Techniques de vente, gestion des objections et fidélisation client

Les techniques de vente

Au moment où le vendeur accueille les premiers clients doit voir et comprendre leurs besoins avec les entretiens de vente ; pour le faire il y a des éléments inclus dans l'acronymes SONCAS qui décrit les motivations d'achat du client et elles se composent par :

• Sécurité, donc les besoins de fiabilité
• Orgueil, la recherche à se distinguer à travers de l'achat
• Nouveauté, recherche d'innovation
• Confort, ils sont appréciés la praticité et la simplicité
• Argent, pour payer moins cher
• Sympathie, sensible à la relation.
• Ces éléments servent pour adapter l'offre et l'argumentaire de vente pour mieux convaincre le client, et on les applique tout au long de la relation avec lui avec des étapes et des méthodologies :
• Les étapes sont des phases aves des questions à poser pour identifier les obligations d'achat du client pour enfin donner les bénéfices de l'offre en valorisant les motivations du client.
• Puis les méthodologies se distinguent en deux types qui sont les plus rationnelles comme sécurité, confort et argent, et le plus irrationnelles comme sympathie, orgueil et nouveauté. Les premières servent pour apporter des preuves et des chiffres avec rationalité ; en revanche les deuxièmes permettent de jouer sur la relation en mettant en valeur le client.

Les motivations et les freins d'achats

Il y a des différents types de motivations comme :

• Les motivations hédonistes, qui concernent la quête et les satisfactions des plaisirs ;
• Les motivations oblatives, qui décrivent le désire du faire du bien et en particulier aux ses proches ;
• Enfin, les motivations d'auto-expression qui décrivent le besoin que chacun de nous a pour exprimer ce qu'il est.

Au contraire les freins s'opposent aux motivations et empêchent l'acte d'achat, ils peuvent être classés en deux catégories distinctes : les inhibitions et les peurs :

• Les inhibitions sont des pulsions négatives considérée par le sujet comme non nobles et donc dévalorisées et réfrénées ;
• Ensuite les peurs sont des pulsions négatives causées par les difficultés réelles ou imaginaires concernant l'achat ou l'utilisations d'un appareil.

La méthode CAP

La méthode CAP comprend :

• Les Caractéristiques, qui sont des techniques commerciales que sont intéressantes pour le client s'ils apportent des solutions pratiques pour lui ;
• Les Avantages, qui sont donnés par le vendeur et il apporte des réductions sur le prix ;
• Et enfin les preuves, par exemple, sont des témoignages ou l'utilisations des experts qui peuvent convaincre le client à faire l'achat.

Les attentes des consommateurs en Europe

Certains consommateurs européens privilégient un outre canal d'achat que la boutique car l'attente en caisse est trop longue ou on n'a pas le paiement sans contact ; par conséquent, un magasin doit avoir des options de paiement rapides et pratiques et aussi doit proposer des bons e des produits personnalisés pour permettre au client d'avoir de meilleures expériences d'achat. D'autre part beaucoup de gens préfèrent acheter dans un cadre omnical, ainsi vérifier en ligne la disponibilité d'un produit avant de se rendre en magasin et échanger ici un produit acheté en ligne.

Quels types de questions poser

Des bonnes questions permettent de découvrir les besoins du client, en fait on peut utiliser :

• Les questions ouvertes pour obtenir le maximum d'information et même donnent une grande liberté pour répondre ;
• Les questions fermées sont pratiques pour guider les entretiens et prendre des décisions, mais ils peuvent donner l'impression d'un interrogatoire ;
• Les questions alternatives donnent plusieurs possibilités de répondre et permettent d'obtenir toujours des réponses positives.

Les différents types d'objections

Les objections réelles sont de la part du vendeur et elles se divisent entre :

• Fondées, qui sont difficiles car la solution proposée peut ne pas être celle que le client attende
• Et non fondées, donc la solution proposée au client correspond à ce qu'il attende mais il ne s'en rend pas compte ;

Ensuite, de la part du client, les objections prétextes sont la modalité dont il se veut débarrasser du vendeur ou se refuse d'arriver à une conclusion.

Les objections servent pour argumenter avec le client mais ils sont considérés comme des freins, cependant il y a trois méthodes pour leur répondre :

• La méthode par effritement reformule les objections du client dans un sens favorable pour le vendeur e permet de réduire ses impacts et apporter une réponse par le point le plus sensible ;
• La méthode de retournement change le point de vue et transforme les éléments négatifs en positifs ;
• La méthode de report permet de prendre note si on n'a pas la réponse et de l'annoncer après avoir effectué une consultation.

Traiter l'objection "c'est trop cher"

L'entretien de vente se base sur l'argumentation de la valeur de l'offre pour le justifier, de manière que le client soit convaincu de ce qu'il va gagner avec elle, par conséquent il faut ne pas dévoiler le prix trop tôt et ensuite l'énoncer d'une manière professionnelle et précis de sorte que le client soit rassuré sur le calcul rationnel du prix.

La fidélisation client

Les entreprises se sont adaptées à l'évolution des technologies et ont développé la distribution omnicanale pour mieux fidéliser leurs clients et également elles utilisent la méthode CRAC pour :

• Creuser signifie poser des questions précises au client ;
• Reformuler avec des formulations atténuées et positives des besoins du client ;
• Argumenter c'est penser à proposer des argumentations pour défendre l'offre ;
• Et Contrôler c'est de réfuter les vraies objections, excepté les objections prix.

