle

Definizione di Prenotazione

La prenotazione
DEFINIZIONE: è un contratto con il quale l'albergatore si
impegna a fornire, dietro compenso, a partire da una certa
data e per un certo periodo, determinati servizi richiesti
(direttamente o indirettamente).

Tempistiche di Anticipo per la Prenotazione

La prenotazione
TEMPISTICHE DI ANTICIPO
Sono variabili, ad esempio chi prenota per le vacanze o in determinati
periodi (fiere, ricorrenze speciali, ecc.) possono arrivare con molto
anticipo (mesi, un anno). Nel caso le prenotazioni sono relative a
clienti «business» le tempistiche sono minori, molto probabilmente
giorni, una settimana, anche lo stesso giorno.

Modalità di Prenotazione

La prenotazione
MODALITÀ DI PRENOTAZIONE
Le prenotazioni possono avvenire direttamente (da chi sarà poi nostro
ospite) o indirettamente (per conto dell'ospite).

Caratteristiche della Prenotazione

La prenotazione
LA PRENOTAZIONE HA LA CARATTERISTICA DI:

• modificare l'occupazione delle camere e la conseguente vendita di
  servizi complementari (ASPETTO OCCUPAZIONALE)
• ma anche di verificare il buon funzionamento dell'albergo e della
  sua immagine (ASPETTO LEGALE)

Gestione Pratica della Prenotazione

La prenotazione
GESTIONE PRATICA DELLA PRENOTAZIONE
Viene inserita (raramente) manualmente dall'operatore, nella gran
parte dei casi gli hotel hanno software gestionali che permettono di
lavorare la prenotazione singola e di gruppo.

Le Fasi della Prenotazione

La prenotazione: le fasi
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1. La richiesta del cliente

• Data di arrivo
• Quantità e tipo di camere
• Numero di notti (o data di partenza)
• Arrangiamento

1. Verifica della disponibilità
   Si controlla l'effettiva disponibilità della/e
   camere richieste
2. Risposta

• Positiva
• Forse (waiting list)
• Negativa
• Proposte alternative (altra camera,
  altra data, cambio durata, altra
  struttura catena ecc)

1. Accettazione
   Solo se la risposta è «positiva»

Le Aspettative del Cliente nella Prenotazione

La prenotazione: le aspettative del cliente
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Comunicare nella propria lingua o in una lingua conosciuta

• Avere risposte esaurienti
  Ricevere tutte le informazioni necessarie per prenotare
  Avere conferma rapida e con efficienza
  Avere chiare tutte le condizioni
  Ricevere un riepilogo

Come Comportarsi col Cliente durante la Prenotazione

La prenotazione: come comportarsi col cliente
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Utilizzare un tono di voce gradevole e professionale
Essere assertivo, efficace, paziente e adeguato al tipo di conversazione
Rivolgersi al cliente nel modo giusto (sig. Rossi), senza risultare esageratamente
servile
Prima di concludere dare la propria disponibilità, se richiesto, a fornire altre
informazioni
Ringraziare per aver scelto il nostro albergo (la nostra struttura)

Come Operare nella Prenotazione

La prenotazione: come operare
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• Se possibile parlare la sua lingua
  Chiedere se ha una convenzione
  Prima di dire il prezzo comunicare le informazioni in base alla richiesta
  Fornire informazioni sui servizi dell'albergo
• Proporre le promozioni eventuali del periodo
  Al termine della prenotazione riepilogare
  Informare su time limit e termini di cancellazione (cancellation policy)

Compilazione del Modulo di Prenotazione

La prenotazione: come operare
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Una volta accettata la prenotazione compilare il modulo o scheda
prenotazioni (ogni albergo ha il suo, personalizzato in funzione dei
servizi a disposizione del cliente e delle direttive aziendali).
Vedi "scheda prenotazione"

La Scheda Prenotazione

La scheda prenotazione
Una volta accettata la prenotazione compilare il modulo o scheda
prenotazioni (ogni albergo ha il suo, personalizzato in funzione dei
servizi a disposizione del cliente e delle direttive aziendali).
Vedi "scheda prenotazione"

Contenuto della Scheda Prenotazione

La scheda prenotazione
Cosa contiene:

• Data arrivo
• Durata soggiorno (n. notti)
• Data di partenza (facoltativo)
• N. e tipo di camere richieste
• Nominativo, dati per ricontatto di chi prenota (telefono e mail)
• Nominativo ospite
• Arrangiamento e prezzo
• Eventuali convenzioni
  Garanzia (carta di credito)
• Ora di arrivo
• Eventuale time limit
• Modalità riconferma prenotazione
• Modalità pagamento (se li conosciamo)
• Eventuali richieste particolari (quiet, adjoning, connecting, culla, vista, fumatori, upper)
• Data e ora accettazione prenotazione
• Firma operatore

Sigle: Tipologia di Camere

Un po' di sigle: tipologia di camere

• Singola: SGL - X
• French bed (letto francese 1 1/2 piazza): FRB
• Doppia: XX - TWN - DBL
• Doppia uso singola: DUS
• Matrimoniale (king size) 2 piazze: M - KS
• Matrimoniale (queen size) 3 piazze (2 letti alla francese): QS
• Tripla: XXX - TriM o tri
• Appartamento junior suite (zona giorno e zona notte separate): JS
• Appartamento (suite) più camere da letto e salotto: S - SUI
• Function room - camera predisposta per piccole riunioni e colazioni di lavoro: FR
• Si associa B o D per bagno (vasca) o doccia

Sigle: Gli Arrangiamenti

Un po' di sigle: gli arrangiamenti

• RO: room only
• BB: bed & breakfast
• HB: half board
• FB: full board
• FC: full credit (ALL INCLUSIVE NEI VILLAGGI: SOFT E HARD)

L'Assegnazione della Camera

L'assegnazione
Per assegnazione si intende il momento in cui scegliamo la camera in cui verrà
ospitato il cliente.
Non viene fatto al momento della prenotazione, fatto salvo richieste particolari e
specifiche.
CONTINUA ...