La comunicación humana y el lenguaje como medio de comunicación en SESPA

La comunicación humana y el lenguaje

TEMA 26: La comunicación humana. El lenguaje como medio de comunicación. Diferencia entre información y comunicación. Tipos de comunicación. Atención al público: acogida e información al usuario. Uso no sexista del lenguaje administrativo.

1 .- La comunicación humana. El lenguaje como medio de comunicación. La comunicación es una capacidad esencial del ser humano y uno de los pilares del trabajo administrativo, especialmente en entornos sanitarios como el Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA). Un auxiliar administrativo se comunica continuamente con:

• Ciudadanos y pacientes.
• Profesionales sanitarios.
• Compañeros administrativos.
• Sistemas tecnológicos (plataformas, formularios, registros ... ).

Comprender qué es la comunicación humana, cómo funciona el lenguaje y cuáles son las claves para una comunicación eficaz permite mejorar la atención al público, prevenir malentendidos, agilizar trámites y fomentar un clima de respeto y colaboración.

Definición y elementos de la comunicación humana

2. La comunicación humana

Definición de comunicación humana

2.1. Definición La comunicación humana es el proceso mediante el cual una persona transmite información, ideas, emociones o sentimientos a otra, con la intención de que sean comprendidos. Es un proceso activo, bidireccional y continuo, en el que intervienen varios elementos que deben estar en equilibrio para que el mensaje sea eficaz. Ejemplo: Un auxiliar administrativo explica a un usuario los pasos para solicitar la tarjeta sanitaria. El auxiliar emite el mensaje, el ciudadano lo recibe, y si lo entiende y responde, se ha producido una comunicación efectiva.

Elementos del proceso comunicativo

2.2. Elementos del proceso comunicativo

Ejemplo práctico en el SESPA:

• Emisor: el auxiliar administrativo.
• Mensaje: "Debe traer fotocopia del DNI para tramitar el alta".
• Receptor: el ciudadano.
• Canal: oral (atención presencial).
• Código: español.
• Ruido: el ciudadano es mayor y no oye bien.
• Feedback: pregunta "¿Tengo que traer el DNI original o copia?".

Tipos de comunicación humana

3. Tipos de comunicación humana

Tipos de comunicación según el canal

3.1. Según el canal

• Oral: directa (presencial) o a distancia (teléfono).
• Escrita: formularios, correos, solicitudes, carteles ...
• No verbal: gestos, postura, expresión facial, tono de voz ...

¿ Ejemplo: Un auxiliar usa comunicación oral para explicar una cita, escrita para redactar una notificación, y no verbal al mostrar una actitud amable y receptiva.

Tipos de comunicación según la dirección

3.2. Según la dirección

• Unidireccional: no hay respuesta inmediata (ej: carteles informativos).
• Bidireccional: permite intercambio (ej: conversación en ventanilla).

Tipos de comunicación según el número de participantes

3.3. Según el número de participantes

• Individual: uno a uno (ciudadano-funcionario).
• Colectiva: atención grupal, reuniones de equipo.
• Masiva: a través de medios (carteles, web, comunicados).

El lenguaje como medio de comunicación

4. El lenguaje como medio de comunicación

Definición de lenguaje

4.1. ¿ Qué es el lenguaje? El lenguaje es el conjunto de signos que usamos para expresar ideas, pensamientos, emociones o intenciones. Es el instrumento principal de la comunicación humana. Puede ser: Verbal (oral o escrito): basado en palabras.

• No verbal: gestos, miradas, tono, silencios, imagen personal ...

Funciones del lenguaje

4.2. Funciones del lenguaje Según la intención del hablante, el lenguaje puede cumplir distintas funciones:

Características del lenguaje administrativo eficaz

4.3. Características de un lenguaje administrativo eficaz

• Claridad: usar palabras comprensibles para todos.
• Precisión: evitar ambigüedades o tecnicismos innecesarios.
• Corrección: respetar la gramática y normas formales.
• Cortesía: utilizar un tono educado y respetuoso.
• Adaptabilidad: ajustar el lenguaje al perfil del interlocutor.

Ejemplo: En lugar de decir "Debe aportar la documentación exigida por la Resolución 25/2024", se puede decir "Debe traer el DNI, la solicitud firmada y el certificado médico".

Obstáculos en la comunicación y soluciones

5. Obstáculos en la comunicación y cómo superarlos

¿ Ejemplo: Si un ciudadano mayor no entiende una solicitud, el auxiliar debe explicarla con paciencia, quizá escribiendo los pasos en un papel o utilizando gestos.

