Principi di gestione per la qualità secondo la norma ISO 9001:2015

Principi di Gestione per la Qualità

Bentornati al corso di nutrizione a livello degli alimenti, chimica e tecnologie di produzione. L'argomento che affronteremo oggi sarà relativo ai principi di gestione per la qualità. I principi di gestione per la qualità sono stati riportati nell'ISO 9001, nell'edizione del 2005, nell'introduzione e rappresentano uno strumento importante ai fini della corretta implementazione del sistema di gestione qualità. Perché abbiamo visto che ISO 9001 è una norma o standard che è suscettibile di applicazione in qualunque tipo di organizzazione. qualunque sia il genere della organizzazione, di natura pubblica o privata, la dimensione media, grande, piccola e qualunque sia il tipo di bene o servizio erogato. Dunque questi sette principi sono dei principi ispiratori dell'implementazione del sistema e della gestione del sistema e dunque servono in qualche modo per definire, per tagliare su misura, aiutano l'organizzazione a tagliare su misura la implementazione del sistema di gestione per la qualità. In sostanza sono i principi che devono ispirare il sistema di gestione implementato.

I Sette Principi della ISO 9001:2015

I principi secondo la 9001 del 2015 sono sette. Come vedete, la focalizzazione sul cliente, la leadership, la partecipazione attiva delle persone, l'approccio per processi, il miglioramento, il processo decisionale basato sulle evidenze e la gestione delle relazioni. Come è facile vedere, i primi tre sono focalizzati sulle persone, quindi sulle risorse umane, gli altri quattro sono focalizzati sulla gestione del sistema.

Focalizzazione sul Cliente

Il primo dei sette principi di gestione previsti dalla 9001 è la focalizzazione sul cliente. Perché? Qual è lo spirito? Lo spirito si riconduce al fatto che qualsiasi organizzazione deve avere la piena consapevolezza dei propri clienti. e soprattutto deve avere piena consapevolezza delle loro esigenze, espresse e implicite, che dovranno essere interiorizzate, quindi trasportate e metabolizzate negli indirizzi generali del sistema di gestione e nelle politiche dell'organizzazione. Ciò ha lo scopo ovviamente non solo di soddisfare i requisiti e le aspettative espressi dal cliente, ma ha lo scopo di andare al di là, quindi di soddisfare anche i requisiti, le richieste, i bisogni che il cliente non esprime. Quindi anticipare i bisogni dei clienti. Naturalmente l'orientamento al cliente impone una strategia customer focused o centring, quindi focalizzata, centrata sul cliente. Quindi il cliente si trova ancora di più in questa versione rispetto alle ISO precedenti, diventa il centro delle attività dell'organizzazione e soprattutto La valutazione della sua soddisfazione rappresenta un input fondamentale nella fase di check, quindi nella fase di controllo dei risultati realizzati. Il miglioramento della Customer Satisfaction crea peraltro i presupposti per la fidelizzazione della clientela e contribuisce a migliorare l'immagine e in un'ottica prospettica anche le performance dell'organizzazione. Per individuare compiutamente le esigenze e le aspettative del mercato e dei clienti finali le organizzazioni devono operare per acquisire informazioni che fungano da input per lo sviluppo e l'implementazione di un sistema di gestione. La norma non evidenzia le modalità attraverso le quali la focalizzazione sul cliente può avere modo, ma è evidente che l'organizzazione deve, con informazioni documentate, quindi documenti di cui risulti evidenza, codificati, istituzionalizzati, cristallizzati, In informazioni documentatel'informazione può includere verbali di incontri con i clienti, indagini, questionari, modalità e forme di ricerca e di mercato che siano strumentali alla capacità dell'impresa di scannerizzare le esigenze, i bisogni del cliente, non solo soddisfare quelli espressi ma anche soddisfare quelli inespressi. Ogni modalità di interazione, ogni attività di ricerca allo scopo di individuare i bisogni del cliente, quindi ogni modalità di interazione offre all'organizzazione un'opportunità per creare maggiore valore per il cliente.

Il Concetto di Leadership

Secondo punto importante in questo approccio della 9001, ma è naturalmente pervasivo e trasversale rispetto a tutti i sistemi di gestione che andremo a vedere. è il concetto di leadership. L'alta direzione deve evidenziare leadership e impegno nei confronti del sistema di gestione. La ISO 9000 vuole che la supervisione del sistema, il cuore pulsante del sistema, sia al livello più alto, quindi all'alta direzione, al livello più alto del management, per il quale deve essere una componente chiave dei processi e delle attività. La leadership dunque non intesa come esercizio di potere ma intesa come assunzione della responsabilità nei confronti del sistema di gestione. Il leader all'interno dell'organizzazione è colui che è fautore dell'unità di scopo, quindi dell'unità dell'organizzazione, della capacità dell'organizzazione di perseguire gli obiettivi strategici, ambiziosi e stimolanti, ma soprattutto obiettivi che la leadership deve diffondere all'interno dell'organizzazione e condividere con tutti gli appartenenti all'organizzazione. Quindi l'impegno dell'alta direzione a migliorare il flusso di informazioni, a condividere gli obiettivi e le politiche per la qualità. Quindi l'elevato coinvolgimento anche e soprattutto motivazionale delle risorse umane presenti all'interno dell'organizzazione è fondamentale in tutti gli approcci sistemici. Il principio di leadership comporta il saper valutare da parte dell'alta direzione della leadership l'ambiente esterno ed interno alle organizzazioni, ma anche le sue dinamiche evolutive, le esigenze delle parti interessate, e quindi la leadership deve essere dotata di una visione sul ruolo prospettico dell'organizzazione quindi in un'ottica temporale più ampia. Quindi la leadership deve non solo saper valutare l'ambiente esterno e interno ma deve valorizzare il personale che rappresenta un elemento fondante l'approccio ai sistemi di gestione, promuovendo azioni di miglioramento delle condizioni di lavoro, delle motivazioni nei confronti di tutti gli appartenenti all'organizzazione, ciò proprio allo scopo di imprimere maggior slancio ad una mentalità all'interno dell'organizzazione di tutti gli appartenenti, una mentalità orientata al raggiungimento degli obiettivi comuni. La leadership deve mettere in campo naturalmente delle strategie per raggiungere questi obiettivi e traguardi.

