Experiencia del Usuario: UX, usabilidad e interacción persona-ordenador

EXPERIENCIA DEL USUARIO

BLOQUE 1: INTRODUCCIÓN

Experiencia de usuario (UX) -> lo que siente ese usuario al interactuar con un producto.
En relación con el cliente, será necesario: Conocerlo, Atraerlo, Mantenerlo, Prescribir
El usuario siempre tiene que estar informado en todo momento de lo que está pasando:
· Se debe indicar el estado actual de su proceso (ej. cola online para comprar entradas, el
usuario debería saber dónde está de esa cola)
· Empleo de un lenguaje claro y comprensible
· Uso efectivo del color y jerarquía, cada una de las pantallas de la web tiene que tener un
call to action, para que el consumidor sepa que tiene que hacer, ya que el usuario escanea
y busca las llamadas de atención (CTA).
· Reducir y evitar errores, si hay desplegables y hay alguna opción que no está disponible,
quitala, sino crea frustración con el usuario
· Comunicación de errores y siguientes pasos, se tiene que indicar si es el nombre, el
apellido o el email está mal, no estaría bien indicar que no te deja entrar sin decir cual es el
error, ya que sería frustrante y podríamos llegar a perder el usuario.
*Dark UX -> patrones de compra para conseguir más ingresos en el proceso de compra (Ej. cuando
compras un vuelo barato en Ryanair, y te empieza a poner que si el seguro de viaje, o si la maleta)
*Ergonomía -> adecuación de un producto a la anatomía para un fácil uso

LA EXPERIENCIA DEL USUARIO

USABILIDAD

USABILIDAD -> Como de fácil es utilizar ese producto.
Medible mediante
observación
Basada en la
percepción del
usuario
- Facilidad de
aprendizaje
Objetiva
Subjetiva
Satisfacción
Eficiencia
- Recordable
- Eficacia

Reglas generales para identificar los posibles problemas de usabilidad

Reglas generales para identificar los posibles problemas de usabilidad:
.
Visibilidad del estado del sistema -> mantener informados a los usuarios de lo que esta
ocurriendo
· Relación sistema y mundo real -> lenguaje de los usuarios, empleando palabras familiar.
· Control y libertad del usuario -> Tienes que permitir al usuario personalizar las opciones y
la vista. Añadir filtros a una página por ejemplo. También, entraría modificación.
· Consistencia y estándares -> Los usuarios no deberían cuestionarse si acciones,
situaciones o palabras diferentes significan en realidad la misma cosa; siga las
convenciones establecidas. (hay patrones mentales establecidos)
· Prevención de errores -> Diseño cuidadoso que prevenga la ocurrencia de problemas.
· Reconocimiento antes que recuerdo -> Ej. si ves un video y lo dejas a medias, el sistema
te lo recuerda, así no tienes que pensar dónde te has quedado.
· Flexibilidad y eficiencia de uso ->
· Estética y diseño minimalista -> Los diálogos no deben contener información irrelevante
o poco usada.
· Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores -> el mensaje
de error debe ser claro, simple e indicando.
· Ayuda y documentación -> Incluso en los casos en que el sistema pueda ser usado sin
documentación, podría ser necesario ofrecer ayuda y documentación.

HUMAN COMPUTER INTERACTION (HCI)

●
HUMAN COMPUTER INTERACTION (HCI) -> Diseño, Evaluación, Aplicación de sistemas
informáticos focalizados en la interacción y uso humano. Ej. Realidad Aumentada, Realidad
Virtual, Alexa, Wearables. Objetivos:
-Mejor interacción usuario/sistema
-Mayor usabilidad y recepción de las necesidades humanas
-Minimizar barreras usuario/sistema
-Comprensión de las tareas de los usuarios

USER CENTERED DESIGN (UCD)

●
USER CENTERED DESIGN (UCD) -> pone el usuario en el centro del diseño y se adecua
ese diseño a lo que necesita y sabe hacer el usuario.
Ej. Trello, Duolingo, Spotify, Apple, Mailchimp
Fases: Planificación/Investigación, Diseño/Prototipado, Evaluación, Implementación y
Monitorización

