Gestión de Conflictos y Toma de Decisiones en Cfgs Promig

Módulo: Habilidades Sociales

La Gestión de Conflictos y la Toma de Decisiones

CFGS PROMIG Módulo: Habilidades Sociales U.T.2 LA GESTIÓN DE CONFLICTOS Y LA TOMA DE DECISIONES. CONTENIDOS: 2.1. ¿ QUÉ SON LOS CONFLICTOS? 2.1.1. LOS CONFLICTOS Y SU RESOLUCIÓN. 2.1.2. CAUSAS DE LOS CONFLICTOS. 2.1.3. TIPOS DE CONFLICTOS. 2.2. LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. 2.2.1. MANERAS NEGATIVAS DE ENFRENTARSE A LOS CONFLICTOS. 2.2.2. PREMISAS PARA ABORDAR LOS CONFLICTOS. 2.2.3. PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS. 2.3. TÉCNICAS PARA LA RESOLUCIÓN DE LOS CPONFLICTOS. 2.3.1. LA NEGOCIACIÓN. 2.3.2. LA MEDIACIÓN. 2.4. LA TOMA DE DECISIONES.CFGS PROMIG Módulo: Habilidades Sociales

¿Qué son los Conflictos?

Los Conflictos y su Resolución

En los diferentes entornos en los que interactuamos, familia, equipo de trabajo, grupo de amistades, ... es inevitable la aparición de conflictos. Éstos, están marcados por las diferencias entre las personas, porque nos somos iguales, somos diversas, tenemos opiniones y puntos de vista distintas, hemos vivido experiencias y nos hemos socializado de manera distinta.

Definición de CONFLICTO: son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo a causa de la incompatibilidad entre sus intereses, necesidades, deseos o valores.

En casa, en el instituto, en el trabajo y en cualquier entorno en los que interactuamos, nuestras necesidades y valores personales chocan frecuentemente con los de los demás. Por ello, el conflicto es una realidad cotidiana.

Naturalmente, hay conflictos de menor importancia que son fáciles de solucionar, pero también los hay complejos que precisan de la aplicación de técnicas específicas y de la participación de terceras personas para facilitar su resolución.

• LOS CONFLICTOS NO TIENEN POR QUÉ SER ALGO NEGATIVO.

La palabra conflicto conlleva una equívoca connotación negativa, asociado a actitudes como el enfado, la ira, el odio y a la previsión de experiencias desagradables o perjudiciales. Sin embrago, no tiene por qué ser así. Es más, los conflictos, además de inevitables, pueden ser altamente positivos si se abordan de manera adecuada y satisfactoria. Los conflictos son necesarios y forman parte de nuestra vida cotidiana.

Por ejemplo, si hay personas con tendencias opuestas, mediante el diálogo se puede elaborar una opción intermedia que recoja lo mejor de ambas. Esto habrá supuesto un proceso de empatía y tensión creativa que derivará en la elaboración de una nueva propuesta que podrá ser mucha más interesante.CFGS PROMIG Módulo: Habilidades Sociales

La Inadecuada Resolución del Conflicto

• LA CLAVE: LA INADECUADA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.

¿Por qué pensamos en los aspectos negativos de los conflictos y rechazamos su aparición? Porque consideramos como conflictos sólo aquellos que no somos capaces de resolver adecuadamente.

Los conflictos no resueltos o resueltos negativamente ocasionan resultados disfuncionales, que perjudican la relación entre las personas, provocan descontento y no resuelven la situación, sino que la agravan.

El problema no está en el conflicto en sí, sino en la capacidad de resolverlo de manera adecuada. Por tanto, los conflictos sólo serán negativos si se resuelven negativamente.

• LA NECESIDAD DE AFRONTAR ADECUADAMENTE LOS CONFLICTOS.

La mayoría de los conflictos no se solucionan adecuadamente porque partimos de actitudes excluyentes y poco empáticas, y además, carecemos de técnicas para desarrollar una negociación dialogada.

Causas de los Conflictos

La interacción social conlleva una serie de dinámicas interpersonales que desembocan en conflictos. Por ejemplo, algunos conflictos más habituales en los ámbitos personal y profesional, son los siguientes:

• Conflictos en el ámbito Personal:
  • Vida de pareja y conflictos familiares
  • Intereses opuestos
  • Lucha por el liderazgo o la influencia en el grupo
  • Percepción diferente de la realidad
  • Falta de habilidades sociales
• Conflictos en el ámbito Profesional:
  • Mala organización del trabajo: mala distribución de las tareas, funciones poco o mal definidas, ...
  • Luchas de poder para conseguir ascensos, para mantener el liderazgo, ...
  • Incompatibilidad de caracteres con otras personas del equipo de trabajo
  • Agendas ocultas, a causa de rencillas, rencores, ambición, ...CFGS PROMIG Módulo: Habilidades Sociales

Tipos de Conflictos

Los conflictos pueden permanecer en estado de latencia o manifestarse plenamente, tanto a nivel interpersonal o intergrupal. Los conflictos son de varios tipos:

• Según la forma que pueden tomar:
  • CONFLICTO LATENTE: Existe sin que se manifieste claramente. Este tipo de conflicto aparece escondido cuando se ignora, se evita o se pospone.
  • CONFLICTO MANIFIESTO: Se manifiesta abiertamente.
• Según la relación que se establece entre las partes:
  • CONFLICTOS INTRAPERSONALES: son conflictos individuales, de origen interno (valores, circunstancias íntimas, ... ). Suelen generar ansiedad, inestabilidad y desequilibrio. Además, si son muy intensos o prolongados en el tiempo, pueden causar estrés o trastornos psicológicos.
  • CONFLICTOS INTERPERSONALES: son los que se ocasionan entre dos o más personas. Si no se resuelven adecuadamente, pueden generar malestar y afectan a las emociones y las relaciones sociales con las otras personas.
• Según los grupos:
  • CONFLICTO INTRAGRUPAL: el conflicto ocurre dentro del mismo grupo, entre las personas que forman parte del grupo.
  • CONFLICTO INTERGRUPAL: Es el que ocurre entre grupos dentro de una misma organización. Por ejemplo, entre los Departamentos de una misma organización (porque no se alcanzan los objetivos propuestos, porque no se trabaja adecuadamente, ... ).CFGS PROMIG Módulo: Habilidades Sociales

La Resolución de Conflictos

Maneras Negativas de Enfrentarse a los Conflictos

Cada persona aborda los conflictos de una manera determinada, en función de sus habilidades sociales, de su personalidad, de su socialización, de la situación concreta en que aparecen los conflictos, y la manera de afrontarlo, no siempre es la más adecuada.

¿Cómo suele afrontar un conflicto la persona que lo vive como algo negativo? Seguramente, desarrollará las siguientes actitudes o conductas: ignorarlo o evitarlo, demorar su resolución, responder agresivamente o afrontarlo con ligereza.

• IGNORAR O EVITAR EL CONFLICTO: Las situaciones conflictivas llevan a algunas personas a reprimir sus reacciones emocionales y a tomar otros caminos, ignorando la existencia del conflicto. Esto se debe a que se desconoce la forma de abordar el conflicto o porque no se tienen suficientes habilidades para afrontarlo de una manera adecuada.

Aunque se logre huir del conflicto, normalmente eso no significa que exista una satisfacción por haberlo resuelto, ya que se tendrá la sensación de no haber sido capaz de afrontarlo, o haber dejado algo a medias, además de cierto miedo anticipatorio a otras situaciones similares.

• DEMORAR SU RESOLUCIÓN: Esta conducta no lleva a ninguna parte, y surge un sentimiento de insatisfacción e inseguridad similar al caso de evitación anterior. Cuando se demora el afrontamiento o la resolución de un conflicto se agrava el problema, en vez de atenuarse va en aumento, ya que las causas que lo han generado no han desaparecido y permanecen latentes o mal resueltas.
• RESPONDER DE MANERA AGRESIVA: Esta vía no resolverá ningún conflicto, por pequeño que sea, pues no incide en las causas y no busca su resolución, sino simplemente la imposición de una de las partes. Por tanto, como el conflicto permanece sin resolver, continúa la insatisfacción y en cualquier momento volverá a aflorar.

La respuesta agresiva no es una manifestación de seguridad, sino que la persona que actúa así es mucho más insegura de lo que pretende aparentar, y muestra una carencia de habilidades sociales para solucionar sus problemas de otro modo.CFGS PROMIG Módulo: Habilidades Sociales

• AFRONTAR EL CONFLICTO CON LIGEREZA: Para afrontar los conflictos de la mejor manera posible debemos hacerlo con seriedad. No obstante, algunas veces los abordamos con demasiada ligereza y no les damos la importancia que tienen.

Si no se les presta la debida atención, los conflictos no se resuelven solos, sino que da la sensación de estar aplicando un simple parche, que tarde o temprana, volverá a romperse. Esta situación, como en las anteriores, genera inseguridad e insatisfacción.

Premisas para Abordar los Conflictos

Algunos conflictos son de poca importancia y se resuelven sin dificultad, o bien se puede vivir con ellos. Otros, son más complejos y tienen mayores consecuencias, por lo que se deben adoptar estrategias para resolverlos:

• RECONOCER SU EXISTENCIA: A veces basta una buena predisposición o el diálogo para solucionar problemas cotidianos de fácil o relativa trascendencia, pero en otras ocasiones, será necesario aplicar técnicas más específicas. En cualquier caso, para resolver un conflicto no debemos evitarlo, ignorarlo ni demorarlo, sino reconocer su existencia y afrontarlo.
• DEFINIR POSICIONES E INTERESES: En una primera fase de negociación de un conflicto es imprescindible que cada una de las partes defina el conflicto y delimite su posición y sus intereses.
  • POSICIÓN: se refiere a lo que cada parte quiere conseguir. Ilustra el qué y puede constituir la causa del conflicto.
  • INTERESES: son las razones por las cuales se desea satisfacer el objetivo. Están más relacionados con los motivos personales.

En general, los intereses son más importantes que las posiciones, y mientras no se comprendan ni se acepten, no se solucionará el conflicto. Por ello, es muy importante tener claro cuáles son los intereses, y si se consigue darles solución ofreciendo varias posibilidades y alternativas por ambas partes, las posiciones pueden sacrificarse. Por el contrario, si solo se intenta resolver las posiciones, el conflicto puede ser interminable.CFGS PROMIG Módulo: Habilidades Sociales

Ejemplo: Conflicto entre compañeros/as de trabajo por una comisión económica. Posiciones: cada parte quiere conseguir el dinero Intereses: una de las partes quiere todo el reconocimiento porque piensa que se lo merece más que su compañero/a

Ejemplo: Conflicto por una nota de un trabajo grupal Posiciones: cada parte quiere la máxima nota Intereses: una de las partes quiere más nota que el resto porque piensa que ha trabajado más.

• DIALOGAR Y NEGOCIAR: Una vez definidas las posiciones y analizados los intereses, solo queda llegar a acuerdos que sean satisfactorios para ambas partes. Esto solo se consigue mediante el diálogo, ya sea directamente entre las partes o con la participación de una tercera instancia que medie o arbitre.

Será necesaria mucha empatía en todo el proceso para ponerse en el lugar de la otra parte y entender cómo percibe el problema, cómo le afecta y cuáles son sus verdaderos intereses.

También será necesario disponer de habilidades negociadoras:

• Respeto por los puntos de vista de la otra persona, aunque no se esté de acuerdo con ella.
• Tolerancia y autocontrol.
• Paciencia.
• Capacidad para escuchar sin interrumpir.
• No prejuzgar.
• Humildad. Reconocer que no siempre se puede tener la razón y que nos podemos equivocar.

Sea cual sea el proceso negociador, no hay que olvidar que para que ambas partes resulten beneficiadas suele comportar que ambas partes cedan, y que la cesión no se vive como una derrota o una pérdida. "Todos/as ceden, todos/as ganan".