Logística y distribución en e-commerce de EAE Business School

EAE Business School

Logística y Distribución

1. La logistica en un e-commerce 2 1.1. Características 2 1.2. Costes logísticos 4 1.3. Tipos de proveedores 5 2. Procesos logísticos 7 2.1. Aprovisionamiento. Entradas de producto 7 2.1.1. Conceptos de aprovisionamiento 7 2.1.2. Pedido al proveedor 8 2.2. Almacenaje 9 2.2.1. Proceso de almacenaje 9 2.2.2. Estrategias de almacenaje 10 2.2.3. Principales características del almacenaje en e-commerce .13 2.3. Logística de envío 14 2.3.1. Pasos de la logística de envío 14 2.3.2. Problemas de la distribución 16 2.4. Gestión de las devoluciones y cambios: logística inversa 19 2.5. Subcontratación del operador logístico y distribución 20 2.5.1. La subcontratación 20 2.5.2. Modelos de distribución 21 3. Marketing mix: estrategias de precios de envios 22 3.1. Envío gratuito 22 3.2. Según importe mínimo 24 3.3. Primera compra gratis: captación 24 3.4. Alternativas de envío: recogida en tienda 24 4. Dropshipping 25 4.1. Definición y funcionamiento 25 4.2. Ventajas e inconvenientes 26 4.3. Qué tener en cuenta para hacer dropshipping 26 5. Seguros de servicios logísticos .28

La Logística en un E-commerce

La logística tiende a ser uno de los grandes olvidados cuando hablamos de negocio digital. Siempre se invierten muchos más esfuerzos en temas como captación de tráfico, mejora de la conversión, usabilidad, tecnología, imagen de marca ... Sin embargo, de nada nos va a servir to- do ese esfuerzo si fallamos en el último paso de la cadena de valor y no entregamos nuestro pro- ducto en condiciones.

Imaginad que después de tramitar el pedido sin ningún tipo de inconveniente y con una sensa- ción de satisfacción, sucede esto en los días próximos:

• El cliente pensaba que su pedido tardaba dos días en llegar, tal y como indicaba la web, y sin em- bargo lo han entregado con retraso, al cabo de seis días naturales, sin explicación.
• Encima, el paquete ha llegado dañado.
• El cliente ha intentado ponerse en contacto con la empresa o los transportistas sin éxito alguno.

Vista la situación., ¿creéis que el cliente volverá a comprar en este site? Con un 90% de probabi- lidad, la respuesta es NO. La sensación con la que se queda el cliente es la de una mala expe- riencia de compra.

Por esta razón, y por muchas otras que veremos, el papel de la logística en un e-commerce es extremadamente importante, y exige una minuciosa atención al detalle para no fallar en el último momento.

Recuerda

La venta no termina con el pago por parte del cliente. La venta termina cuando el cliente recibe su producto en el tiempo y la forma prometidos, y éste es el objetivo desde el área de logística: la entrega del producto al cliente en el tiempo y la forma establecidos.

Características de la Logística en E-commerce

La logística en e-commerce supone la coordinación de complejos procesos, actividades, opera- ciones y recursos con el objetivo final de entregar el producto o servicios al cliente final de manera exitosa e incidir de manera positiva en su satisfacción final con la compra.

Dentro de los diferentes procesos que se deben coordinar encontramos: almacenamiento, con- trol de stock, transporte y entrega al cliente final. Profundizaremos en todos ellos a lo largo de esta unidad.

Además de tener claros los diferentes procesos que tendremos que controlar, hay que añadir las exigencias del consumidor final en lo que a los procesos logísticos se refiere, las cuales son cada vez más inflexibles y específicas. Es decir, ¿qué valora un cliente en lo que a términos logísticos se refiere?

