E-commerce: Organizzazione di un Negozio Virtuale, Politecnico di Torino

E-COMMERCE

Organizzazione di un negozio virtuale

Design per il digital retail | Politecnico di Torino, A.A. 2024/2025 Docenti: Massimo Monetti 01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

INDICE

ARGOMENTI

1. ECOMMERCE - GENERAL OVERVIEW
2. STRUMENTI DELL'ECOMMERCE
3. ESEMPIO DI UN CICLO BASE
4. CUSTOMER CARE - CRM SOFTWARE

01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

Storia di Internet

Internet nasce negli anni '60 , USA per basi missilistiche. Non è possibile controllare internet, specifica di progetto quando nasce. Come conosciamo noi poi anni '90. Chi creava calcolatori si creava reti proprietarie, non c'era interconnessione. Gerarchia, nodo principale di controllo che autorizzava alla sessione e la controllava. Se mettevi fuori uso nodo principale distruggevi tutta rete. Rete progettata doveva permettere comunque comunicazione tra siti militari. Nasce nuovo sistema da pari a pare, nessuno comanda, anche se uccidi un nodo si può percorrere strada alternativa, da qui nasce internet. Per ambienti universitari da cui si espande. Anni '90 necessita di comunicazione tra sistemi pero erano proprietarie (es rete IBM ecc) c'erano si temi di interconnessione ma complicato quindi necessità. Due fenomeni: unico protocollo che tutti i sistemi operativi supportavano, unico requisito che richiedevano USA militari, secondo creazione di cern Ginevra primo browser hattp. Da qui inizia a diffondersi.

COSA INTENDIAMO PER ECOMMERCE

Nodi di elaborazione nuovi, posso pubblicare attraverso html e far vedere a tutto il mondo. L'e-commerce è l'insieme di rapporti negoziali, ovvero di tutti i processi di acquisto e vendita, per mezzo di strumenti elettronici, aventi per oggetto beni o servizi IL TIPO CONTRATTUALE È LA COMPRAVENDITA ( ANCHE SE VI È LA POSSIBILITÀ DI CONCLUDERE ALTRI TIPI DI CONTRATTO ] 01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

Tipi di E-commerce

Classificazione per tipologia di prodotto e modalità di vendita

Possiamo distinguere diveri tipi di e-commerce a seconda della tipologia di prodotto e della modalità di vendita (diretto e indiretto), oppure in funzione del destinatario. In funzione della tipologia di prodotto e modalità di vendita In funzione del destinatario Indiretto e diretto B2B - B2C - C2C - B2G 01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

ECOMMERCE INDIRETTO

Simile al commercio classico, i beni materiali sono consultabili su un catalogo con caratteristiche, prezzo e modalità di consegna Catalogo consultabile con prezzo, viene selezionato prodotto e poi acquistato e pagato poi logistica

1. Il prodotto selezionato dovrà seguire la logistica tradizionale (spedizionieri, corrieri, vettori).
2. Il pagamento potrà avvenire o direttamente al momento dell'ordine in via elettronica (carta di credito o altri sistemi elettronici di pagamento) oppure alla consegna.

01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

ECOMMERCE DIRETTO

La prestazione è esclusivamente eseguita attraverso la rete elettronica e consentita grazie alla caratteristica immateriale del bene. Tipologia di prodotto immateriale es musica. Materiale acquistato e poi scaricato. saltano problematiche di logistica (magazzino consegna resi) In questo caso l'acquirente :

• visiona sul catalogo online il bene (immateriale) o servizio da acquistare
• procede all'ordine
• esegue il pagamento con sistemi elettronici
• effettua il download del bene oppure gli viene fornito il servizio acquistato

01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

ECOMMERCE IN FUNZIONE DEL SOGGETTO

BUSINESS TO BUSINESS (B2B]

I rapporti si instaurano tra professionisti nel settore in cui operano e per lo più riguardano transazioni commerciali e, anche se non necessariamente nel medesimo settore professionale, tutti i soggetti operanti hanno la stessa capacità economica. In questo tipi di rapporti non ci sono particolari problemi di tutela della parte debole, come invece accade quando parte negoziante del rapporto è il consumatore. Business tra professionisti, consapevoli, non problemi normativi

BUSINESS TO CONSUMER (B2C]

Modello di rapporto più comune, consiste nell'acquisto di beni e servizi da parte del consumatore finale. La diffusione di questo tipo di rapporto ha permesso alle imprese di raggiungere direttamente e nel minor tempo possibile il maggior numero di consumatori Ai consumatori si è aperta la possibilità di aver accesso ad un'ampia sfera di prodotti stando comodamente seduti alla propria scrivania. Questo tipo di rapporto è oggetto di attenzione da parte dell'ordinamento in quanto la posizione del consumatore è debole e per la mancanza di un riferimento spazio- territoriale Impresa commerciale vende a persona normale, consumatore finale soggetto più fragile per conoscenze 01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

