I diritti del cittadino/utente e la qualità dei servizi, Presentazione Hub Scuola

I diritti del cittadino/utente e la qualità dei servizi

La Carta dei servizi

La Carta dei servizi è il documento con cui l'ente erogatore assume una serie di impegni nei confronti dell'utenza; definisce i servizi erogati, i criteri di accesso, le modalità di prestazione, gli standard di qualità garantiti e le forme di tutela previste per i diritti dell'utente.

LA CARTA DEI SERVIZI

Chi la adotta? A chi è rivolta? Che cosa contiene? Quali sono le finalità?

Qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico: amministrazione pubblica o azienda erogatrice di un servizio di pubblica utilità

A tutti i cittadini/utenti

Orientamenti, obiettivi, mission e vision; prestazioni e servizi che l'ente si impegna a erogare; standard della prestazione; specifici diritti del cittadino-utente; modalità di intervento in caso di mancato rispetto delle prestazioni promesse

Monitorare e migliorare le modalità di somministrazione e la qualità dei servizi

La qualità nei servizi socio-sanitari

La Carta dei servizi sanitari

La normativa definisce alcuni principi fondamentali, sintetizzati nella tabella, ai quali i soggetti erogatori dei servizi pubblici devono uniformarsi e ai quali le Carte dei servizi adottate devono fare espresso riferimento.

PRINCIPI FONDAMENTALI CONTENUTI NEL D.P.C.M. DEL 27/01/94

Uguaglianza Garantire parità di condizioni di trattamento nell'erogazione dei servizi a tutti gli utenti, senza distinzione di sesso, razza, religione, lingua, opinioni politiche; divieto di ogni ingiustificata discriminazione

GLOSSARIO

Disservizio Mancanza di funzionalità o di efficienza nell'erogazione di un servizio pubblico o privato

Imparzialità Prestare il sevizio con obiettività, neutralità e imparzialità nei confronti di tutti coloro che ne usufruiscono

Continuità Assicurare un servizio continuativo e regolare; eventuali interruzioni nella normale erogazione dei servizi devono essere comunicate in modo tempestivo all'utenza; i periodi di disservizio devono essere contenuti

Trasparenza Garantire al cittadino/utente un'informazione chiara e completa riguardo all'accesso, alle procedure, ai criteri di erogazione dei servizi e alle modalità di reclamo

Efficienza/efficacia Perseguire l'obiettivo del miglioramento continuo nell'erogazione dei servizi e nella gestione delle risorse in termini di efficienza, efficacia e qualità

Diritto di scelta Mettere in grado l'utente di scegliere tra i diversi soggetti che erogano il servizio presenti sul territorio

Partecipazione degli utenti

La qualità

Favorire la partecipazione attiva e il coinvolgimento dell'utente alla prestazione del servizio attraverso l'accesso alle informazioni sui servizi; dare la possibilità di presentare segnalazioni finalizzate al miglioramento della gestione

La Carta dei servizi sanitari

Per l'ambito sanitario, rivolto alla tutela del fondamentale diritto alla salute, il d.p.c.m. del 19 maggio 1995 ha introdotto lo «schema generale di riferimento» che definisce i criteri per l'adozione delle Carte dei servizi sanitari e richiama espressamente i principi fondamentali della direttiva del 1994. Si introduce così l'obbligo, in capo ai soggetti del Servizio sanitario nazionale, di dotarsi di una propria Carta dei servizi, uniformandosi allo schema di riferimento. Le aziende sanitarie locali e le aziende ospedaliere sono tenute a pubblicare la Carta dei servizi, con la quale presentano ai cittadini le strutture disponibili, i servizi offerti e gli strumenti di tutela a loro disposizione. Lo scopo principale è garantire i diritti degli utenti: infatti, la struttura sanitaria assume il preci- so obbligo di erogare determinati servizi e di adottare determinati standard qualitativi e quantitativi, esplicitati nella Carta. Se il servizio reso è inferiore rispetto allo standard promesso, sorge una conseguente responsabilità a carico dell'ente, che deve prevedere forme di tutela a favore del cittadino.

I soggetti che erogano servizi pubblici devono operare con efficacia ed efficienza

La qualità nei servizi socio-sanitari

La Carta dei servizi sanitari

La direttiva non definisce i fattori e gli indicatori degli standard di qualità, che devono invece essere individuati dalle singole strutture sanitarie, partendo dalla specifica situazione locale, in considerazione di:

• caratteristiche specifiche dei servizi forniti;
• utenza di riferimento;
• tecnologie disponibili;
• programmi di sperimentazione in atto.

La qualità nei servizi socio-sanitari

La Carta dei servizi sanitari

ASPETTI PERCEPITI DALL'UTENTE CHE INCIDONO SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI

Aspetti legati al tempo

Aspetti legati alle procedure

Aspetti legati alle relazioni

puntualità e regolarità; lunghezza delle liste di attesa

informazioni sui servizi, comodità e facilità delle pratiche burocratiche

rispetto della dignità; umanità nei rapporti relazionali

La Carta dei servizi sociali

In caso di disservizio o di mancanza di qualità, la Carta dei servizi sociali prevede la possibilità di sporgere reclamo

Nell'ambito dei servizi socio-assistenziali, la legge 328/2000, «Legge quadro per la realizzazione del Sistema integrato dei servizi sociali», stabilisce che il soggetto erogatore di servizi, ente locale o del privato sociale, adotti una propria Carta dei servizi. Al fine di tutelare in modo uniforme i diritti degli utenti, la normativa predispone uno schema generale di riferimento. L'adozione della Carta dei servi- zi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce inoltre un requisito necessario per l'accreditamento. La legge definisce i contenuti mi- nimi che le Carte dei servizi devono contenere:

• modalità di accesso ai servizi sociali;
• modalità di funzionamento;
• criteri per valutare la qualità e la soddisfazione da parte degli utenti e delle associazioni che li rappresen- tano;
• norme di tutela degli utenti.

