Corso Operatore Socio Sanitario: comunicazione, osservazione e ascolto

PIEMONTE

Eraip PIEMONTE Corso OPERATORE SOCIO SANITARIO Codice corso B7-5-2023-1326-0 Materiale didattico COESIONE ITALIA 21-27 Cofinanziato dall'Unione europea REGIONE PIEMONTE

LA COMUNICAZIONE

Capacità di un operatore socio sanitario

• comunicazione
• osservazione
• ascolto

INTRODUZIONE

Il modulo è volto a riconoscere come fondamentale nella professione O.S.S. la capacità di comunicare, osservare e ascoltare nell'ambito di una relazione di fiducia con l'assistito. Il primo assioma della comunicazione afferma che "è impossibile non comunicare". In una relazione tutto è comunicazione: il silenzio, il dolore, l'aggressività, il pianto, il riso, il movimento di una mano o il lampo in uno sguardo. A volte l'assistito è in condizione di grave compromissione pisco-fisica e non sempre è in grado di comunicare con chiarezza i suoi bisogni. Diventa perciò fondamentale per l'operatore OSS osservare tutto ciò che può essere utile nel processo d'aiuto, saper cogliere i segnali di disagio o sofferenza sottesi al bisogno esplicitato. L'OSS lavora quotidianamente a stretto contatto con l'assistito. Spesso, in interventi di rete, è l'operatore che conosce meglio i codici comunicativi, gli stili di vita, le abitudini e le necessità dell'utente. Tale conoscenza è essenziale per la costruzione di progetti realmente individualizzati e adeguati alla situazione specifica. Ascolto e osservazione consentono di comunicare con l'altro in modo appropriato, profondo, professionale. L'ascolto non è il mero atto del sentire ma è l'essere disponibili, permeabili ad accogliere l'altro nelle sue globalità, attraverso il filtro della professionalità. L'osservazione non è vigilanza e controllo sull'assistito, bensì rappresenta la continuità dell'intervento, in una relazione d'aiuto. Osservare significa guardare oltre la superficie e cogliere il sommerso, il cambiamento, il bisogno, senza che l'altro debba esplicitarlo. Potenziare tali abilità significa riempire di significato e valore una professione che è interamente giocata "sulle relazioni" nel rapporto con l'altro, sul contatto con il suo corpo, con il suo mondo vitale, con la globalità delle sue rappresentazioni.

OBIETTIVI

Rivedere ed analizzare il processo di comunicazione, spesso scontato perché quotidiano, al fine di riflettere sul peso che esso riveste nella relazione con l'assistito. In particolare, si vuole focalizzare l'attenzione sul processo di comunicazione quale strumento di validazione e conferma dell'identità del soggetto.

LA COMUNICAZIONE

Due persone che comunicano sono contemporaneamente emittente e ricevente durante l'interazione. La comunicazione non è qualcosa che uno fa a un altro, ma un processo in cui i soggetti creano una relazione interagendo l'un l'altro e contribuiscono insieme a creare il significato degli scambi, a realizzare un progetto comunicativo comune. La capacità capire e produrre messaggi e quindi di interagire viene definita competenza comunicativa. Per comunicazione si intende la trasmissione di un messaggio da una fonte (emittente) ad un destinatario (ricevente), attraverso un mezzo (canale di comunicazione), in un determinato codice. Gli elementi della comunicazione sono quindi:

• MESSAGGIO: il contenuto della comunicazione
• EMITTENTE: chi invia il messaggio
• RICEVENTE: chi riceve il messaggio
• CODICE: l'insieme dei segni convenzionali e delle regole che costituiscono un linguaggio
• CANALE: il mezzo fisico attraverso il quale viene trasmesso il messaggio
• REFERENTE: l'idea, l'argomento, la situazione, l'oggetto della comunicazione.