ECOMMERCE IN FUNZIONE DEL SOGGETTO

CONSUMER TO CONSUMER (C2C)

Rapporti instaurati tra i consumatori stessi, tra privati. E' una forma diffusa soprattutto grazie alle aste on line Consumatore vende a consumatore es marketplace

BUSINESS TO GOVERNMENT (B2G)

Ovvero rapporto che si instaura tra gli operatori del mercato e la pubblica amministrazione (viceversa G2B) Settore più limitato, agenzie governative sfruttano internet per avere contatti con aziende anche fuori dal territorio. 01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

ACQUISTO - ESEMPIO DI UN CICLO BASE

01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

Ciclo Base di Acquisto

STEP 1: Gestione Prodotti e Pubblicità

Azienda con canali, con solo e-commerce, ma anche con negozi fisici. Azienda inserisce prodotti su ERP (enterprice resource planning) software che permette pianificazione e produzione dell'azienda. Gestisce magazzino, clienti, informazioni (i sono anche sottosezioni tipo CRM software che gestisce relazioni con clienti) Su ERP inserisco i prodotti e i dati economici per gestirlo (valore, margine etc .. ), Faccio pubblicità usando un sistema di mailing attingendo alla lista utenti segmentati sul mio CRM. L'utente approda all'e- Commerce

STEP 2: Scelta e Acquisto del Cliente

Il cliente convinto sceglie e passa all'acquisto Il cliente non convinto contatta l'assistenza via chat, un operatore lo indirizza e lo accompagna nella scelta, il cliente diventa convinto e passa all'acquisto 01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

Processo di Spedizione

STEP 3: Gestione Ordine e Pagamento

In magazzino arriva l'ordine e il prodotto acquistato viene messo in blocco per 24 ore, verrà liberato se il pagamento non viene confermato Il nuovo cliente il giorno dopo effettua il pagamento

STEP 4: Preparazione e Notifica Spedizione

Arriva lo sblocco ordine e il sistema stampa Lettera di vettura, calcola costo spedizione in base al volumetrico e le spese accessorie Partono una mail ed un whatsapp al cliente indicandogli il numero di spedizione e il momento in cui dovrebbe riceverlo Il magazzino prepara l'ordine inserendo nel pacco la merce ordinata, incolla la lettera di vettura e sposta verso il punto di raccolta del corriere usato per quella spedizione Il cliente il giorno successivo si collega al sito e chiede info sulla spedizione, il chat bot gli fornisce il numero di lettera di vettura e il numero e sito del corriere, indicando anche gli aggiornamenti del corriere come ad esempio: In consegna oggi entro le 18.00 01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

Post-Vendita e Customer Care

STEP 5: Aggiornamenti e Consegna

Ad ogni aggiornamento, compresa la consegna il sistema manda mail e whatsapp al cliente con l'update in tempo reale fornito dal corriere

STEP 6: Gestione Problemi Post-Consegna

Il cliente riceve la merce e il giorno successivo si collega al sito perché ha un problema con la merce L'operatore vede dalla scheda utente cosa il cliente ha comprato, quando si è collegato, i vari colloqui avuti in precedenza, le trascrizioni testuali delle chiamate. Il cliente dice che il prodotto è di colore Rosso mentre dalla foto sembrava più Arancio. L'operatore vede il valore, il margine, i costi di rientro e propone al cliente uno sconto di x€ per tenersi il prodotto o restituirlo a carico del merchant

STEP 7: Follow-up e Promozioni

Dopo qualche giorno il sistema manda una mail ed un whatsapp al cliente chiedendo se è soddisfatto dell'ordine e se ha risolto il problema. Passato un mese il sistema in modo automatico manda una mail al cliente con nuove promozioni subordinate a cosa già aveva acquistato. Questi passaggi avvengono quasi tutti automaticamente. Possono essere integrati con Amazon, eBay, o altri canali distributivi e con i vari magazzini. 01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

PAUSA CAFFÈ

it's break time! Copyright @ 2022 prof. [Nome docente] All rights reserved.

STRUMENTI DELL'ECOMMERCE

01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

STRUMENTI DELL'ECOMMERCE

ERP: Enterprise Resource Planning

Lo strumento che permette un reale controllo e sviluppo dell'azienda è l'ERP (Enterprise Resource Planning), ovvero software per la Pianificazione delle Risorse di Impresa. DA NON CONFONDERE CON IL GESTIONALE D'AZIENDA 01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.

Componenti ERP

xx PLANNING SALES INVENTORY FINANCE ERP RESOURSE HUMAN ENTERPRISE RESOURCE PLANNING CRM PURCHASE MANUFACTURING 01UBXLH - 01-eCOMM Organizzazione negozio virtuale - Rel: 2.1- Copyright @ 2025 Massimo Monetti. All rights reserved.