Aplicacion de tecnicas de comunicacion y negociacion en atencion al cliente

PROCESOS COMERCIALES

Desarrollo de los temas

Aplicación de las técnicas
de comunicación
y negociación
en los servicios de atención
al cliente/consumidor.
Aplicaciones informáticas.

CEDEL
elaborado por
EL EQUIPO DE PROFESORES
DEL CENTRO DOCUMENTACIÓN50.2
CEDE

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GUIÓN - ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN
2. PRINCIPIOS BÁSICOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3. LA INFORMACIÓN
4. LA RESOLUCIÓN DE NECESIDADES
5. EL TELÉFONO
6. EL SERVICIO COMERCIAL
1. El servicio pre-venta
2. El servicio post-venta
3. El período de garantía
4. Recambios y Repuestos
5. Asistencia técnica
7. LOS CLIENTES Y LAS RECLAMACIONES
1. Cliente y reclamación
2. Importancia de las reclamaciones
3. Evolución
4. Tratamiento
8. LAS NEGOCIACIONES, LA EXPRESIÓN CORPORAL, LA VOZ
9. APLICACIONES INFORMÁTICAS

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BIBLIOGRAFÍA

PÉREZ FERNANDO Gestión de la calidad empresarial. ESIC.
DE VELASCO
RDGUEZ. SÁNCHEZ, E.
Calidad del servicio, exigencia actual para entidades financieras com-
petitivas. ESIC.
THOMAS, Peter
En busca de la excelencia.
HOROVITZ La calidad de los servicios.
VELA, Carmelina
Fundamentos de marketing.
ARDERIUS, F. Apuntes departamento de atención al cliente.
REYES, Florián
La organización de ventas de productos industriales.

COMENTARIO BIBLIOGRÁFICO

Los tres primeros han sido consultados para el control de calidad del servi-
cio de atención al cliente, y de las necesidades y la información de este.
La parte de atencional cliente y la de tratamiento de las reclamaciones al
ser eminentemente practicas se han extraído de los apuntes de ESIC, pero podemos encontrar
en el mercado diferentes libros de varias editoriales y con diferentes enfoques.
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1. INTRODUCCIÓN

La mayoría de las empresas hoy día se basan en la confianza y fidelidad
de sus clientes. Estos mantendrán y aumentarán esa fidelidad si se proporciona satisfacción a
sus expectativas.
La calidad del servicio en la atención y asistencia al cliente es una de las
razones más importantes para motivar al cliente.
Los directivos de las empresas deben ser conscientes de la necesidad de
seleccionar, formar y motivar adecuadamente a todas las personas en contacto directo con el
cliente.
En atención al cliente hay que considerar:

• La acogida personal.
• La información.
• La resolución de sus necesidades.
• El teléfono.
• Las reclamaciones.

2. PRINCIPIOS BÁSICOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Para darle una buena atención al cliente debemos darle:

• Valorarle.
• Comunicarse eficazmente.
• Adaptarnos a él.
• Infundirle seguridad.
• Darle garantías de que se cumplen las normas de calidad.
• Anticipación y amabilidad.
• El cliente valora que se anticipen a sus deseos y todo ello amablemente.
• Aptitud para resolver problemas.
• Compensación: es decir, la aptitud creativa de ofrecer o hacer algo que le
  haga olvidar lo que ha funcionado definitivamente.
• Atención a los puntos críticos del proceso que son aquéllos donde se
  pueden generar mayores problemas. Es necesario tomar medidas organi-
  zativas para evitarlos.

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Juega papel muy importante las relaciones públicas, ya que el trato al
cliente es entrar en contacto con la gente y dar una imagen de empresa lo más fiable y correc-
ta posible. La acogida personal es fundamental hay que mostrarse accesible, sonreír, persua-
dir, poner atención a nuestra imagen pues representa a la empresa, ser flexible ...