Referente o argomento Canale messaggio canale emittente ricevente Codice

La comunicazione avviene in un contesto, cioè in una situazione ben precisa. Il contesto è molto importante per capire e comunicare il messaggio. Il messaggio deve essere codificato da parte dell'emittente e decodificato da parte del ricevente. Il codice più frequentemente usato è quello verbale, ma ne esistono altri (gestuale, sonoro, visivo ... ).

GLI OSTACOLI ALLA COMUNICAZIONE

Affinché la comunicazione ottenga l'effetto desiderato bisogna tener conto di tutti gli elementi che la compongono. Ad esempio, ci possono essere dei disturbi nell'emissione, quando la persona parla troppo in fretta, o si mangia le parole; oppure il ricevente è straniero e non intende nulla di quanto detto; o ancora mentre l'emittente inizia a parlare passa un aereo che copre il suono della voce. In tutti questi casi la comunicazione è ostacolata. Una scorretta comunicazione può generare pericolose incomprensioni. È chiaro, quindi, che la comunicazione, sia verbale che non verbale, diventi un elemento molto importante nelle professioni di aiuto.

COMUNICAZIONE VERBALE E NON VERBALE

Noi solitamente comunichiamo con le parole, che pronunciamo accompagnandole con il tono della voce, l'espressione del volto, la posizione del corpo, i gesti. Esiste quindi una comunicazione verbale (espressa con le parole), e una comunicazione non verbale (espressa dalla qualità della voce e delle espressioni del volto, dei gesti e dei movimenti del corpo). La comunicazione non verbale è molto più spontanea ed istintiva di quella verbale; perciò, quando i due tipi di comunicazione sono in contraddizione, è molto probabile che sia il linguaggio non verbale ad esprimere la vera emozione di chi sta parlando. Anche il corpo parla e possiede un suo specificato linguaggio: trasmette significati, esprime emozioni, invia informazione su di sé, comunica degli atteggiamenti.

FUNZIONI DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE

Esprimere emozioni: il volto, attraverso le espressioni e lo sguardo, comunica il maggior numero di informazioni; tuttavia, esso è anche il più controllato, mentre voce e corpo lo sono meno. Il volto trasmette più informazioni sul tipo di emozioni, il corpo sull'intensità dell'emozione. Comunicare atteggiamenti interpersonali: gli atteggiamenti interpersonali si possono classificare in due modi principali: amichevole- ostile, dominate-sottomesso. L'atteggiamento amichevole: si esprime attraverso il volto sorridente, maggior frequenza di sguardi, vicinanza più stretta, ricerca di contatto corporeo, timbro e tono di voci vivaci.

L'atteggiamento di dominanza: si può manifestare attraverso assente di sorriso, espressione del volto severa, sopracciglia aggrottate, sguardi più diretti e tesi a squadrare, tono di voce grave, maggiori interruzioni. Presentare se stessi: ognuno cerca di presentarsi nel modo migliore possibile, anche curando il proprio aspetto esteriore. Sostenere, modificare, completare, sostituire il discorso: il messaggio verbale è quasi sempre accompagnato da elementi non verbali. In alcuni casi la comunicazione non verbale può sostituire del tutto quella verbale.

COMUNICAZIONE NON VERBALE:

• Qualità della voce: accento, velocità, tono, trasmettono le emozioni dell'emittente. Sono segnali irrazionali, difficilmente controllabili e non volontari.
• Espressione del volto: il volto è la parte del corpo più importante per comunicare emozioni (attraverso modificazioni dell'espressione) e segnali interattivi e collegati al discorso.
• Sguardo: lo sguardo è la prima modalità attraverso la quale entriamo in contatto con l'altro. Attraverso lo sguardo raccogliamo e inviamo informazioni. Nella relazione di aiuto è importante mantenere il contatto oculare con le persone di cui ci prendiamo cura, in questo modo trasmettiamo la nostra attenzione e considerazione nei loro confronti.
• Gesti e movimenti del corpo: esistono dei gesti, comuni ad ogni singola cultura, che permettono di comunicare; alcuni gesti esprimono emozioni soprattutto nel caso in cui la parola e l'azione sono represse.
• Contatto corporeo: è un mezzo di comunicazione fondamentale per i bambini piccoli. Le diverse forme di contatto sono influenzate dalla cultura di appartenenza e dai tratti della personalità