Nel caso in cui i principi vengano violati, gli standard di qualità previsti non siano rispettati o nell'ipotesi di disservizio, la Carta prevede le procedure, da rendere esplicite nelle modalità più adatte, per esercitare il di- ritto di reclamo.

I sistemi di qualità

La qualità

La qualità è l'elemento da cui dipende la capacità di un sistema di soddisfare interamente i bisogni e le aspettative di tutti gli stakeholder. Ogni sistema è formato da un insieme di fattori e relazioni strettamente interdi- pendenti l'uno dall'altro; il perfetto funzionamento di ciascuno di essi è il requi- sito fondamentale per garantire l'efficienza di tutto il sistema. L'azienda costituisce un esempio di sistema produttivo, in quanto è il complesso di fattori della produzione organizzati dall'imprenditore allo scopo di soddisfare la domanda dei consumatori e di ottenere un profitto. Affinché riesca a conse- guire questi obiettivi, l'imprenditore deve creare beni sicuri e duraturi, realizzati con un processo produttivo ecosostenibile, e garantire un adeguato servizio di assistenza alla clientela. Solo se tutti gli elementi hanno tali requisiti, l'azienda può essere considerata un sistema di qualità. Il concetto di sistema può essere applicato a qualsiasi struttura pubblica e priva- ta, nazionale o locale che, attraverso l'organizzazione di personale, beni e servizi, risponde ai bisogni della collettività; per esempio il Sistema sanitario nazionale e le sue articolazioni territoriali, gli enti del terzo settore, le società commerciali ecc. sono tutti sistemi che devono garantire la qualità improntando la propria azione a criteri di efficienza e di efficacia.

La qualità

La qualità dipende innanzitutto dall'efficacia e dall'efficienza di un sistema, che permettono di conseguire i risultati prefissati impiegando in modo ottimale le risorse disponibili, ma anche dalla capacità di realizzare gli obiettivi di sostenibi- lità sociale e ambientale nel rispetto degli interessi di tutti i soggetti coinvolti. Il moderno concetto di qualità si basa quindi su un soddisfacimento integrato dei bisogni: del cliente/utente, dei lavoratori, dei fornitori, dell'ambiente. La qualità del prodotto fidelizza il consumatore, che sceglie i beni in base ai materiali, alla sicurezza, alla durata nel tempo e all'effettiva utilità. Ottenere prodotti di qualità in grado di soddisfare la clientela è il risultato di un migliora- mento della qualità dei processi del sistema produttivo. Un processo di qualità è un insieme di attività integrate in modo efficiente, improntato alla riduzione degli sprechi e della sovrapposizione di competenze, alla valorizzazione delle risorse umane e al rispetto dell'ambiente. Per esempio , se un'impresa vende oggetti in legno, deve garantire la qualità della materia prima, la sicurezza e la resistenza del prodotto, ma deve anche certificare che il legname proviene da foreste gestite in modo ecocompatibile, che ha ridotto gli sprechi del processo produttivo riutilizzando gli scarti di lavorazione, che l'azienda ha riconosciuto i diritti dei lavoratori, che ha impiegato un sistema di logistica idoneo a ridurre i trasporti ecc. La qualità si realizza in una dimensione dinamica, non statica, che richiede un costante miglioramento delle prestazioni; all'analisi dei successi e delle criticità segue l'adozione di misure correttive per elevare le caratteristiche di prodotti, servizi e processi.

Risorse Risorse umane, capitale, tempo, beni strumentali

EFFICIENZA Obiettivi prefissati Programmazione

EFFICACIA

Risultati

2. Il Sistema di gestione della qualità

La qualità si consegue attraverso un sistema di gestione dei processi in grado di garantire la realizzazione di prodotti e servizi tali da soddisfare completamente le aspettative dei consumatori/utenti finali. Quando un'organizzazione imple- menta un Sistema di gestione della qualità (Sgq), dà impulso a un circolo virtuoso che valorizza sia le relazioni interne sia quelle esterne. Nell'ambito di una struttura pubblica o privata, l'Sgq costituisce uno strumento per gestire al meglio le criticità, perché ricorre a meccanismi già sperimentati per risolvere i problemi, in un'ottica di perfezionamento continuo. Inoltre l'Sgq recepisce le migliori esperienze, soluzioni e idee innovative che costituiscono il know how e le applica automaticamente a tutti i processi. Per esempio , l'Sgq potrebbe includere la compilazione di un registro dei rischi più frequenti riscontrati nelle procedure, contenente dati utili per prevedere in anticipo le criticità e suggerire opportunità di risoluzione dei problemi. Nelle relazioni esterne, un ente o un'impresa che adotta un Sgq può godere di maggiore credibilità nei confronti di clienti e fornitori, perché un sistema che valorizza le eccellenze è garanzia di qualità dei prodotti e di affidabilità nei rap- porti commerciali. Per esempio il Sistema di gestione della qualità potrebbe prevedere la creazione di una lista dei fornitori che presentano requisiti di correttezza professionale, da aggiornare periodicamente.

Qualità dei processi

QUALITÀ DEL PRODOTTO

Azioni correttive