USER EXPERIENCE (UX)

●
USER EXPERIENCE (UX)
· APLICACIÓN
User Interface (UI) -> Creación de la interfaz. Tiene que ver con la parte virtual del producto.
UX vs UI
UI
UI
UI
UX
HEINZ
TOMATO
KETCHUP
57
UX
UX
570
HEINZ
TOMATO
KETCHUP
www.patrickhansen.com

UX VS UI

UX VS UI
UX (todo lo que siente el usuario al usar el
interfaz)
- Arquitectura de la información
- Características del producto
- Definición del usuario y sus necesidades -
Wireframes y prototipos
- Diseño interactivo
UI (diseño del interfaz del sistema)
- Identidad. Guía de estilo
- Diseño visual
- Color
- Boceto
- Tipografía

PROCESOS PARA EL DISEÑO DE UX

PROCESOS PARA EL DISEÑO DE UX : Proceso repetitivo ya que se realizan repeticiones de los
pasos hasta llegar al producto deseado.
Etapas de creación de sistemas de software

1. Análisis de requisitos
2. Diseño del producto
3. Implementacion
4. Prueba

Etapas de diseño UX

Etapas de diseño UX

1. Investigación -> Recopila la mayor cantidad de información para el proyecto (usuario y
   producto). Alcanzar el balance necesidades usuario-cliente.
2. Organización -> Procesamiento de la información extraída para convertirla en un producto
   o sistema
3. Diseño -> esbozo visual para saber como será el producto
4. Prueba -> Evaluación del diseño propuesto. Tiene en cuenta a empresa y usuario : Tests y
   Revisión de diagramas

EXPERIENCIA DEL USUARIO

BLOQUE 2: CLIENTES Y USUARIOS EN UX

BLOQUE 2
TEMA 2: CLIENTES Y USUARIOS EN UX
UX (User experience) VS CX (Customer experience)
Experiencia de cliente CX -> Interactúa con una organización o empresa durante un largo periodo
de tiempo y por diferentes puntos de contacto
1 Punto de contacto, + limitada : sentimiento o emoción al interactuar con el sistema
A través del CX, fidelizamos a los clientes, nos diferenciamos de la competencia, aumento del ROI,
reducción de costes y mejor reputación.

Objetivos de la Experiencia de Cliente

Objetivos:
- Crear una experiencia de marca que atraiga, motive y satisfaga
- Promover la satisfacción en cada etapa del customer journey
- Crear un feedback fluido donde puedan expresar sus necesidades
Experiencia de Usuario UX -> Interacción más limitada. Por un punto de contacto y uso de un
producto o servicio.
+1 Punto de contacto/interacción con la marca, + prolongado en el tiempo : sentimiento o relación
global con la marca

Objetivos de la Experiencia de Usuario

Objetivos:
- Experiencia fluida con el producto/servicio
- Desarrollo de producto interactivos y fácil uso
- Asegurar que el producto resuelve el problema principal del usuario

EXPERIENCIA DEL USUARIO

MATRIZ DE MADUREZ DE LA CX

MATRIZ DE MADUREZ DE LA CX
Tiene dos variables:
Apoyo-> nivel interno tengo establecido una estructura corporativa que apoye esta costumer
experience. (apoyo y liderazgo ejecutivo, compromiso con los empleados, recursos cx, gestión de
cambio y objetivos cx)
Actividad-> nivel externo. tecnicas y estrategias para mejorar la CX. Desarrollo de actividades
tacticas acciones vinculadas con la costumer experience ( estrategia cx clara y definida, customer
journey, personas, feedback del cliente, priorizacion en mejora cx)
High
support
Posición aventajada
Alto apoyo interno aunque
aún no se han desplegado
todas las actividades CX
CX integrada en el negocio.
Fuerte apoyo interno y
despliegue de actividades
CX
opportunity
CX
leader
Low
activity
High
activity
CX
inception
CX
scramble
Estado inicial, bajo apoyo y
actividades
Conseguir apoyo para la CX
Pueden estar impulsando
actividades de mejora de CX
pero existen barreras internas
Necesidad de incrementar
apoyo y lanzar actividades de
mejora CX
Low
support
CX opportunity -> tengo apoyo
pero no tengo actividad
CX leader -> tengo apoyo y
actividad
CX inception-> no tengo apoyo
ni actividad
CX Scramble -> no tengo apoyo
pero tengo actividad

