T5 Aplicación de Técnicas de Comunicación y Apoyo Psicológico

Elementos de la Comunicación

La comunicación es el intercambio de información, tanto en forma hablada como escrita o mediante señales de diferentes tipos, entre dos o más individuos que utilizan un código común. Está relacionada con el comportamiento y se realiza con las palabras, con la forma de expresión y con la manera de actuar.

No solo se realiza con la voz, sino con el lenguaje no verbal, el silencio, las expresiones faciales y expresiones corporales.

La comunicación es una necesidad básica del ser humano, pero también es una fuente inagotable de malentendidos.

La comunicación nos da la oportunidad de crear vínculos, de compartir inquietudes, transformar emociones y realidades, aprender, reflexionar y comprender, pero también es una herramienta de destrucción.

Toda comunicación está sujeta a la interpretación subjetiva de cada ser humano.

Axioma de Watzlawick

Axioma de Watzlawick (Anxioma I, no se puede no comunicar), en cuanto dos personas se perciben mutuamente, empiezan a comunicarse. Cualquier comportamiento perceptible, incluida la ausencia de acción, tiene el potencial de ser interpretado por otras personas como si tuviera algún significado. En otras palabras, nos comunicamos incluso cuando no queremos hacerlo.

Explica la prueba (lenguaje verbal) Código El técnico E paciente Emisor Mensaje Receptor Contenido CANAL Aire Contexto

1. El emisor - aquel que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina) Receptor - aquel, individual o colectivamente, que recibe la información Código - conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje (lo más utilizados son el lenguaje verbal y el no verbal) Canal - elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina "canal" tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (radio, teléfono, ordenador, etc) y se percibe a través de los sentidos del receptor. Mensaje - la propia información que el emisor transmite Contexto - circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo que permiten comprender el mensaje en su justa medida.

Principios de la Comunicación

La comunicación es un proceso de dar y recibir información, las personas que desean obtener la información que necesitan de otros tienen que comunicarse con claridad.

Es necesario tener en cuenta que siempre se produce una pérdida de información a lo largo del proceso de comunicación entre emisor y receptor.

Lo que se quiere decir - lo que se sabe decir - lo que se dice - MENSAJE - lo que se oye/escucha - lo que se comprende - lo que se entiende.

Obstáculos en la Comunicación

• Semánticos: tiene que ver con el significado de las palabras; se pueden producir por uso incorrecto de las palabras por parte del emisor o por el desconocimiento del significado por parte del receptor.
• Psicológicos: cada persona tiene su personalidad, experimenta sus emociones, tiene sus prejuicios y miedos, sus ideas, y esto puede interferir la comunicación con los otros.
• Fisiológicos: se ocasionan por disfunciones, malformaciones y otras limitaciones funcionales de las personas que intervienen en el proceso de la misma enfermedad (sordera, ceguera, etc.).
• Físicos: hacen referencia a las interferencias del ambiente (ruidos, calor, frío), equipos, señalizaciones, etc.
• Socioculturales: la religión, las diferencias étnicas, el nivel económico, los estatus sociales, las costumbres, etc.

Recomendaciones para Superar las Barreras de Comunicación

• Enviar mensajes claros, comprensibles y que se adecuen a las posibilidades del receptor
• Utilizar expresiones que faciliten la comunicación y evitar las que la obstruyen.
• Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y no verbal (no podemos dar una mala noticia sonriendo).
• Asumir una actitud de empatía con el interlocutor, "ponerse" en el lugar del otro.
• Escuchar con atención, "escucha activa".
• Aclarar las diferencias en las percepciones.
• Utilizar la retroalimentación para verificar la compresión adecuada.
• Eliminar, evitar o disminuir ruidos o interferencias.

2- Evitar los prejuicios. - Controlar las emociones que puedan perjudicar.

Características del Proceso Comunicativo

Todas las barreras de la comunicación producen pérdidas de información entre el emisor y el receptor que pueden hacer que el interlocutor no nos entienda, y esto puede comportar reacciones negativas.

Retroalimentación

Se trata de que el receptor haga saber al emisor que ha recibido o no su mensaje, con la finalidad de que el emisor sea consciente de cómo ha afectado el contenido del mensaje o su conducta al receptor.

Empatía

Es la capacidad para ponernos en el lugar del otro y para compartir sus emociones. Gracias a ella podemos comprender cómo se sienten los demás.

La empatía es IMPRESCINDIBLE para una buena comunicación y constituye una herramienta fundamental en la relación de ayuda, ya que nos permite desarrollar una conducta adecuada a la situación y al momento.

Beneficios de la Empatía

Para el paciente Para el profesional Se siente más cómodo Le ayuda a comprender mejor al paciente Se siente más comprendido Crea más satisfacción a la hora de trabajar Se siente más aceptado y acompañado en el proceso Refuerza su identidad dentro de la comunicación terapéutica Siente que se validan sus emociones, por lo que las expresa y le ayuda a confiar Ayuda a centrarse en el paciente

Asertividad

Implica expresar de manera clara, directa y honesta aquello que se necesito compartir sin agredir al interlocutor en el proceso.

Es un don de la comunicación, una habilidad social, una mezcla de medida, paciencia y educación y una manera de tener intacto el contenido de lo que queremos transmitir sin renunciar a la forma.

Los profesionales de la salud deben comunicarse de forma asertiva con los usuarios, ya que es la forma más eficaz de alcanzar que la comunicación sea positiva.

