Operational Excellence e Lean Six Sigma: sistemi di qualità e modello EFQM

Eccellenza Operativa e Sistemi di Qualità

OPERATIONAL
EXCELLENCE AND
LEAN SIX SIGMAI SISTEMI DI QUALITÀ (prima parte):
Obiettivo comune dei capiscuola:

1. Ogni organizzazione deve essere orientata alla qualità dalla massima alla minima delle
   sue gerarchie.
2. Le aziende devono identificare i propri problemi qualitativi più critici e il management
   deve sforzarsi di debellarli.
3. Le aziende devono cercare di definire le caratteristiche significative per la qualità, in
   modo da sapere ciò che si deve cambiare e avere la capacità di misurare un eventuale
   successo.
4. Le società devono ottenere la qualità mediante la comprensione, il miglioramento dei
   sistemi e la prevenzione dei problemi piuttosto che mediante la riduzione dei difetti
   attraverso il collaudo.
5. Le società devono usare la statistica per risolvere i problemi.

I Sistemi Qualità e Quality Assurance Programs

I sistemi qualità:
Si ha l'esigenza di assicurare e supportare la qualità del proprio prodotti lungo tutto il loro
ciclo di vita. Così negli anni 60 nascono i Quality Assurance Programs.
Per ottenere un'organizzazione che operi a elevati livelli qualitativi, è necessario:

• misurare le prestazioni dell'organizzazione
• avere il controllo sul processo
• intervenire tempestivamente qualora si verifichi un peggioramento del livello di qualità
• reattivi nei confronti del cambiamento

Garanzia/Certificazione della
Qualità
ISO 9000
Si passa da un modello per
Migliorament
l'assicurazione della qualità (ovvero da
una norma mirata a garantire la
Analisi della Qualità
Prize
requisiti prestabiliti) a sistema di
gestione per la qualità (dove pone
Miglioramento della Qualità
Lean
Design/Productio
n
l'accento anche sul modo con cui gestire
l'obiettivo qualità).
Robust Design
9
L'attuale norma si appoggia sui processi che caratterizzano la vita di un'organizzazione,
inquadrandoli in una logica evolutiva che ha come obiettivi principali:

• soddisfazione del cliente
• Miglioramento continuo

OPERARE PER PROCESSI = evidenziare il flusso di tutte le attività che si esplicano
all'interno di una struttura e la loro interazione al fine di renderle migliori.
Guglielmo
conformità dei prodotti o servizi ai
Sei SigmaI SISTEMI DI QUALITÀ (seconda parte):

ISO 9001-2015: Aggiornamenti e Struttura

Novità della Normativa ISO 9001-2015

ISO 9001-2015 (aggiornamento ogni 8 anni)
Novità della normativa:

• maggiore chiarezza per tutti i sistemi di gestione
• struttura del testo coerente
• requisiti più semplici e chiari
• riferimento per tutte le norme relative ai sistemi di gestione

Struttura di Alto Livello della ISO 9001-2015

Struttura di alto livello:

1. Scopo e campo di applicazione.
2. Riferimenti normativi.
3. Termini e definizioni.
4. Contesto dell'organizzazione.
5. Leadership.
6. Pianificazione.
7. Supporto.
8. Attività operative.
9. Valutazione delle prestazioni.
10. Miglioramento.

Assume un approccio basato sull'analisi e gestione dei rischi (fatto preventivo di
pianificazione).
Il monitoraggio dei processi deve essere fatto attraverso indicatori.
I punti 1, 2, 3 sono comuni a tutti i normativi.

Analisi dei Punti Chiave della ISO 9001-2015

Analizziamo gli altri punti:
4. Contesto dell'organizzazione
4.1 Comprende l'organizzazione e il suo contesto:
L'organizzazione deve determinare i fattori esterni e interni che sono rilevanti delle proprie
finalità e in grado di incidere sulla capacità di conseguire i risultati attesi dal proprio
sistema di gestione per la qualità.
Inoltre vanno monitorati e riesaminate le informazioni relative ai suddetti fattori.
4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate:
Si devono identificare le parti interessate e i requisiti delle suddette e nuovamente
monitorare riesaminare le informazioni relative ai suddetti fattori.
4.3 Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità:
Vanno determinati i confini e l'applicabilità, considerando i punti precedenti e il campo di
applicazione deve essere disponibile e mantenuto come informazione documentata.
Inoltre, dove uno o più requisiti non sono applicabili, l'organizzazione deve fornire le
relative giustificazioni.

Sistema di Gestione per la Qualità

4.4 Sistema di gestione per la qualità:
L'organizzazione deve stabilire - mantenere - migliorare in modo continuo un sistema di
gestione per la qualità.
Si determinano: i processi necessari, la sequenza e le interazioni, i criteri e i metodi
necessari per il funzionamento.

Leadership e Impegno

5. Leadership
5.1 Leadership e impegno:
Si promuovono l'approccio per processi e il miglioramento, inoltre l'impegno nel
focalizzarsi sul cliente.
5.2 Politica:
Si deve mantenere una politica per la qualità appropriata alle finalità e al contesto
dell'azienda e che supporti i suoi indirizzi strategici, quindi si deve costruire un quadro di
riferimento per fissare gli obiettivi per la qualità. Questa politica deve risultare
disponibile, compresa, applicata all'organizzazione e accessibile.
5.3 Ruoli, responsabilità e autorità dell'organizzazione:
La Direzione deve assicurarsi che siano assegnate, comunicate e comprese le
responsabilità.

