Disposición y ventas de productos con gestión de reclamaciones de Ilerna

Atención de reclamaciones

Video-tutoría 7

İLERNA.

¿Qué veremos hoy?

• Indicadores para el control de calidad del establecimiento
• · Sistemas de gestión de incidencias. Componentes
• . Sistemas de manejo de información. Registro manual y automatizado
• · Manejo del servicio prestado

İLERNA.

Indicadores para el control de calidad del establecimiento

¿Qué es la calidad?

En la actualidad, la calidad ocupa un papel importante en la estructura de una empresa. Son las propiedades inherentes en una empresa, que deben cumplirse y que deben ser evaluadas.

Hay dos tipos de calidad:

CALIDAD INTERNA

Todo el personal que se encuentra trabajando en la oficina de farmacia está implicado en el control de calidad. Se evalúa los productos, el servicio, el diseño, etc.

CALIDAD EXTERNA

Es la calidad percibida por el cliente. Abarca desde la venta, el servicio, la utilidad, etc.İLERNA.

INDICADORES DE CALIDAD

Los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta que punto o en que medida se están logrando los objetivos estratégicos. Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus objetivos.

Los indicadores también producen información para analizar el desempeño de cualquier área de la organización y verificar el cumplimiento de sus objetivos más específicos. Detectan y prevén posibles desviaciones en el logro de los objetivos.

ESTADO	SIGNIFICADO	RANGO
Bajo control	Los valores del indicador se encuentran dentro del rango de control.	80≤valor≤100
Alerta	Los valores del indicador denotan alerta	60≤valor<80
Fuera de control	Los valores del indicador señalan una acción de mejora.	Ośvalor<60

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·İLERNA.

Tipos de indicadores

• De cumplimiento: indican si realmente se han cumplido con los criterios de calidad establecidos y con los objetivos fijados por la oficina de farmacia. Están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos (por ejemplo, el cumplimiento del programa de pedid, % tareas realizadas respecto al plan anual).
• De evaluación: Evalúan los métodos utilizados para llevas a cabo nuestra gestión y si han sido los más idóneos. Están relacionados con las razones y/o métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora (por ejemplo, la evaluación del proceso de gestión de pedidos, nivel de satisfacción del usuario tras un captación).

ANALISIS MEJORA RESULTADOSİLERNA.

• De eficiencia: Miden el nivel de capacidad a la hora de invertir nuestros recursos empresariales para cumplir con las tareas fijadas. Un n ivel óptimo de eficiencia supone emplear los mínimos recursos posibles para alcanzar los máximos resultados en el menor tiempo posible. Relacionado con las razones que indican los recursos invertidos en la consecuencia tareas (tiempo necesario para resolver una solicitud).
• De eficacia: relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas (por ejemplo, el grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos). Responden a ¿logramos lo que nos propusimos?
• De gestión: relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso (por ejemplo, la administración y/o gestión de los almacenes de productos en el proceso de fabricación).

GESTIÓN DE ALMACENES (PROCESO) CONTROL DE INVENTARK) ALMACENAMIENTO PREPARACIÓN DE PEDIDOS DISTRIBUCIÓN RECEPCIÓNİLERNA.

Indicador	Pregunta clave
Cumplimiento	¿Se hicieron las actividades?
Evaluación	¿Qué efecto logramos?
Eficiencia	¿Cómo usamos los recursos?
Eficacia	¿Se alcanzaron los objetivos?
Gestión	¿Qué tan bien ejecutamos procesos?

GESTIÓN DE ALMACENES (PROCESO) CONTROL DE INVENTARK) ALMACENAMIENTO PREPARACIÓN DE PEDIDOS DISTRIBUCIÓN RECEPCIÓNİLERNA.

Sistemas de gestión de incidencias. Componentes

La gestión de incidencias: tiene como objetivo resolver cualquier situación problemática que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

• La gestión de incidencias no debe confundirse con la gestión de problemas, ya que no se ocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente, sino solamente de restaurar el servicio.
• El primer objetivo de la gestión de incidencias es recuperar el nivel habitual de funcionamiento de servicio y minimizar, todo lo posible, el impacto negativo en la organización, de manera que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan.

Las incidencias que no se pueden solucionar rápidamente son asignadas a un especialista del equipo de soporte técnico.İLERNA.

El proceso que se sigue en la gestión de incidencias es el que se detalla a continuación:

• Detección y registro de la incidencia: con la afectación de uno o varios usuarios se crea una nueva incidencia; por lo general, en un sistema de solicitud de tickets (Ticket Request System o Help Desk).
• Clasificación y soporte inicial: ya que es posible recibir múltiples incidencias al mismo tiempo, el siguiente paso es determinar el nivel de prioridad y así poder enviar al personal de soporte correspondiente. Esta prioridad se asigna según el impacto de la incidencia (afectación del negocio y/o número de usuarios afectados) o bien por la urgencia.İLERNA.
• Investigación y diagnóstico: se deben identificar, analizar y_documentar todos los síntomas. Esto ayuda a determinar la ubicación de la incidencia y las posibles correcciones.

