Balanced Scorecard e Performance Management: strumenti strategici aziendali

Performance Management

Se parliamo di performance che cosa ci viene in mente? Ad esempio la performance che abbiamo all'università si basa su un indice che la misura che è il voto, quando parliamo di performance però parliamo di un concetto che non può essere espresso in maniera semplicistica ma è molto complesso perché implica diversi elementi come ad esempio nel caso dell'università implica la preparazione, il fatto di sostenere effettivamente l'esame, il fatto di studiare e di allenarsi su quell'esame etc ... e quindi c'è tutta una serie di elementi però ipotizziamo che io mi sia preparato benissimo ad eccezione di un riquadro su un libro di 700 pagine e la prima cosa che mi chiedono è proprio quello e in qualche modo il voto ne risente quindi ne risente l'indice che misura la performance ma ciò non implica che la mia performance non sia adeguata. Diciamo questo perché se parliamo di performance dobbiamo pensare a tutta una serie di concetti interconnessi tra loro e complessi come se fosse un sistema.

I modelli adottati dalle imprese si sono evoluti e trasformati radicalmente, ricalcando le esigenze dell'ambiente di riferimento, fino ad arrivare a modelli in grado di fornire risposte alle organizzazioni quasi in tempo reale. Per non creare confusione, possiamo sintetizzare opertivamente i diversi significati di performance attraverso la seguente definizione:

La performance è la somma di un insieme di processi che conducono gli attori principali (che sono i manager) a prendere decisioni nel presente (sulla base di quello che è stata la loro esperienza passata pregressa) per poter creare valore nel futuro, cioè creare valore senza distruggere risorse cioè in maniera efficace ed efficiente.

Strumenti di Performance Management

Per fare questo, gli strumenti di performance management tendono a integrare diversi elementi tra di loro in particolare non solo gli aspetti economico finanziari (che sono fondamentali, un'analisi della performance non può prescindere dagli aspetti economico finanziari) tuttavia da soli non sono in grado di fornire un quadro chiaro e completo del sistema aziendale, in quanto tale necessita assolutamente di un integrazione con aspetti di tipo qualitativo per esempio la fidelizzazione dei clienti, l'emotività etc .. che non possono essere espressi attraverso un numero.

• DuPont Analysis
• Tableau de Bord
• Critical success factors
• Small Business Performance Pyramid (SMART)
• Skandia Navigator
• Performance Prism

Ed è qui che subentrano i cosiddetti strategic management tools, ossia i strumenti di performance management.

Gli Strategic Management Tools

Senza dubbio uno degli strumenti di PM che ha apportato sostanziali cambiamenti e ha avuto un enorme successo sia nel mondo accademico che in quello professionale è la Balanced Scorecard (BSC). Si tratta di un strumento finalizzato ad integrare l'analisi qualitativa a quella quantitativa, considerando i diversi aspetti che caratterizzano il sistema e la dinamicità aziendale.

i diversi tools a disposizione (alcuni esempi nella slide) nascono con l'intento di supportare i manager nel processo decisionale, tra questi uno dei quelli più importanti è la Balance scorcard (BSC), Tradotta in italiano è la scheda di valutazione bilanciata

Nascita della BSC

279Come nasce la BSC? Nasce da 2 docenti di Harvard nel 92, è nata da quelle che erano le problematiche di quel tempo concernenti alla: difficoltà di tradurre la strategia in azione (è una cosa molto difficile), integrazione (difficoltà di integrare i diversi livelli aziendali, pensiamo ad un'azienda con molte business unit), necessità (dato l'ambiente economico caratterizzato da un elevata dinamicità e competitività) di integrare la dimensione finanziaria con quella qualitativa, perché l'azienda essendo un sistema non può essere espressa attraverso un numero o una cifra qualitativa.

Perché nasce la Balanced Scorecard?

V STRATEGIA Crescente difficoltà di tradurre la strategia in azione e di collegare la gestione operativa alla strategia V INTEGRAZIONE A Mancata diffusione della strategia in tutti i livelli aziendali V MISURE QUALITATIVE A Carenza dei modelli tradizionali basati su analisi di misure economico- finanziarie (Necessità di integrare le misure economico-finanziare)

Domanda esame: quali sono le cause principali che conducono alla nascita della balanced scorecard? -strategia -integrazione -misure qualitative

Obbiettivo della BSC, è quello di tradurre la strategia in azione, può essere vista come una business intelligence tool, da un punto di vista pratico si tratta di applicazioni software come (SAP), la BSC si basa su 4 prospettive con l'obbiettivo di tradurre la strategia in azione e guidare l'azienda verso il successo.

