Argomenti della lezione: il reparto piani in hotel

GLI ALTRI REPARTI IN HOTEL

IL REPARTO PIANI

• Caratteristiche
• La governante
• Ruolo della governante nel reparto e all'esterno

Il reparto piani (Housekeeping) E un settore cruciale dell'albergo in quanto si occupa della pulizia e della cura del prodotto alberghiero fondamentale: la camera. Il lavoro in questo reparto richiede precisione e attenzione, e una guida severa e capace, ovvero la governante (executive housekeeper).

Il reparto piani (Housekeeping)

Nei grandi alberghi c'è la presenza anche di una seconda governante, che coordina il reparto, che comprende anche i facchini. Il ruolo della governante è finalizzato a 2 tipologie di obiettivi: qualitativi ed economici. Per poterli conseguire è necessaria una preparazione culturale di base ma anche specifica.

Il reparto piani: obiettivi

Per obiettivi qualitativi ricordiamo ad esempio il rispetto delle procedure previste dal controllo qualità, mentre per quelli economici l'ottimizzazione delle metodologie, delle tempistiche operative e il rispetto del budget di reparto.

I compiti della governante

• Controllo del lavoro e del mantenimento dello standard qualitativo
• Addestramento dei nuovi assunti
• Formazione del personale in merito alla legislazione sulle norme di sicurezza e sull'utilizzo delle attrezzature
• Motivazione del personale (molto difficile in quel reparto) attraverso il senso di appartenenza e al raggiungimento degli obiettivi di reparto e generali
• Verifica che i lavori di manutenzione siano eseguiti nei tempi Controllo delle scorte in uso (biancheria, pulizia, frigobar, ecc.) provvedendo agli ordini e a volte alla gestione dei rapporti coi fornitori (se non presente un economato)

Ruolo all'interno del reparto

La governante deve gestire il personale del suo reparto, sia dipendente che no (esterno - outsourcing), sia formandoli che stimolandoli, come già detto, e soprattutto rendendoli partecipi dei dati e dei numeri che possono orientare il lavoro del reparto, come ad esempio gli arrivi e le partenze settimanali. Inoltre deve conoscere i desideri dei clienti per poter ovviare e soddisfare le esigenze.

Ruolo all'interno del reparto: turni e assegnazioni

Sulla base delle previsioni elaborate al F.O. deve provvedere a stilare i turni di reparto, tenendo conto anche delle possibili "riserve" in caso di forfait. Gestione molto difficile perché alle volte le prenotazioni cambiano drasticamente giorno su giorno. Deve assegnare poi il luogo di lavoro di ogni componente (piano, sale comuni, ecc.), e il numero di camere da sistemare (fermi, partenze, arrivi).

Ruolo all'interno del reparto: ordine di pulizia

Una possibile idea di un ordine da seguire nella pulizia potrebbe essere il seguente: .

• Camere con richiesta di pulizia anticipata dalla reception
• Camere con richiesta di pulizia anticipata dal cliente
• Camere dove il cliente è partito
• Camere occupate
• Camere dove richiesta pulizia posticipata (check out tardivi)
• Camere dei clienti in partenza

Ruolo all'interno del reparto: procedure di pulizia

Le procedure di pulizia e riassetto sono generalmente standardizzate in modo che ogni cameriera riceva: Il percorso esatto da compiere all'interno della camera

• Le operazioni da svolgere
• Il tipo di apparecchiature e di materiali da utilizzare

Ruolo all'interno del reparto: tempi e controlli

La pulizia di una stanza dovrebbe essere svolta in un tempo intorno ai 20/40 minuti a seconda del tipo di camera (suite, ecc.), massimo 20 minuti per le operazioni di couverture. Bisogna ricordarsi che oltre alla pulizia la cameriera ai piani e di conseguenza la governante devono accertarsi che non ci siano oggetti dimenticati, mobili rovinati, che tutto funzioni a regola, che non manchi niente in camera. In caso contrario va avvisato prontamente il ricevimento. Couverture: riassetto pomeridiano della camera in preparazione alla notte

Ruolo all'esterno del reparto

Rapporto coi clienti

Una buona governante deve avere padronanza di lingue straniere, almeno le basi, l'utilizzo di un linguaggio appropriato, cortesia, capacità di problem solving, saper ascoltare, empatia ecc. ecc. Deve diffondere un clima accogliente e sereno, e non è facile, sia all'interno del gruppo di lavoro che soprattutto coi clienti.

Rapporti con la Direzione

La governante deve relazionare ogni giorno al suo diretto superiore, il room division manager o il direttore, con un atteggiamento proattivo che suggerisca anche eventuali migliorie.

Rapporti con altri reparti

Il reparto con cui la governante ha il maggior flusso di comunicazione ovviamente è il ricevimento. Ci sono diversi scambi reciproci che riguardano tra le altre cose il numero di camere in arrivo e partenza, alle richieste particolari dei clienti (cuscini, coperte, ecc.), eventuali disservizi (couverture), notifica di oggetti dimenticati, manutenzione, stato delle camere (occupata, libera, ecc.). Il front office solo attraverso questo scambio di comunicazioni può apprestarsi alla vendita e all'assegnazione di una camera.

Rapporti con i fornitori

La governante provvede all'acquisto della biancheria e dei materiali di consumo per il servizio di pulizia. Per questo motivo deve confrontare i vari prezzi dai vari fornitori, verificare gli ordini all'arrivo e segnalare eventuali discrepanze o mancanze. Inoltre deve organizzare i vari inventari a scadenza per controllare lo stato del magazzino.

Rapporti con i fornitori: gestione biancheria

La biancheria e la sua gestione rappresenta il costo maggiore per un albergo. Ci sono due tipi di biancheria, quella da camera e quella da bagno. Bisogna avere un ricambio adeguato, tenendo conto della categoria dell'hotel, della frequenza di cambio in base agli standard minimi e ai flussi di clientela, al livello di occupazione media, ai tempi di consegna. Molto spesso, in ogni caso, il servizio biancheria è esterno e snellisce i vari passaggi.