Le bon stress et le mauvais stress

Le bon stress est aussi appelé Eustress et il pousse à atteindre les objectifs pour obtenir ce qu'on veut et donc permet de dépasser et repousser ses propres limites.

En revanche, le mauvais stress, aussi appelé Détresse, est dommageable pour la santé parce qu'il se produit au moment où une personne se sent dépassé par les événements et quand elle se rend compte qu'il y a un écart trop grand entre ce qu'elle pense pouvoir accomplir et les attentes.

Comment gérer un client difficile

Quand on se présent un client énervé, le vendeur doit montrer ses bonnes qualités, donc parler avec un ton bas et calme et souvent ils sont nécessaires des excuses car le client a payé pour une prestation ; quand on l'écoute maintenant on lui regarde dans les yeux en permettant au client de se sentir apprécié et pris en considération.

La mise en place d'événements commerciaux

Les entreprises que veulent augmenter leur notoriété, doivent utiliser des techniques de vente qui sont efficaces pour leur permettre de se faire connaitre et ils sont :

• Les Réseaux Sociaux permettent de toucher une cible de clientèle plus large et de valoriser l'événement ;
• Les Démarques connues servent pour faciliter l'utilisation, la distribution et l'achat d'un produit pour la création d'un avantage temporaire ;
• Et la Mercatique Directe permet de diffuser un message personnalisé vers un cible de clientèle pour obtenir une réaction immédiate.

Les événements digitaux

Dans les événements commerciaux s'est développé la Dimension Digital pour construire une fidélisation entre la marque et les clients et elle leur permet d'être plus engagés et participent pleinement à l'événement ainsi le message de la marque est mieux transmis.

Par exemple :

• Le Live Streaming : c'est un dispositif qui retransmet en live des événements et il permet de toucher une cible très large ;
• Et aussi le Radio Frequency Identification (RFID) : c'est une technologie qui associe un objet avec une connexion sans contact comme un bracelet ou un badge pour identifier une personne et interagir avec elle.

Comment écrire un mail professionnel

Dans un contexte très digitalisé, écrire un mail professionnel c'est un moyen pour transmettre crédibilité et communiquer avec collègues, fournisseurs et clients. Si l'expéditeur ne connaît pas les techniques pour attirer l'attention sur l'objet, il y a le risque que le lecteur ferme le mail pour ne plus jamais l'ouvrir. En effet, un mail bien pensé, correct et clair améliore la réputation de l'expéditeur, simplifie les processus de prise de décision et la communication.

Pour améliorer la vie professionnelle et privée, on fait référence à des règles simples :

• Utiliser toujours l'adresse électronique de l'entreprise avec un domaine personnalisé, parce qu'il est souvent que des messages sont envoyés à partir du courriel personnel prédéfini sur PC ou mobile.
• Prendre en compte l'insertion des bons destinataires, car si les personnes que doivent recevoir le même mail sont différents, on doit entrer le destinataire principal à côté de A et ceux secondaires pour la connaissance à côté de CC (copie pour la connaissance) et pour cacher un destinataire, il suffit de l'insérer à côté de CCC (copie pour connaissance cachée)
• Communiquer l'objet de manière claire et synthétique pour attirer l'attention sur le contenu du message.
• Communiquer de manière claire, rapide et efficace l'objectif de la communication avec le corps du message.
• Commencer toujours par un salut à l'interlocuteur avec un ton de voix selon la relation que l'expéditeur a avec le destinataire, et si la personne a un nom ou un prénom difficile à écrire il ne faut pas commettre des erreurs.
• Révéler immédiatement le principal objectif du mail et ne le rendre trop long.
• Inviter le lecteur à approfondir par téléphone ou lors d'une réunion si le message risque d'être trop long.
• La fin du mail est indiquée par le remerciement, le salut et une demande de feedback suit le nom de l'expéditeur.
• Enfin, il est nécessaire avoir une signature prédéfinie qui permet de tracer l'identité de l'expéditeur, la profession et aussi ses contacts.

Pour avoir la chance que le message envoyé soit vu et lu avec intérêt, on peut l'envoyer le mardi matin à 9 heures car dans la fin de semaine la plupart des gens ne travaillent pas et le lundi elles s'occupent du courrier en retard et de programmer les activités de la semaine.

CC et CCC

• CC : copie carbone Il explique que le même message est envoyé à plusieurs personnes et bien sûr il est important de taper correctement les adresses des destinataires. Il est utilisé pour les équipes de travail pour envoyer une communication à une personne spécifique ou pour informer le reste du group.
• CCC : copie carbone cachée C'est le moyen pour garder caché les différentes adresses de courriel électronique mis en copie dans le message de sorte qu'on peut informer l'utilisateur de manière privée en copie.
• Pour utiliser ces outils, il suffit d'appuyer sur l'option appropriée avant d'envoyer le mail et ajouter les adresses électroniques à garder en copie.

Phygital, mot d'un présent qui est déjà futur

Le therme Phygital c'est un néologisme formé par les mots physique et numerique, et il désigne une fusion entre les deux, en représentant l'interaction constante entre eux. C'est pourquoi au XXIe siècle il y a la nécessité de changer les paradigmes avec le hyper connexion, comme iBeacon et Google Analytics.

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