Características de una Comunicación Asertiva

• escuchar activamente (se debe mostrar que se escucha)
• situarse en el lugar de la otra persona
• expresar sentimientos y opiniones
• proteger la autoestima y respetar a los demás

3- ser positivos - no amenazar - no mostrar enfado - aceptar críticas y la derrota

Claridad y Simplicidad

Los mensajes deben ser claros, con un lenguaje adaptado a la persona que se atiende según edad y nivel cultural. Es importante emplear un lenguaje sencillo, no usar tecnicismos.

Para que el mensaje sea entendido es preciso esperar al momento más adecuado y dejar un espacio de tiempo.

Técnicas de Comunicación

Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal es el proceso de comunicación en el que no se utilizan las palabras, pero se reciben los mensajes a través de gestos, miradas, signos, posturas, movimientos, la forma de vestir, el aspecto personal, etc. Puede sustituir la comunicación verbal En el ámbito sanitario, es básica; con un sol gesto se puede conseguir una relación terapéutica más que con mil palabras.

Por otro lado, a través de la comunicación no verbal el personal sanitario puede obtener información del paciente, si tiene dolor, si está angustiado, si tiene miedo o si padece alguna enfermedad o está con algún tipo de tratamiento.

Componentes de la Comunicación Verbal

El paralenguaje: hace referencia a las formas en que se da la información. No es importante qué se dice, sino cómo se dice. Es la impresión que da una persona cuando habla por la velocidad, el volumen, el tono de voz, etc.

La quinesia: estudia los movimientos corporales o lenguaje del cuerpo, los gestos, los movimientos, las posturas, las expresiones faciales.

La prosémica: examina la manera en que las personas ocupan el espacio y la distancia que guardan entre ellas al comunicarse verbalmente (creada en 1968 por el antropólogo Edward Hall). Esta puede variar según el interlocutor sea una audiencia, un conocido, un amigo o una persona especialmente querida que, como cabe suponer, es la más cercana. El grado de comodidad durante la conversación también es determinante: si la persona se siente violenta tenderá a retroceder. El siguiente cuadro refleja los estándares de los espacios sociales y personales

4Zona intima (15-45 cm) Espacio reservado a las personas más cercanas emocionalmente Zona personal (46 cm a 1,2 m) Espacio vital protector que se mantiene entre el interlocutor y el resto de personas más cercanas emocionalmente Zona social (1,23-3,6 m) Distancia para trabajar con gente que no se conoce bien Zona pública (más de 3,6 m) Distancia cómoda para circular por la calle o dirigirse a un grupo de personas

Aspecto Personal

Una de las primeras impresiones que causa una persona viene derivada de su aspecto personal y parte de su credibilidad depende de lo que su imagen transmite. En la son muy importantes estos aspectos:

• La higiene personal: una mala imagen puede comportar rechazo en las personas con las que te comunicas.
• El vestuario debe ser acorde con las normas establecidas en la institución.

Comunicación Verbal

En la comunicación verbal se utiliza la palabra para dar el mensaje y puede ser oral y escrita. En la comunicación oral es muy importante el tono y el volumen de la voz. La voz puede ser la carta de presentación y debe jugar con todos los elementos, entre los que cabe destacar:

• Buena resonancia.
• No monotonía.
• Hablar de forma natural y fácil.
• Hablar con claridad.
• Vigilar la velocidad, no hablar muy rápido, no debe parecer que se tiene prisa

Diferencias entre la Comunicación Verbal Oral y Escrita

5DIFERENCIAS ENTRE LA COMUNICACIÓN VERBAL ORAL Y ESCRITA Comunicación verbal Ventajas Inconvenientes Oral Es más rápida, fácil y sencilla Se pueden expresar emociones Existe retroalimentación inmediata Proporciona mayor cantidad de información en poco tiempo Mensajes largos, se pierde información Síntesis erróneas No relacionar el mensaje oral con el no verbal Interrumpir la comunicación y dar por sabida Escrita Existe un registro de la comunicación permanente, tangible y verificable El contenido del mensaje es más riguroso, preciso, lógico y claro Consume más tiempo Carece de retroalimentación inmediata No existe seguridad de la recepción ni de la interpretación

En toda comunicación debemos tener en cuenta los siguientes puntos:

• El mensaje que se pretende comunicar.
• A quién va dirigido el mensaje (idioma, niño, adulto, persona mayor).
• Las emociones del paciente y las propias.
• Cómo va a ser la comunicación (lenguaje verbal, no verbal).

Fases de Atención a la Persona Usuaria

La comunicación terapéutica es la que se centra en el paciente, su familia y en su estado de salud, facilitando que adopte un papel activo en la toma de decisiones. En todo proceso de comunicación terapéutica se han de preservar la privacidad y la confidencialidad.

Etapas de la Comunicación Terapéutica

• Acogida: es el primer nivel comunicativo. Es muy importante la cordialidad en esta etapa; sin ella es muy difícil crear una buena comunicación
• Exploratoria: en esta etapa se recoge la información a través de la entrevista y la exploración física. Es muy importante la comunicación no verbal y saber escuchar; las preguntas deben ser abiertas y esperar el feedback. El objetivo de esta etapa es crear un entorno apropiado y agradable para que el paciente pueda expresarse y se deben recoger el dolor y la ansiedad del paciente.
• Informativa: es la etapa en la que se da información sobre la exploración o tratamiento. Se debe adaptar el lenguaje según edad, nivel cultural y comprensión y evitar tecnicismos. Los mensajes serán cortos, destacando lo más importante sin carga emocional.
• Finalización: en esta etapa se hace un resumen de la etapa anterior y se da por finalizada la comunicación.