Escalamiento: es el mecanismo que permite agilizar la solución oportuna que puede darse en cualquier etapa del proceso. Se produce cuando el personal de un nivel de soporte transfiere el incidente hacia el siguiente nivel por falta de conocimientos, poca experiencia o falta de recursos requeridos.

• Solución y restablecimiento del servicio: lo más importante es restablecer el servicio y mejorar la satisfacción del usuario.

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• Cierre del incidente: se produce cuando se ha restablecido el servicio y el usuario confirma la solución del problema.

Al cerrar la incidencia se debe documentar detalladamente:

Si se conoce la causa, se debe añadir a la base de conocimiento con las evidencias, análisis, descartes y resolución. Si no se conoce la causa, se generará un caso donde se analice toda la documentación y se realicen acciones pertinentes para encontrar la causa.

• Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente: el análisis_de repetición de incidencias, tiempos de respuesta y solución medirán el rendimiento del área de soporte, así como el nivel de satisfacción del usuario.

Necesidad Cambio Valor Análisis de negocio Solución Contexto InteresadoİLERNA.

Sistemas de información. Registro manual y automatizado

La recogida de datos es imprescindible para poder mejorar el servicio prestado y es necesario planificar esa recogida de datos, que puede hacerse tanto de forma manual como automática, pero siempre debe permitir añadir comentarios si fuese necesario.

Los resultados obtenidos en este tipo de documentos se analizan de forma periódica y con su evaluación se pueden llevar a cabo acciones preventivas o subsanar errores.İLERNA.

REGISTRO MANUAL

• Se proporcionan los datos de forma directa al usuario
• El uso y manejo del sistema manual es mucho más lento que el automatizado, ya que se deben ir recopilando día a día todos los registros de datos ..

REGISTRO AUTOMATIZADO

• Con este sistema se transfieren las tareas realizadas por los individuos a un conjunto de elementos tecnológicos.
• Consta de dos operadores, que son la parte operativa y la parte de mando.
• El sistema automatizado proporciona toda la información básica de forma rápida y ágil.
• Como dato importante, es preciso apuntar que se deben mantener los archivos de todos los registros que se hayan realizado en la empresa.

FORMULARIO DE QUEJA / SUGERENCIA Los datos personales recogidos me diante este formulario se ran tratado de forma confidencial & podránser registrados en sucaso, en ficheros automatizados en titularidad de DATOS PERSONALES Nombre Apellido Domicilio Código postal Provincia NIF Teléfono fijo E-mail Teléfono móvil ENTIDAD & CARGO (Que representa) DATOS QUE ORIGINA LA QUEJA _ O SUGERENCIA MOTIVOS FORMULARIO SUGERENCIAS Y QUEJAS -Datos Generales Solicitarte Conwo Electrónim Teléfono de Contacto Sugerencia Quejas -Detos de la Sugerencia Asunto Detale Enviar SolicitudİLERNA.

Mejora del servicio prestado

Para mejorar de forma continua el servicio prestado en una oficina de farmacia debemos analizar, tratar, corregir y prevenir, detalladamente, todas las incidencias que puedan surgir en el trabajo diario del técnico de farmacia, por lo que se debe tener en cuenta:

• El grado de satisfacción del usuario: mediante la hoja de sugerencias se puede determinar de dos maneras: ➔ Activamente: al conversar con los usuarios habituales de la oficina de farmacia, pidiéndoles la opinión sobre el servicio prestado y los posibles aspectos que los usuarios creen que se puede mejorar. Esta información la puede recoger la persona que atiende al usuario; habitualmente, el técnico de farmacia y parafarmacia, y se debe realizar como mínimo una vez al año. ➔ Pasivamente: poniendo a disposición del usuario la hoja de sugerencias. De esta manera, se puede responder a todas las iniciativas propuestas por este.

Mi Empresa - Encuesta de Calidad Apreciado cliente. Queremos saber su nivel de satisfacción respecto a los servicios y productos que ofrecemos. Dediquenos unos minutos a contestar esta encuesta de calidad. Muchas gracias. Atentamente, Mi Empresa ¿Cómo valora nuestro servicio? Valore del 1 al 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muy malo Excelente ¿Cómo valora la calidad de nuestros productos? Valore del 1 al 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muy poca calidad Calidad excelente Enviar Nunca envies contraseñas a través de Formularios de Google. 100%: has terminado.İLERNA.

• Revisar cada mes los formularios de reclamaciones y proceder a su análisis.
• Revisar y analizar los indicadores mediante el informe de incidencias: todo el personal de la oficina de farmacia tiene que estar implicado en este proceso de detección de incidencias. Con la información que se obtiene de los usuarios, los indicadores establecidos en el formulario de reclamaciones y el informe de incidencias podremos evaluar nuestra gestión y mejorarla en el caso que fuera necesario.

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