1. Disponibilidad de stock. Que la tienda disponga del producto buscado. Es muy frustrante pa- ra el cliente encontrarse con productos fuera de stock. Si no trabajamos con volúmenes muy al- tos de fabricación, debemos garantizarnos procesos de fabricación relativamente rápidos para poder poner el producto a la venta de nuevo en un plazo óptimo. Siempre y cuando esto nos in- terese, puesto que puede darse el caso de que nuestro producto sea de unidades limitadas de fabricación y la estrategia se enfoque precisamente en agotar stock. Pero de no ser así, el pro- ducto deberá estar disponible, o corremos el riesgo de frustrar al cliente y que busque en otro sitio. Esto juega muy en contra de los marketplaces, por ejemplo, que si no disponen de stock de lo que el cliente busca, corren el riesgo de que éste acuda a comprar el producto a otro site.
2. Plazos de envío/entrega. No es suficiente con entregar el producto. Cada vez se demanda un período de entrega más y más corto. La entrega inmediata, por ejemplo, o la recogida en dos horas, es algo cada vez más buscado por los clientes, por eso no es raro ver negocios digitales que trabajan estrategias de entrega inmediata para satisfacer estas necesidades del cliente, co- mo el ejemplo que vemos a continuación de El Corte Inglés y su servicio de entrega en dos horas. = El Corte Inglés Buscar Q Consulta de pedidos Nuestra tarjeta Nuestros centros Ayuda Iniciar sesión . TODOS LOS PRODUCTOS SÓLO CON ENTREGA EN EL DÍA Ver productos con entrega para hoy Entrega en el dia ENTREGA EN EL DÍA UTILIZA NUESTRO SERVICIO DE ENTREGA EN EL DÍA Y RECÍBELO EN TU DOMICILIO DE FORMA GRATUITA A PARTIR DE 20€ EN PEDIDOS CON UN MÁXIMO DE 5 PRODUCTOS. EN MAS DE 54 CIUDADES Y ALREDEDORES PUEDES HACER TU PEDIDO EN LA WEB O LLAMANDO AL 900 533 433 PREGUNTAS FRECUENTES Fuente: https://www.elcorteingles.es/entrega-2h/
3. Diferentes opciones de envío. El envío a domicilio no suele ser el método más cómodo de elec- ción por parte el cliente, dado que rara vez se puede coordinar en día y hora para facilitar la en- trega; por eso, es cada vez más frecuente que los negocios digitales ofrezcan la entrega en pun- tos de recogida o drop points, facilitando así la recogida por parte del usuario sin necesidad de que éste tenga que estar esperando en casa.
4. Atención al cliente. No sólo importa durante el proceso de venta. La resolución de incidencias o respuesta a las preguntas que puedan surgirle al cliente desde que el envío sale hasta que lle- ga a su destino es crítica para que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible. Un retraso en la entrega, por ejemplo, es conveniente que sea avisado de manera proactiva por la empresa a su cliente, en lugar de esperar a que sea el cliente, quien, por falta de información en relación con su pedido, tenga que llamar o ponerse en contacto con la empresa en busca de in- formación. Si esto sucede, la respuesta de la empresa tiene que ser rigurosa y en pro de que el cliente quede tranquilo durante el proceso de entrega. De lo contrario, su satisfacción de com- pra disminuirá y corremos el riesgo de que no vuelva a comprarnos.

Costes Logísticos

Se estima que actualmente los costes logísticos de un negocio digital pueden suponer entre un 5% y un 15% de las ventas de la empresa. Son cifras con un volumen importante como para tener claro cuáles son esos costes, y lo más importante, cómo podemos hacer para disminuir el impac- to de los mismos en la cuenta de resultados.

Y bien ¿cuáles son los costes logísticos más importantes a tener en cuenta?

• Costes de almacenamiento/aprovisionamiento. Costes asociados al producto que guardamos en los almacenes logísticos. Todo el producto que tenemos a la venta en el negocio digital direc- tamente supone que físicamente está almacenado en un sitio. Esto tiene un coste que la empre- sa deberá asumir, lo que se conoce como «coste de almacenamiento». Todo el espacio que ocu- pa el stock impacta directamente en la cuenta de resultados ya que debemos asumir que cuanto más stock, más espacio, y por tanto, mayor gasto. Es equiparable a alquilar un espacio que ocu- pamos llenándolo con stock.
• Movimientos internos. Mover el producto de un lugar a otro, reubicar cuando entra nuevo stock, preparar cada pedido y por tanto realizar el picking de cada artículo en el almacén son proce- sos internos indispensables pero que generan un coste asociado para la empresa y que hay que contabilizar.
• Packaging. El envoltorio de un pedido es otro de los grandes costes asociados a la logística. Se necesitan varios materiales para realizar un packaging correctamente, que variarán en función del producto vendido y el tipo de transporte contratado. Normalmente hablamos de:
  • Cajas, sobres y cinta de embalaje
  • Material de protección (plástico de burbujas por ejemplo)
  • Etiquetas, papel, impresora y tinta
  • Material decorativo o de experiencia de unboxing

  Es un coste imputado muy alto que muchas veces no recibe la atención necesaria, y puede ser optimizado para impactar en menor medida en la cuenta de resultados.