3. LA INFORMACIÓN

Todo acto, toda palabra, todo escrito, todo resumen, toda manifestación en
fin que tiende a incrementar nuestros conocimientos.
Cuando alguien entra a una empresa u organismo, a pedir una información,
formará un juicio en función del fondo y la forma de dicha información.
La información que espera el público, es:

• Comprensible. Para que sea comprensible por nuestro interlocutor. Debe-
  mos utilizar el vocabulario adecuado, evitando términos técnicos o de
  "jerga" profesional.
• Completa. Todo el público tiene y debe saber sobre un tema determina-
  do.
• Necesaria. Todo lo que el público quiere saber, no quiere decir todo lo
  que sabemos sobre ese tema.
• Exacta y actualizada. Éste es uno de los temas más complicados por la
  cantidad de documentos, folletos, manuales, etc .; necesarios para la infor-
  mación en algunas empresa y organismos.

Por ello es esencial:

• Tirar todo el material anticuado.
• Tener perfectamente ordenado y actualizado todo el material necesa-
  rio para una correcta información.
• Resumida y sintetizada. Para que el interlocutor se lleve unas ideas más
  claras.

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Defectos de las informaciones

• Sólo son utilizadas por las personas que las han creado, pero no sirven
  para una labor de gestión.
• Tratamientos duplicados de algunos datos.
• No acumuladas ni comparadas con períodos anteriores.
• No coinciden los datos unos con otros.
• Fuera de plazo aunque sea de gran precisión.
• Destinatarios equivocados.
• Coste elevado.
• Confusas para su destinatario.

El resultado de esta serie de defectos se traduce en: Un enorme esfuerzo
administrativo.

4. LA RESOLUCIÓN DE NECESIDADES

El cliente no siempre necesita una mera información, sino que puede otro
tipo de necesidad: queja, sugerencia, reclamación, etc.
Para comprender su necesidad debo:

• Escuchar con interés -+ le hace sentirse comprendido.
• Hacer preguntas para ayudarle a definir el problema.
• Reformular mis indicaciones para estar seguro de haberle entendido bien.
• Tomar notas.
• Definir a quien le corresponde el problema:
• Puedo resolverlo yo.
• No puedo resolverlo yo:
• Localizar a quien pueda hacerlo.
• Identifico al nuevo interlocutor.
• Resumo al nuevo interlocutor la situación.

5. EL TELÉFONO

La atención telefónica es fundamental tanto para la actividad comercial
como para la imagen de la empresa. Normalmente en la empresa usamos el teléfono para:

• Atender reclamaciones.

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• Ventas.
• Información.
• Seguimiento del cliente.
• Reemplazo de visitas personales.

Ventajas del teléfono

• Ahorro de tiempo.
• Ahorro de dinero.
• Rapidez de seguimiento.
• Contacto más frecuente -> mejor atención al cliente.

La comunicación a través del teléfono al ser comunicación oral hay que
cuidar la voz, vocabulario, tenemos:

• La voz: timbre, volumen, velocidad, entonación.
• El estilo: forma en que nos expresamos, debemos cuidar el fondo y la
  forma del mensaje.
• El vocabulario: hay que crear una serie de expresiones y palabras que
  pueden causar rechazo en nuestro interlocutor.

Nuestro objetivo: crear un clima positivo.
En la misión de llamadas se debe estar preparado antes de llamar, no
hablar de un tema que no hayamos preparado.
No olvidar:

• Saber escuchar al interlocutor.
• Motivar al interlocutor.
• Argumentar para demostrar las ventajas del producto.
• Intentar obtener un compromiso antes de la despedida.

En la recepción de las llamadas, es importante evitar ser sorprendido por
llamadas clave, para ello debemos:

• Cuidar y preparar la forma de presentación y saludo, haciendo hablar al
  interlocutor creando un clima favorable.

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• Tener a mano los útiles necesarios: dossier, fichero, tarifa, documentacio-
  nes e informaciones.
• Preparar preguntas que nos permitan descubrir necesidades de los clien-
  tes.
• Preparar elementos de motivación del interlocutor para obtener un com-
  promiso antes de la despedida.

