Activitats de gestió administrativa i atenció al client en el procés comercial

Ajuntament de Rubí

ADGD0308 2 ACTIVITATS DE GESTIÓ ADMINISTRATIVA SEFED MF0976 2 OPERACIONS ADMINISTRATIVES COMERCIALS UF0349 OPERACIONS ADMINISTRATIVES COMERCIALS SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL SERVICIO PÚBLICO DE EMPLEO ESTATAL

Atenció al client en el procés comercial

CDUF0349 Atenció al client en el procés comercial UF0349 Atenció al client Atenció al client en les operacions de compravenda Comunicació de la informació comercial en els procesos de compravenda Adaptació de la comunicación comercial al telemàrqueting Tramitació en els serveis postvenda SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL cc $ CD BY NCUF0349 Atenció al client en el procés comercial

Atenció al client en les operacions de compravenda

UF1 Atenció al client en les operacions de compravenda 1.1. El departament comercial 1.2. Procediment de comunicació comercial 1.3. Identificació del perfil psicologic dels diferents clients 1.4. Relació amb el client a través de diferents canals 1.5. Criteris de qualitat en l'atenció al client: satisfacció del client 1.6. Aplicació de la confidencialitat en l'atenció al client SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL cc $ Christinaedeu BY NOUF0349 Atenció al client en el procés comercial

Què és l'empresa?

L'empresa és la unitat economica que produeix béns i serveis amb la finalitat d'oferir-los en el mercat per satisfer les necessitats dels consumidors obtenint a canvi un benefici.

L'empresa per respondre al mercat, cal que estigui organitzada i tingui les seves accions planificades. Aquestes s'anomenen PLANIFICACIÓ ESTRATÉGICA. SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL cc $ CD BY NCUF0349 Atenció al client en el procés comercial

Empreses i consumidors

Empresas Producen bienes y servicios.

1. Utilizan factores de producción: Trabajadores, dinero, maquinaria, tecnologia, etc. Son dirigidos y coordinados por el empresario o por gerentes, administradores, ejecutivos ...

Venden bienes y prestan servicios para Satisfacer necesidades. Consumidores Tienen necesidades que Satisfacer. Los consumidores pueden ser: - Personas fisicas. - Empresas. - Organizaciones. SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL cc $ CD BY NCUF0349 Atenció al client en el procés comercial

Qui conforma l'empresa?

Els diferents grups d'interès (stakeholders), persones, grups, col·lectius, ... Qye tenen interessos vers l'empresa.

Grups d'interès intens

• Qui treballa
• Qui dirigeix
• Qui aporta capital

Grups d'interès externs

• Qui proveeix
• Prescriptors
• La societat
• Les administracions publiques
• Acreedors
• Clients

SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL cc $ CD BY NCUF0349 Atenció al client en el procés comercial

Processos estratègics i operatius

Processos estratègics Millora contínua Planificació estratégica CLIENTS Processos Operatius Disseny Producció Comercial Lliurament CLIENTS Processos de suport RRHH Administració Compres Finacers SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL cc $ CD BY NCUF0349 Atenció al client en el procés comercial

Què és la planificació estratègica?

És el recull dels objectius, i aquests són la declaració del que es proposa aconseguir l'empresa en el futur. Aquesta definició dels objectius ha de tenir en compte dos conceptes fonamentals: visió i missió.

La visió és una declaració que indica com s'espera que sigui l'empresa en el futur.

La missió és la concreció de com l'empresa es proposa fer realitat la visió SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL cc $ CD BY NCUF0349 Atenció al client en el procés comercial

Objectius generals i específics

Objectius generals - llarg termini (3-5 anys) Objectius específics -mig termini Defineixen el futur de l'empresa. Estan en línia amb la visió Són objectius concrets necessaris per assolir els objectius generals. S'expressen en quantitat i temps (SMART) Exemples · Ser empresa líder en el mercat. · Incrementar progressivament les vendes · Ser líder en innovació. · Augmentar el nombre d'establiments. Exemples · Incrementar la participació en el mercat en un 5% anual. · Invertir un 10% més a l'any en investigació. · Obtenir una rendibilitat anual del 15%. · Obrir tres botigues el proper any .. SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL cc $ CD BY NCUF0349 Atenció al client en el procés comercial