"La Balanced Scorecard (BSC) traduce la missione e la strategia di una società in una serie completa ed equilibrata (balance) di misure della performance, che forniscono un modello di struttura per un sistema strategico di misurazione e gestione" (Kaplan R.S. e NortonD.P., 2000)

• Fornisce ai manager lo strumento per navigare verso il successo sulla concorrenza
• Aiuta a superare la complessità ambientale
• Traduce la missione e la strategia di una società in una seria e completa di misure di performance
• Pone l'accento sul raggiungimento degli obiettivi finanziari, ma comprende anche driver della performance per raggiungere tali obiettivi.
• Permette di raggiungere risultati economici e allo stesso tempo conseguire progressi nelle competenze e acquisizione di beni immateriali (conoscenza)

Le 4 Prospettive della BSC

280LE 4 PROSPETTIVE/DIMENSIONI Da un punto di vista strutturale la BSC si basa su 4 prospettive fondamentali, i creatori della BSC affermano che ogni azienda che implementa una BSC deve di fatto implementare queste 4 prospettive.

• prospettiva economico finanziaria, abbiamo detto infatti che la prospettiva economico finanziaria è fondamentale e non può essere tralasciata
• prospettiva del cliente, con una serie di aspetti connessi a quello che è l'esigenza dei clienti quali principali stakeholders dell'azienda che alimentano il processo di acquisto trasformazione e vendita
• prospettiva interna, che pone un focus sull'efficienza del processo produttivo

Le Quattro Prospettive

Prospettiva economico finanziaria Prospettiva Clienti Prospettiva Processi Interni Prospettiva apprendimento & crescita

Ogni azienda è dotata di una propria BSC in funzione della propria strategia e pertanto è costituita da differenti prospettive che ne costituiscono l' ossatura.

• prospettiva di apprendimento e crescita, finalizzato a garantire uno sviluppo delle capacità dei dipendenti all'interno del sistema aziendale in modo tale da garantire quel processo di integrazione che richiede la stessa BSC.

Queste 4 prospettive sono le 4 prospettive fondamentali ma non è una camicia di forza, siccome la BSC vuole essere uno strumento dinamico si possono integrare a questi 4 pilastri altre prospettive in funzione del tipo di azienda, dal settore, dalla grandezza, etc ...

Ad esempio, real Madrid che implementa una BSC modificata che all'interno ha una 5 prospettiva che è una prospettiva sportiva all'interno del quale dobbiamo considerare i tifosi, elementi connessi a quel tipo di industria che richiede tutta una serie di elementi che non possono essere rappresentati attraverso altre prospettive.

qui vediamo com'è la struttura grafica dello strumento dove abbiamo tutta una serie di dimensioni che sono il frutto delle relazioni esistenti nella mappa strategica (dove vengono individuati i diversi obbiettivi connessi a ciascuna prospettiva). Ogni prospettiva deve avere indicato l'obbiettivo strategico, il KPA, che è l'indicatore di performance, la misura di quell'indicatore, il target di riferimento e l'i iniziativa che deve essere adottata.

Esempio di Applicazione delle Prospettive

281Ad esempio ipotizziamo nella dimensione economico finanziaria che vogliamo aumentare la nostra profittabilità, un indice (KPI) che possiamo utilizzare per misurare la profittabilità può essere ad esempio il ROI, questo ROI si misura come rapporto tra il risultato generato dal capitale presente al denominatore, quindi sarà reddito operativo/capitale investito, il target può essere ad esempio l'aumento del 3%, 4% a seconda dell'obbiettivo etc, e le iniziative rispondono alla domanda: cosa potremmo fare per collegare la strategia all'azione?

Per ciascuna prospettiva possiamo vedere una domanda che permette di indirizzare la prospettiva, ad esempio per la clientela: per realizzare la nostra visione come dovremmo presentarci alla nostra clientela? Qui subentra tutto il discorso sulla fidelizzazione con i nostri clienti, dei rapporti etc ..

Apprendimento e crescita: come incrementare la nostra capacità di cambiare e migliorare?

Processi interni: in quali processi dovremmo eccellere per soddisfare i nostri clienti?

Evoluzione della BSC

Quindi ricordiamo che la BSC nasce nel 92 come strumento di performance mesurement, cioè uno strumento di misurazione della performance per poi divenire nel 96 uno strumento di performance management cioè uno strumento di performance management, quindi non solo a livello di misurazione della performance ma anche a livello di implementazione strategica.

Ciò avviene attraverso un set strutturato di indicatori di performance.

La BSC come sistema strategico

Quindi la BSC è qualcosa di più che un sistema di misurazione: è un strumento strategico

1. orientato al miglioramento continuo
2. utilizzato per gestire la strategia a lungo termine

qui vediamo una sorta di mini-mappa strategica in cui vi è il collegamento tra gli obbiettivi associati a ciascuna prospettiva. Ad esempio: apprendimento e crescita: migliorare le competenze e la capacità dei dipendenti processi aziendali interni: migliorare la qualità dei processi e il tempo di ciclo e di durata del processo. Migliorare la puntualità delle consegne Garantendo così un incremento della fidelizzazione dei clienti e aumentare il tasso di redditività del capitale investito.

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