6. EL SERVICIO COMERCIAL

6.1. EL SERVICIO PRE-VENTA

Antes de la venta se debe distinguir una serie de servicios que tiene una ubicación
específica en la puerta de la venta, de ahí viene su denominación "pre-venta".
Entre ellos están:

• Las demostraciones. Muchos artículos sólo se venden con demostraciones concre-
  tas. Puede decirse que la demostración constituye una fuerza de remate.
• Las pruebas. Otros artículos han de dejarse a prueba, por que si no, no se venden.
  Como por ejemplo radios, televisores, etc.
• Los desfiles. Artículos que antes se ofrecían "prosaicamente" hoy son objeto de un
  servicio pre-venta que podríamos llamar "información dramatizada".
• De orientación técnica. Ciertas industrias tienen servicios especializados para promo-
  ver la venta de sus artículos.

6.2. EL SERVICIO POST-VENTA

La venta no termina cuando se hace un pedido, sino que se necesita asegurar la
satisfacción del cliente durante todo el período de vida útil del producto. El servicio postventa
se podría considerar como la etapa final de al venta y consiste en prestar el conjunto de ser-
vicios necesarios para que el producto pueda seguir funcionando adecuadamente durante toda
su vida útil.
Debe recordarse que el cliente no compra un producto en sentido físico, sino que lo
que está comprando es la solución de sus problemas. Por ello, sobre todo cuando se trate de

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un producto duradero o productos industriales, la empresa tiene que seguir considerando
como cliente a todas las personas que han adquirido sus productos en el pasado.
Muchas empresas que han orientado mal el servicio postventa han perdido a sus
clientes en al siguiente compra. Teniendo en cuenta que parece más difícil captar nuevos
clientes que mantener los antiguos, deben ser considerados como un activo de al empresa
que ha de esforzarse en cuidar.
Esta necesidad de un servicio postventa nace con el cambio de una perspectiva de
oferta a ora demanda. Cuando al oferta dominaba el mercado, el cliente se veía obligado a
comprar lo que se le ofrecía con independencia del grado de satisfacción que el reportaba
después. Cuando empieza a ser más fuerte la competencia y la demanda tiene posibilidad de
elección, se pasa de vender un producto a vender un servicio total.
El servicio postventa en la empresa abarca tres grupos de actividades: las garantías,
los recambios y los repuestos, y la asistencia técnica.

6.3. EL PERÍODO DE GARANTÍA

La garantía consiste en ofrecer un seguro al cliente que cubra la posibilidad de fallos
en la fabricación y el funcionamiento del artículo, durante un plazo determinado. A la hora de
determinar el plazo de la garantía y el contenido de la misma habrá que tener en cuenta,
además de las normas legales vigentes, el tipo de producto de que se trate, las expectativas
del consumidor y las garantías que ofrecen los competidores para productos similares.
El plazo de garantía puede presentar una doble modalidad. La primera consistirá en
ofrecer solamente una garantía para todo el producto durante un período relativamente corto
(seis meses a un año), por vicios ocultos de fabricación. La segunda modalidad consistirá en
ofrecer distintos plazos de garantía para las distintas partes del producto.
Por otra parte, el contenido de al garantía puede consistir bien en cambiar el producto
por uno similar, bien por un compromiso de devolución del dinero pagado, bien por la repara-
ción gratuita, bien en la entrega gratuita de recambios.
La garantía normalmente se atiende bajo diversas condiciones que establece el fabri-
cante. Éstas pueden ir de lo más simple a lo más complicado. Las condiciones más habituales
son que la avería no se deba a un uso indebido o accidente culpable, que la reparación se
haga en unos talleres concretos, que el producto no halla sido manipulado en talleres no
autorizados, que la reclamación sea rápida, que se presente la tarjeta de garantía vigente, etc.

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