Pianificazione e Obiettivi

6. Pianificazione
6.1 Azioni per affrontare rischi e opportunità:
Pianificare le azioni per affrontare i rischi definiti.
6.2 Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento:
L'organizzazione stabilisce gli obiettivi per la qualità in modo da risultare coerenti con la
politica, monitorati, comunicati, aggiornati. Le modifiche al sistema di gestione devono
essere pianificate considerando: l'integrità del sistema, la disponibilità delle risorse.

Supporto: Risorse, Competenze e Comunicazione

7. Supporto
7.1 Risorse:
Generalità sulle risorse. Persone necessarie all'attuazione. Infrastrutture necessarie al
funzionamento.
7.2 Competenza:
Assicurare la formazione o avere competenza sull'esperienza.
7.3 Consapevolezza:
L'organizzazione deve assicurare che le persone che svolgono attività lavorativa sotto il
suo controllo siano consapevoli dei punti precedentemente elencati.
7.4 Comunicazione:
Vanno definite le comunicazioni interne ed esterne pertinenti al sistema di gestione per
la qualità.

Attività Operative e Controllo

8. Attività operative
8.1 Informazioni documentate:
L'organizzazione deve definire i criteri per l'attuazione dei processi e per l'accettazione di
prodotti e servizi. Inoltre vanno tenuti sotto controllo i processi affidati all'esterno.
8.2 Requisiti per i prodotti e i servizi:
La comunicazione con il cliente deve comprendere le informazioni inerenti ai prodotti e i
servizi. Vanno determinati i requisiti relativi ai prodotti e servizi. Nello specifico, i requisiti
per l'attività di consegna e post consegna. L'organizzazione deve anche conservare
informazioni documentate. Per eventuali modifiche ai requisiti per i prodotti e servizi, le
persone coinvolte devono essere rese consapevoli dei requisiti modificati.
8.3 Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi:
Va garantita la fornitura di prodotti e organizzazioni di servizi. La progettazione e lo
sviluppo devono essere pianificati sia per le risorse interne ed esterne che per i clienti.
L'organizzazione effettua dei controlli sul processo di progettazione in modo da assicurare
che siano definiti i risultati da conseguire. Organizzazione deve assicurare che gli output
soddisfino i requisiti di input e che siano anche idonei per i successivi processi.
8.4 Controllo dei processi prodotti e servizi forniti dall'esterno:
Le forniture dell'esterno devono essere conformi ai requisiti. L'organizzazione determina e
applica i criteri per la valutazione, selezione dei fornitori esterni.
8.5 Produzione ed erogazione dei servizi:
Devono essere controllate le disponibilità e l'utilizzo di idonee risorse per il monitoraggio e
la misurazione. L'infrastrutture e ambienti devono essere idonei per il funzionamento dei
processi. Va designato il personale competente. L'organizzazione deve poter rintracciare
identificare i mezzi idonei. Va assicurata la conformità dei requisiti. Deve soddisfare i
requisiti relativi alle attività post consegna.
8.6 Rilascio di prodotti e servizi:
L'organizzazione deve verificare che i requisiti dei prodotti e dei servizi siano stati
soddisfatti.
8.7 Controllo degli output non conformi:
L'organizzazione deve assicurare che gli output non conformi ai requisiti siano identificati e
tenuti sotto controllo. Deve anche intraprendere azioni appropriate in base alla natura
della non conformità. L'organizzazione deve trattare gli output non conformi come:
correzione, segregazione, informazione al cliente. L'organizzazione verifica e conserva le
informazioni documentate.

Valutazione delle Prestazioni e Audit Interno

9. Valutazioni delle prestazioni
9.1 Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione:
L'organizzazione deve definire: cosa è necessario monitorare, i metodi di monitoraggio e
valutare le prestazioni e l'efficacia del sistema. Va monitorata la percezione del cliente. Si
deve valutare la conformità dei prodotti e dei servizi. Il grado di soddisfazione del cliente
e se la pianificazione è stata condotta efficacemente.
9.2 Audit interno:
L'organizzazione deve condurre, a intervalli pianificati, audit interni allo scopo di fornire
info per accertare se il sistema di gestione di qualità é efficacemente attuato e mantenuto.
Vanno selezionati gli auditor in modo da assicurare l'obiettività e l'imparzialità del processo
di audit.
9.3 Riesame di direzione:
Va riesaminato, a intervalli pianificati, il sistema di gestione per la qualità dell'azienda così
da assicurare la continua: idoneità, adeguatezza, efficacia. Devono esser sempre presenti
opportunità di miglioramento e risorse necessarie. L'organizzazione deve conservare le
informazioni documentate dove si evidenziano i risultati del riesame.

Miglioramento Continuo e Azioni Correttive

10. Miglioramento
10.1 Generalità:
L'organizzazione deve selezionare le opportunità di miglioramento e attuare ogni azione
necessaria per soddisfare i requisiti del cliente.
10.2 Non conformità e azioni correttive:
L'organizzazione deve: reagire alla non conformità e in caso intraprendere azioni per
tenerla sotto controllo, valutare azioni per eliminare la causa della non conformità.
L'organizzazione deve conservare le informazioni documentate nella quale si evidenziano i
risultati di ogni azione correttiva e la natura delle non conformità.
10.3 Miglioramento continuo:
L'organizzazione deve migliorare in modo continuo: l'idoneità, l'adeguatezza, l'efficacia del
sistema di gestione per la qualità. Si devono considerare i risultati dell'analisi e della
valutazione e gli output del riesame di direzione che devono essere considerate come parte
del miglioramento continuo.