Comunicación eficaz en el SESPA

6. La comunicación eficaz en el entorno del SESPA En el ámbito sanitario, la buena comunicación es sinónimo de buena atención. El auxiliar administrativo debe:

• Escuchar sin interrumpir.
• Confirmar que el mensaje ha sido comprendido.
• Mostrar empatía, especialmente con personas vulnerables.
• Evitar tecnicismos innecesarios.
• Mantener una actitud profesional, aunque haya tensión.

¿ Ejemplo resumen: Un ciudadano se muestra nervioso porque no encuentra su tarjeta sanitaria. El auxiliar lo escucha, le explica calmadamente el procedimiento para obtener un duplicado, le entrega el formulario y le indica cómo entregarlo. Ha utilizado comunicación clara, empática y eficaz.

Conclusión sobre la comunicación humana

7. Conclusión La comunicación humana, y en especial el lenguaje como medio principal, es una herramienta imprescindible para cualquier trabajador público, y aún más en el entorno del SESPA, donde se trabaja diariamente con personas que necesitan comprensión, orientación y claridad. El dominio de una comunicación eficaz permite al auxiliar:

• Atender correctamente al ciudadano.
• Reducir errores y malentendidos.
• Transmitir seguridad y profesionalidad.
• Agilizar trámites y mejorar la imagen del servicio público.

Ejemplo resumen: Un auxiliar administrativo que habla con claridad, escucha activamente y utiliza un lenguaje adaptado a cada ciudadano está contribuyendo directamente a la humanización del sistema sanitario y a la mejora de la calidad asistencial.

Diferencia entre información y comunicación

2 .- Diferencia entre información y comunicación. Tipos de comunicación. En el entorno profesional del Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA), el personal auxiliar debe interactuar diariamente con usuarios, profesionales sanitarios y administrativos, utilizando herramientas y canales que implican tanto comunicar como informar. Aunque a menudo se usan como sinónimos, información y comunicación son conceptos distintos. Comprender su diferencia y conocer los tipos de comunicación existentes es fundamental para desempeñar con eficacia las funciones del puesto, ya que permite elegir el canal y la forma más adecuada en cada situación.

Conceptos de información y comunicación

2. Diferencia entre información y comunicación

¿Qué es la información?

2.1. ¿ Qué es la información? La información es un conjunto de datos organizados y con sentido, transmitidos desde una fuente (emisor) a un receptor, con el objetivo de dar a conocer algo. + Es un proceso unidireccional: el emisor transmite, y el receptor no necesariamente responde o interactúa. Ejemplo: Un cartel que indica el horario del centro de salud está informando, no comunicando.

¿Qué es la comunicación?

2.2. ¿ Qué es la comunicación? La comunicación es un proceso más amplio que implica no solo transmitir información, sino también establecer una interacción entre emisor y receptor. Es, por tanto, un proceso bidireccional, con intercambio de ideas, emociones, preguntas y respuestas. Ejemplo: Un auxiliar administrativo que explica a un paciente cómo solicitar una derivación, y resuelve sus dudas, está comunicando, no solo informando.

Diferencias clave entre información y comunicación

2.3. Diferencias clave

Relación entre información y comunicación

3. Relación entre ambas Aunque distintas, información y comunicación se complementan: toda comunicación contiene información, pero no toda información genera comunicación.¿ Ejemplo: Una notificación escrita sobre una cita médica es un acto informativo. Si el paciente llama para preguntar sobre su contenido, se convierte en un proceso comunicativo.

Clasificación de la comunicación

4. Tipos de comunicación La comunicación puede clasificarse según distintos criterios: el canal, el número de participantes, la intención o el contexto. A continuación, se detallan los más relevantes para el entorno administrativo del SESPA.

Comunicación según el canal utilizado

4.1. Según el canal utilizado

Comunicación verbal

a) Comunicación verbal Utiliza el lenguaje hablado o escrito.

• Oral: directa (presencial, telefónica) o grabada (audios, vídeos).
• Escrita: correos electrónicos, cartas, formularios, informes, mensajes.

Ejemplo oral: Explicar en ventanilla cómo se solicita una tarjeta sanitaria. & Ejemplo escrita: Redactar una carta de notificación o enviar un correo a otra unidad.

Comunicación no verbal

b) Comunicación no verbal Se transmite mediante gestos, posturas, expresiones faciales, contacto visual, tono de voz o silencios. Acompaña y enriquece la comunicación verbal. ¿ Ejemplo: Una sonrisa al recibir al usuario, mantener contacto visual al explicar un trámite, o un tono amable son elementos no verbales esenciales para una atención de calidad.

Comunicación visual

c) Comunicación visual Uso de imágenes, señales, gráficos o colores para transmitir mensajes. Muy útil para personas con dificultades lingüísticas o auditivas. Ejemplo: Señales de entrada/salida, pictogramas, carteles con iconos de "información", "ventanilla de admisión", etc.

Comunicación según la dirección del mensaje

4.2. Según la dirección del mensaje