Departaments de l'empresa

Dirección general Staff Departamento de administración Departamento de producción Departamento comercial Departamento de recursos humanos Departamento financiero Aprovisionamiento: Comercialización: Relaciones con clientes: · Búsqueda y selección de posibles proveedores. · Búsqueda y captación de clientes. · Investigación de mercados. · Negociaciones con clientes. · Negociación con proveedores. · Realización de pedidos. · Preparación y envío de la mercan- cía a los clientes. · Contratación. · Servicio posventa. · Información al cliente. · Control de los pedidos recibidos. · Gestión de reclamaciones y felicitaciones. · Gestión del almacén de productos terminados. · Publicidad, promoción y rela- ciones públicas. · Estadísticas comerciales. · Estudios del riesgo de impago de los clientes. · Gestión de la web y de las redes sociales de la empresa. · Gestión de la reputación social en Internet. SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL Cc $ BY NC CD · Recepción de pedidos de los clientes. · Realización de presupuestos de ventas. · Recepción y almacenamiento de las compras. · Gestión de existencias de alma- cén. · Control de los pedidos realizados. · Transporte de las compras. · Recepción de las mercancías compradas. · Relaciones con distribuidores. · Transporte de las ventas. · Emisión de las mercancías ven- didas. · Distribución de los productos a los intermediarios y consumidores. · Tramitación de las facturas de compras. · Realización de presupuestos, notas de entrega y facturas.UF0349 Atenció al client en el procés comercial

Organització del departament comercial

Organització per funcions

Consiste en separar las actividades del departamento en áreas especializadas en una función y coordinadas por la dirección. Por ejemplo, una empresa láctea que compra leche, la transforma en diferen- tes productos y, posteriormente, los co- mercializa y, además, realiza la promo- ción y la publicidad. Dirección departamento comercial Aprovisionamiento Publicidad y promoción Comercialización Fig. 1.3. Organización funcional.

Organització per productes

Consiste en asignar un departamento a cada producto y, a su vez, organizar cada producto por funciones. Se suelen estructu- rar de esta forma las empresas que comer- cializan productos muy distintos entre sí. Por ejemplo, una compañía de seguros que comercializa seguros de vida, de automóvil y de hogar. Dirección departamento comercial Dirección producto A Dirección producto B Dirección producto C Fig. 1.4. Organización por productos. SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL CC $ CD BY NCUF0349 Atenció al client en el procés comercial

Organització geogràfica

Consiste en subdividir la empresa en va- rios departamentos, uno para cada zona geográfica en que la empresa desarrolla su actividad. Esta forma de organiza- ción es característica de las empresas multinacionales. Por ejemplo, una compañía automovi- lística que tiene divisiones en América, Europa y Asia. Dirección departamento comercial Dirección zona A Dirección zona B Dirección zona C Fig. 1.5. Organización geográfica.

Organització per clients

Se establece cuando la empresa vende productos a grupos de clientes muy di- ferenciados; por ejemplo, a grandes su- perficies, a detallistas, a agrupaciones de minoristas, etc. Las políticas de precios, distribución y comunicación variarán en función de las características del tipo de cliente al que va dirigido el producto. Por ejemplo, una empresa que vende or- denadores a empresas, a particulares y a las Administraciones Públicas. Dirección departamento comercial Dirección clientes A Dirección clientes B Dirección clientes C Fig. 1.6. Organización por clientes.

Organització mixta

Cuando las empresas alcanzan grandes dimensiones, la organización se va haciendo cada vez mas com- plicada y surgen las estructuras mixtas. Por ejemplo, si una empresa desarrolla su actividad en varios países, puede adoptar una organización geográfica por zonas y, dentro de cada zona, se puede organizar por clientes o por productos y, a su vez, estructurar estos por funciones (véase el Caso práctico 2). SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL CC $ CD BY NCUF0349 Atenció al client en el procés comercial

Funcions del departament comercial

1.1. El departament comercial Planificar i desenvolupar els objectius i les estrategies de vendes. Determinar el potencial de compra dels diferents tipus de clients. Fer previsions de vendes. Establir l'estructura organitzativa de mes adequada l'equip de vendes, motivar-lo i dinamitzar-lo Analitzar i controlar les accions comercials a fi d'assegurar-se que s'estan aconseguint els objectius previstos SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL cc $ BY NC CDUF0349 Atenció al client en el procés comercial

El valor del client

1.1. El departament comercial SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL cc $ CD BY NCUF0349 Atenció al client en el procés comercial

La relació amb el client

La relació amb el client és l'element clau per a l'èxit 1.1. El departament comercial SOC Servei d'Ocupació de Catalunya Generalitat de Catalunya gencat.cat MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL cc $ CD BY NC