Diseño de un manual de capacitación para el área de ventas de ACETEK

Diseño de manual de capacitación para ventas

Diseño de un manual de capacitación para el área de ventas de ACETEK muebles industriales Miguel Ángel Parra León Universitaria Agustiniana Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Programa de Administración de Empresas Bogotá, D.C. 2018Diseño de un manual de capacitación para el área de ventas de ACETEK muebles industriales Miguel Ángel Parra León Director: Juan Carlos Olaya Molano Trabajo de grado para optar al título de Administrador de Empresas Universitaria Agustiniana Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Programa de Administración de Empresas Bogotá, D.C. 2018

Resumen de la pasantía empresarial

Se realiza una pasantía empresarial en el departamento de ventas de la empresa ACETEK Muebles industriales a partir del día 20 de octubre del 2017 con el fin de brindar solución a situaciones presentadas, por medio de análisis profundo a esta área para lograr identificar junto al cuerpo organizacional la manera más óptima de mejorar su problemática en cuanto al manejo del área comercial, ya que no se contaba con una estructura del cargo desde su contratación, tampoco con algún seguimiento de la actividad que ellos realizaban en los almacenes, debido a que era notoria la falta de compromiso, afectando las ventas y la imagen de la compañía frente al cliente. Conociendo esta problemática la, generando competencia y potenciando sus conocimientos, elevando el sentido de pertenencia hacia el cargo y la compañía gracias a los resultados demostrados. A través de entrevistas directas al personal de ventas, análisis de mercado y datos estadísticos, el producto de la pasantía se centró en encontrar el mecanismo idóneo para capacitar a la fuerza de ventas de la empresa ACETEK permitiéndole desarrollar sus funciones de manera oportuna, pertinente y productiva investigación fue el desarrollo de un manual de capacitación para el área de ventas, aplicable desde la contratación y durante el proceso de permanencia, con el fin de soportar el departamento comercial, para que el vendedor conozca sus responsabilidades y metas comerciales, medibles gracias a indicadores de gestión y métodos de evaluación.

Tabla de contenido del manual

Tabla de contenido Introducción. 6

1. Selección y definición de la pasantía empresarial. 8
2. Problema de investigación. .. 9

Descripción del problema de investigación

1. 1 Descripción del problema 9
2. 2 Formulación del problema. 10
3. 3 Pregunta de investigación .10
4. Objetivos. 12

Objetivo general del trabajo

1. 1 Objetivo general 12
2. 2 Objetivos específicos del trabajo. 12
3. Justificación. 13
4. Marco referencial. 14

Antecedentes investigativos

1. 1 Antecedentes investigativos 14

Tabla 1. Técnicas de entrenamiento Chiavenato (1995)

1. 1.1 Tabla 1. Técnicas de entrenamiento Chiavenato (1995). 15
2. 2 Marco teórico. 17
3. 3 Marco conceptual. 19

Selección de personal

1. 3.1. Selección de personal. 19

Experiencia laboral

1. 3.2. Experiencia laboral. 19

Capacitación

1. 3.3. Capacitación 19
2. Metodología del proyecto. 20
3. Administración de la pasantía empresarial. .21

Cronograma de actividades

1. 1 Cronograma de actividades. 21

Tabla 2. Cronograma de actividades

1. 1.1Tabla 2. Cronograma de actividades ... .21
2. 2 Entrevista 22
3. 3 Cliente incognito a cada almacén. .23
4. 4 Estudio de la competencia. 24

Tabla 3. Resultado benchmarking

1. 4.1. Tabla 3. Resultado benchmarking 24
2. Implementando manual de capacitación. 25

Objetivo del manual de capacitación

1. 1 Objetivo del manual de capacitación. 25
2. 2 Herramientas para la estructuración del manual de capacitación .25
3. 3 Componentes del manual 25

Ventas

1. 3.1 Ventas. .26
2. Conclusiones .27
3. Recomendaciones 28
4. Referencias .29

Introducción a la administración

6 Introducción Hablar de administración no es un concepto del nuevo milenio, ya que es una técnica ancestral, que nace desde el hombre primitivo, por la necesidad de organizar grupos para sus diferentes actividades como cazar, sembrar, recolectar, incluso el hecho de un control natal. Más allá de estos logros, nace el ESTADO de las naciones, donde se evoluciona como humanidad y se implementan las ciencias como conjunto de herramienta en las cuales se especializaban determinadas personas para que estas transmitieran el conocimiento y fuera desarrollándose más la civilización, algunas como la matemática, la escritura, la religión, y la organización política, forman parte de un orden social para que las generaciones lograran aprender de una forma organizada cada uno de los descubrimientos o inventos hechos por el hombre, un ejemplo claro es la primaria en el colegio donde se tiene un profesor por cada materia, el cual puede profundizar sobre su rama para mejorar el conocimiento. Dos grandes ESTADOS fueron Egipto y Mesopotamia, cuyo aporte administrativo fue más complejo pero organizado, ya que nacen las clases sociales y se crea el control del trabajo colectivo y el pago de tributos en especies como recompensa a las labores. Viajando hacia la antigüedad grecolatina se encuentra la esclavitud, donde la administración se enfocaba hacia la estricta supervisión del trabajo realizado mediante el castigo físico. Le evolución de este tipo de administración se da en Europa aproximadamente entre los siglos IX al XV con el feudalismo, donde todo estaba sujeto a la decisión del señor feudal quien controlaba la producción del siervo. Posterior a este periodo nace la industrialización y con ella la revolución industrial, donde las empresas controlan el trabajo de una manera diferente, más adelante se habla de remunerar la mano de obra y demás, lo que obliga a un trabajo en la administración más científico y enfocado, desarrollando teorías administrativas nacientes del siglo XX que se aplican hoy en día por su profundización. Gracias a estas teorías creadas por los padres de la administración en los años 1900 la empresa era algo a la que solo tenían alcance los "ricos", personas con más oportunidades económicas y académicas, aun así no era perfecto hablar de un buen concepto de organización porque no había una reglamentación exacta para un direccionamiento especifico, y es para esta época donde surgieron dos ramas importantes para la administración moderna: La Teoría de la administración científica, impulsada por (Taylor, 1911; Gilbreth, 1911), y la teoría clásica de la organización, basada en el trabajo de Fayol (1916). Donde se resalta la importancia de7 segmentar labores, hacerlas medibles, cuantificables, pensar en el bienestar del empleado y en como minimizar la perdida en la compañía por tiempos y movimientos, todo en pro del crecimiento empresarial. