Guía legal para prestadores de servicios turísticos, agencias de viajes

Presentación de la Guía Legal

El Viceministerio de Turismo, a través de la Mesa Permanente para la Formalización Turística (MPFT), elaboró esta guía, con el fin de que las agencias de viajes y las oficinas de representa- ciones turísticas y usuarios de estos servicios, puedan apoyarse en esta para el cumplimiento de los requisitos legales en sus diferentes ámbi- tos, dentro de las actividades propias de su obje- to social y los servicios que ofrecen y contratan.

En la presente guía se encuentra la normatividad que regula a los establecimientos de las agen- cias de viajes y oficinas de representaciones tu- rísticas. Como un documento de apoyo para que puedan conocer las leyes, decretos, resoluciones y conceptos aplicables a su operación.

Nota aclaratoria: Esta guía tiene un carácter didáctico y los creadores no se hacen respon- sables de cualquier error u omisión al citar la normatividad o interpretación de la norma, para más información los invitamos a consultar la norma específica en los canales oficiales.

Glosario de Abreviaturas

• MINCIT: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
• PST: Prestadores de Servicios Turísticos.
• RNT: Registro Nacional de Turismo.
• SIC: Superintendencia de Industria y Comercio
• NTS: Norma Técnica Sectorial
• ESCNNA: Explotación Sexual Comercial de Niños, Niñas y Adolescentes
• MPFT: Mesa Permanente para la Formaliza- ción Turística

Capítulo 1 Generalidades del Sector

Contexto de la Industria de Agencias de Viajes y Oficinas de Representaciones Turísticas

El Turismo es considerado por la Organización Mundial del Turismo - OMT como un sector económico de gran envergadura y crecimiento en el mundo.

En este contexto, el Artículo 1 de Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo de Colombia), resaltó que el turismo es una industria esencial para el de- sarrollo del país y de sus entidades territoriales. Con esta ley y las otras normas que la han modificado como la Ley 1101 de 2006, Ley 1558 de 2012, Decreto Ley 2106 de 2019 y la Ley 2068 de 2020, se establecen el marco general, principios, definicio- nes, las autoridades competentes en el sector y los prestadores de servi- cios turísticos, entre otros aspectos.

Igualmente, el Decreto 1074 de 2015 y sus modificaciones (Decretos 229 de 2017, 2063 de 2018 y 1836 de 2021), reglamentan aspectos como la inscripción en el Registro Nacio- nal de Turismo, la contribución pa- rafiscal, así como aspectos particu- lares atinentes a las agencias de viaje y oficinas de representaciones turísticas.

El Decreto Ley 2106 de 2019, conocido como ley anti trámites incluye algunos componentes relacionados con aspectos de funcionamiento, vigilancia y control de los prestadores de servicios turísticos.

Es preciso indicar que los actores del Turismo, como las agencias de viajes y oficinas de representaciones turís- ticas en Colombia deben conocer la normatividad mencionada, para que se consolide el sector como una industria motora de la economía del país.

Definiciones Clave

Agencias de Viajes

Son PST constituidas por personas naturales o jurídicas, que se dedi- can profesionalmente al ejercicio de actividades turísticas dirigidas a la prestación de servicios, directamente o como intermediarios entre los via- jeros y proveedores de los servicios.

Plan o Paquete Turístico

Es la combinación previa de, por lo menos, dos o más servicios de ca- rácter turístico, vendido u ofrecido como un solo producto y por un pre- cio global. La facturación por separa- do de algunos de los servicios turísti- cos no exime a la Agencia de Viajes del cumplimiento de las obligaciones del presente título.

Servicios Complementarios

Servicios turísticos adicionales a los básicos de alojamiento y de transpor- te, que pueden o no estar incluidos en el plan turístico.

Plataformas Electrónicas o Digitales de Servicios Turísticos

Son aquellas que permiten a los tu- ristas:

• Buscar y encontrar un servicio turístico en su destino de viaje
• Contactarse con el PST
• Reservar y/o pagar por el servicio.

SABÍAS QUE No son plataformas electrónicas o digitales de servicio turísticos aquellas que prestan servicios de publicidad o se limitan a facilitar el proceso de transmisión y difusión de contenidos, sin adoptar un modelo de negocios de intermediación para la prestación de un servicio turístico.

• Intermedian entre el turista y el PST
• Cobrar una comisión, remune- ración o tarifa de uso.

Operador de Plataforma Electrónica o Digital de Servicios Turísticos

Persona natural o jurídica que ad- ministra, opera o representa una plataforma electrónica o digital de servicios turísticos que presten y/o disfruten en Colombia.

Clasificación de Agencias

• Agencias de Viajes y Turismo: Venden planes turísticos
• Agencias de Viajes Operado- ras: Operan planes turísticos
• Agencias de Viajes Mayoris- tas: Programan y organizan planes turísticos
• Oficinas de representaciones turísticas: Actúan por virtud del contrato de intermediación co- mercial u otra forma de man- dato para la venta, promoción o explotación de servicios tu- rísticos ofrecidos por otras per- sonas.

RECUERDA QUE De acuerdo con la actividad económica que corresponde a las agencias de viajes y oficinas de representaciones turísticas, estos se clasifican en los siguientes códigos:

• Código CIIU 7911 Actividades Agencias de Viajes.
• Código CIIU 7990 Otros servicios de reserva y actividades relacionadas.
• Código CIIU 7912 Actividades de Operadores Turísticos.

Características de las Agencias

• Entregar a los usuarios un comprobante que especifique los servicios contratados.
• Suministrar información com- pleta sobre los servicios so- licitados por los usuarios, in- dicando con precisión la hora estimada de llegada y de sali- da del destino y la duración de la estadía.
• Informar al usuario la facultad del organizador del viaje de efectuar modificaciones al plan o servicio turístico contratado en eventos de fuerza mayor o caso fortuito, sin que se re- quiera aceptación del usuario.
• Llevar un archivo con todos los soportes, eventualidades y cir- cunstancias en las que se desa- rrolló el plan o servicio turístico.
• Cuando las agencias requie- ran la intermediación de otros PST, deberán celebrar conve- nios escritos en los que conste tal calidad.
• Informar y asesorar a los usua- rios sobre las condiciones de sus reservas y sobre sus obli- gaciones.
• Informar y asesorar a los usua- rios sobre las medidas de sa- lud preventivas para el despla- zamiento.
• Orientar al usuario en caso de extravío de documentos e in- formar el cuidado de sus ele- mentos personales.
• Contratar o intermediar la prestación de servicios turísti- cos en Colombia sólo con em- presas que cumplan sus obli- gaciones frente al RNT.
• Advertir al usuario sobre las restricciones a las que puede verse sometido el plan o ser- vicio turístico, (capacidad de carga del sitio turístico).
• Informar a los usuarios sobre los servicios de asistencia al viajero.
• Velar por el cabal cumplimien- to de los servicios contratados.

Funciones de las Agencias

Funciones de las Agencias de Viajes y Turismo

• Organizar, promover y vender planes turísticos nacionales e internacionales
• Reservar y contratar aloja- miento y demás servicios tu- rísticos
• Tramitar y prestar asesoría al viajero en los desplazamientos nacionales e internacionales
• Prestar atención y asistencia profesional al usuario en la se- lección, adquisición y utiliza- ción eficiente de los servicios turísticos requeridos
• Reservar cupos y vender pa- sajes nacionales e internacio- nales en cualquier medio de transporte
• Operar turismo receptivo

Funciones de las Agencias de Viajes Operadoras

• Operar dentro del país planes turísticos, programados por Agencias de Viajes del exterior y del país;
• Organizar y promover planes turísticos para ser operados por ellas mismas, sus sucur- sales y agencias si las tuviere.
• Prestar los servicios de trans- porte turísticos
• Brindar equipo especializado, cuando la actividad lo requiera
• Prestar el servicio de guianza con personas debidamente inscritas en el RNT.

Funciones de las Agencias de Viajes Mayoristas

SABÍAS QUE Si las oficinas de representaciones turísticas actuarán en representación de una Agencia de Viajes en cualquiera de sus categorías; estas deberán dar cumplimiento a las normas que rigen a este tipo de PST.

• Programar y organizar planes turísticos nacionales e interna- cionales, para ser ejecutados

por Agencias de Viajes Opera- doras y vendidos por Agencias de Viajes y Turismo;

• Programar y organizar planes turísticos para ser operados fuera del territorio nacional por sus corresponsales o agentes y para ser vendidos por las Agencias de Viajes y Turismo;
• Promover y vender planes tu- rísticos hacia Colombia, para ser ejecutados por las Agen-

cias de Viajes Operadoras establecidas en el país;

• Reservar y contratar aloja- miento y demás servicios turís- ticos, para ser vendidos por las Agencias de Viajes y Turismo.

Funciones de las Oficinas de Representaciones Turísticas

• Suscribir contratos de agen- cia comercial u otra forma de mandato, con PST nacionales o extranjeros.
• Actuar como intermediarios para la venta, promoción o ex- plotación de servicios turísticos nacionales o internacionales.

SABÍAS QUE Las Agencias de Viajes Mayoristas no podrán vender directamente al público, por tanto, no establecen contacto comercial con éste. Sin embargo, responderán solidariamente con la agencia vendedora ante el usuario por las reclamaciones que se presentasen.

RECUERDA QUE Señalar las empresas y los productos o servicios que representan, adjuntando documentos que acrediten que por parte de la representada se le ha conferido un mandato para adelantar la venta, promoción o explotación de servicios turísticos en el territorio nacional o en el extranjero.