  Existe otro coste asociado a este punto y es el coste medioambiental. Todos los elementos que componen el embalaje de un producto tienen alto impacto en el medio ambiente, pues nor- malmente los materiales que se usan no favorecen el respeto medioambiental. Por eso, existe cada vez más una tendencia (que se transforma cada vez más en demanda del consumidor) de uso de materiales sostenibles, reciclados, etc., para no dañar el medio ambiente.

• Coordinación con el transportista. Tanto el coste imputado directamente a la agencia de trans- portes con la que hagamos el envío, dado que nos cobrarán una tarifa por envíos realizados, que normalmente depende de volumen y destino, como los procesos tecnológicos automáticos que necesitamos desarrollar para garantizar el correcto funcionamiento, como por ejemplo coordinar una o varias entregas con la agencia de transporte, son costes directos que aumentan la cuen- ta de gasto logístico. Una opción para la optimización de estos gastos parte del análisis de ven- tas por país de tu negocio, y plantear la opción de no tener una única empresa de transporte sino una para cada país donde más ventas tengas, de manera que esta nueva agencia estará más es- pecializada en ese país, tendrá más control y no necesitará invertir tantos recursos quizá, lo que nos permitirá optimizar el gasto y mejorar el servicio. No siempre sucede, depende de un buen análisis, pero es una opción que debe contemplarse.
• El coste de sistemas. Uno de los costes más importantes, por la repercusión que tiene en el ne- gocio, es el coste asociado a los sistemas tecnológicos necesarios para garantizar al 100% la co- rrecta intercomunicación entre tu plataforma e-commerce, el almacén/inventario y la agencia de transportes.

Si la información falla o se pierde entre estos tres puntos, corremos el riesgo de cometer erro- res en el proceso de entrega del pedido.

Es bastante común recurrir a procesos manuales para coordinar estos procesos, dado que el coste asociado a inversión tecnológica suele ser alto. Pero si no tenemos un buen sistema só- lido que permita sincronizar tu stock con tus canales de venta y de almacén/reparto, corremos el riesgo de cometer errores con un valor en cliente mucho más alto del que supone el coste tecnológico. Por eso conviene realizar una inversión, aunque sea más alta, al inicio.

Tipos de Proveedores Logísticos

La empresa Mecalux clasifica los principales operadores logísticos en cinco según el grado de áreas de las que son responsables los diferentes proveedores: 1PL, 2 PL, 3 PL, 4PL y 5PL, siendo «PL> Party Logistics, es decir, proveedores de logística. Podemos hacer la siguiente clasificación según el grado de áreas de las que son responsables los diferentes proveedores. Habrá cinco tipos diferentes: 1PL, 2PL, 3PL, 4PL y 5PL, refiriéndose «PL» a Party Logistics, es decir, proveedores de logística.

1 'First Party Logistics' = Transporte En este tipo de servicio, las agencias de transporte se encargan de distribuir los productos de la empresa contratante. La empresa no tiene que tener una propia agencia de transportes ni per- sonal asociado, es un servicio de subcontratación del transporte de la mercancía.

La empresa sí es responsable de las tareas de operaciones y tendrá sus propias instalaciones de almacenaje. El servicio subcontratado es sólo el propio transporte.

2 'Second Party Logistics' = Transporte + Almacenamiento En este caso, las empresas logísticas, además de encargarse del transporte, se ocupan del al- macenamiento de los productos.

La empresa contratante será responsable de coordinar los procesos de transporte y gestión.

3 'Third Party Logistics' = Transporte + Almacenamiento + Organización Se suma un añadido al servicio de 2PL, además de asumir el transporte y el almacenaje de los productos, las empresas logísticas 3PL asumen también la organización de operaciones de trans- porte y gestión del almacén.

Este tipo de proveedores, al abarcar mayor responsabilidad, suelen ofrecer un servicio más per- sonalizado y cuidado de cara al cliente (a la empresa) y suelen fraguarse relaciones de largo pla- zo como si de un partner de negocio se tratara, intentando siempre aprender y optimizar el ser- vicio ofrecido al cliente.