PIRÁMIDE DE CX: Niveles de satisfacción de cliente

PIRÁMIDE DE CX: Niveles de satisfacción de cliente a lo largo de la relación con la compra

CX FRAMEWORK

CX FRAMEWORK

MEDICION DE LA CX (KPI'S CLAVE)

MEDICION DE LA CX (KPI'S CLAVE)
NPS -> Nivel de lealtad y prescripción.
Lealtad y
prescripción
NPS
Satisfacción
CSAT
CES
CES -> Grado de dificultat de resolucion de un problema o
lograr objetivo al interectuar con la empresa
CSAT -> Satisfacion del cliente con una experiencia especifica
como una compra
Relación con
sistema
CLV -> Estimación de la ganancia total que generaría un cliente
a lo largo de su relación con la empresa
Coste del cliente
CLV
CPA
Tasa de abandono
Tasa de conversión
CPA -> cuanto me cuesta cada uno de los clientes
Tasa de respuesta
y solución
Churn rate -> Porcentaje de abandono

EXPERIENCIA DEL USUARIO

USUARIO VS USUARIO FINAL

USUARIO VS USUARIO FINAL
Usuario -> Cualquier persona que interactúa con un punto de contacto y hace uso de un
producto o servicio.
Usuario final -> Público específico para el que un diseñador de UX crea algo. Usuario para el que se
diseña un producto o servicio.

El conocimiento del usuario nos permite

El conocimiento del usuario nos permite:
-
Estudiar necesidades y objetivos
-
Entender su entorno
- Mejorar comprensión y entendimiento
- Validar diseños
- Encontrar errores
-
Optimizar Ux

TÉCNICAS PARA EL CONOCIMIENTO DEL USUARIO

TÉCNICAS PARA EL CONOCIMIENTO DEL USUARIO: se debe considerar, objetivo, espacio
temporal y tipo de información.
· PERSONAS Y ESCENARIOS -> Descripción de usuarios ficticios que presentan a los
posibles usuarios del producto. La info se obtiene a partir de estudios cuantitativos o
cualitativos.
· JBTD -> Se centra en las necesidades del usuario, entiende que el usuario usa el producto
para solucionar un trabajo.
· PROTOPERSONAS -> Perfiles diseñados a partir de investigación secundaria y supuestos
del equipo.
Nombre y datos básicos, Comportamientos y acciones, Información demográfica y
psicográfica, Necesidades/objetivos.
· CUSTOMER JOURNEY -> recorrido de un usuario con su relación con la empresa, su
percepción, sus necesidades y expectativas en cada fase de la relación. Se identifican:
-Fases desde el punto de vista del cliente
-Touchpoints y momentos of truth
-Necesidades y percepciones de los clientes
El customer journey permitirá: Entender y rediseñar la UX, Alinear visión interna y externa,
Diseñar funnels de relación.

EXPERIENCIA DEL USUARIO

MAPA DE EMPATÍA

· MAPA DE EMPATÍA -> Comprensión más profunda del usuario, su entorno y visión del
mundo. Incluye 4 apartados:
-DICE: Aquello que el usuario dice en voz alta
-PIENSA: Que piensa a lo largo de la experiencia
-HACE: Acciones que realiza el usuario
-SIENTE: Estado emocional
· ENTREVISTAS -> Abiertas (temas generales sin preguntas), Estructuradas (preguntas
prefijadas), Semi-Estructuradas (cerradas y abiertas, es el + habitual en UX.
· FOCUS GROUP -> Entre 5 y 10 personas hablan de uno o varios temas para obtener
feedback. Hay un mediador y un moderador.