Comportamento spaziale: comprende vicinanza e orientazione. La vicinanza, cioè la distanza fisica tra due persone, è determinata sia da fattori culturali, sia dalla personalità che dal rapporto esistente tra i soggetti. L'orientazione rappresenta l'angolazione secondo cui le persone si situano nello spazio, l'una rispetto all'altra. L'orientazione frontale di solito è accompagnata da una distanza-maggiore. Durante la relazione di aiuto è importante rispettare la distanza intima della persona di cui ci prendiamo cura. Il grado di vicinanza viene cercato attivamente dai soggetti in interazione, spingendosi avanti o indietro fino ad ottenerlo, e sentendosi a disagio in caso contrario. Ad esempio, un utente con poca mobilità avrà difficoltà nel trovare la propria distanza ideale. Dovrà essere la persona che aiuta, in questo caso, a cogliere i segnali non verbali di disagio e, attraverso la modificazione della distanza e dell'orientazione, ripristinare il punto di equilibrio.

GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE

Paaul Watzlawick, studioso contemporaneo di comunicazione, ne ha delineato alcune proprietà semplici, definendole "assiomi della comunicazione". Il termine "assioma" descrive qualcosa di talmente evidente che non ha bisogno di essere dimostrato. Ciò sta a significare che l'autore ritiene queste proprietà della comunicazione, e della relazione che ne deriva, talmente evidenti da non poter essere contestate e da non dover essere dimostrate. Vediamo quindi gli assiomi della comunicazione secondo l'autore sopra menzionato:

NON SI PUO' NON COMUNICARE

Il primo assioma afferma che è impossibile non comunicare qualcosa, qualsiasi comportamento si metta in atto. Infatti, qualunque atteggiamento si assuma, potrà sempre fornire informazioni. Vediamo una delle situazioni più estreme, quella di una persona che desideri essere ignorata totalmente e pertanto si isola dall'ambiente circostante, non dà retta a nessuno perché non intende comunicare con nessuno. Ebbene, questa persona con il suo atteggiamento sta inviando una precisa informazione: la sua intenzione di non comunicare.

LIVELLI COMUNICATIVI DI CONTENUTO E DI RELAZIONE

Con questo assioma si afferma che ogni comunicazione comprende due aspetti: il contenuto della comunicazione e la definizione della relazione che intercorre tra i parlanti. Facciamo l'esempio di una persona seduta ad una scrivania e di una seconda persona che, passando davanti, saluta dicendo "buongiorno". Il contenuto della comunicazione è "buongiorno". Dalla comunicazione non verbale e paraverbale (tono, accento, postura, espressione ... ) si potrà comprendere se si tratta di un impiegato che saluta il direttore o viceversa. Provate ad immaginare le due scene e visualizzerete immediatamente le differenze che fanno comprendere il tipo di relazione che intercorre fra i parlanti.

LA PUNTEGGIATURA DELLA SEQUENZA DEGLI EVENTI

La comunicazione avviene all'interno di una interazione che si caratterizza come processo circolare in cui ogni atto comunicativo è collegato al precedente e al successivo, in una serie di concatenazioni in cui sono presenti feedback e fenomeni di influenzamento reciproco. Si verifica così una "sequenza di eventi" che coinvolge alternativamente prima uno e poi l'altro parlante. Questo terzo assioma spiega la tendenza di ogni parlante a porre l'accento sempre e solo su un aspetto della relazione. Facciamo un esempio: una signora anziana si lamenta perché i figli non le chiedono mai informazioni a proposito della salute. I figli sostengono di sentire la madre parlare continuamente della sua salute: non hanno a loro volta lo spazio per interessarsene spontaneamente. Si instaura così una reazione