Strategia e Vantaggio Competitivo

Che cosa si intende per strategia visto che rappresenta l'espressione della leadership? Attraverso l'elaborazione di una strategia la leadership si impegna a definire una serie di iniziative per competere sul mercato allo scopo naturalmente di migliorare i propri risultati finanziari. In altre parole l'attività di leadership è indirizzata alla scelta della migliore combinazione tra tattiche operative e competitive. Ciò ha lo scopo di guidare l'organizzazione nell'orientamento delineato dal top management, rafforzare la competitività e la posizione di mercato dell'organizzazione stessa. Quando è una strategia si può definire adeguata. Una strategia adeguata quando è capace di generare vantaggio competitivo, ovvero quando è capace di catalizzare gli acquisti e le scelte di acquisto di un numero sempre più elevato di clienti nei confronti dei suoi prodotti rispetto a quelli della concorrenza. Naturalmente se i presupposti di questa preferenza nell'acquisto sono confermati nel tempo il tale vantaggio èin grado di sostenere il vantaggio competitivo nel medio o lungo periodo una redditività superiore dell'organizzazione a quella della media del settore. Molteplici sono i percorsi che conducono l'organizzazione alla creazione e mantenimento del vantaggio competitivo. Tutti comunque implicano l'offerta al cliente di un valore percepito superiore. tutti implicano l'offerta al cliente di un valore percepito superiore rispetto a quello dei competitor. Un valore può tradursi in un prodotto migliore ad un prezzo più contenuto, in un prodotto superiore che giustifichi però al consumatore un prezzo più elevato. Un'offerta molto conveniente realizzata dall'organizzazione di prezzo caratteristiche importanti per i clienti. L'elaborazione di una strategia dunque è tipicamente top down quindi dall'alta direzione a scendere in quanto è proprio l'alta direzione, il top management a guidare lo sviluppo ai livelli inferiori in modo da garantire unità di intenti, unità di scopo e assicurare carattere unitario e sinergico all'impegno collettivo dell'organizzazione.

Partecipazione Attiva delle Persone

Quindi, lo avevamo già anticipato nei due punti precedenti, il terzo punto, basato anch'esso sulle persone, è un terzo punto che deve ispirare i sistemi di gestione all'interno delle organizzazioni e alla partecipazione attiva di tutti gli appartenenti all'organizzazione. Tutte le persone costituiscono l'essenza dell'organizzazione e il loro coinvolgimento, la condivisione degli obiettivi, delle politiche per la qualità permette loro di porre davvero tutte le loro capacità al servizio dell'organizzazione. In realtà un'organizzazione si identifica con i suoi membri perché dalle competenze, esperienze e attitudini dei dipendenti dipendono la qualità del prodotto e soprattutto la capacità di fornire spunti per il miglioramento di un determinato processo. Quindi le risorse umane hanno un ruolo strategico, ma è chiaro e ne discende che ha un ruolo strategico la loro formazione, l'addestramento, il riconoscimento dei contributi forniti all'organizzazione, nonché la necessità di valutarne constantemente esigenze delle risorse umane e soddisfazione. Quindi ciò è necessario per lenderle non solo partecipi della visione aziendale, ma è necessario per condividere con il top management gli obiettivi e la politica della qualità. È importante in tutti gli approcci sistemici, alla 9001 in particolare, che nell'organizzazione vengano definite in modo inequivocabile responsabilità, autorità e ruoli. e vengano esplicitate in descrizioni di mansioni e procedure. Tutti gli appartenenti all'organizzazione devono partecipare al miglioramento e concorrere alla soddisfazione del cliente. Quindi la definizione di autorità, ruoli, responsabilità, chi fa che cosa, rappresenta un elemento fondante e imprescindibile per l'implementazione dei sistemi di gestione per la qualità.

Approccio per Processi

Andiamo all'approccio per processi che rappresenta il quarto principio di gestione per la qualità e ci orientiamo così nell'analisi degli approcci collegati, dei principi riferiti non alle persone ma alla gestione. L'approccio per processi era già presente nelle precedenti edizioni della 9001, fin da quella del 2000 e poi ribadito nella versione del 2008 abrogata dalla versione del 2015. Però in questa nuova uni en ISO che chiamiamo per semplicità ISO 9001 ma in realtà poiché è stata prodotta a livello internazionale dall'ISO, recepita a livello europeo e poi in Italia, sappiamo che la corretta dizione è ISO UNION 9001. In questa versione, dicevo, si presenta l'approccio per processi con un rinnovato vigore e con una rinnovata forza. Che cos'è un processo all'interno di un'organizzazione? Per processo possiamo intendere innanzitutto un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita. Quindi l'output dei processi a monte rappresenta l'input per il processo a valle di norma. I processi all'interno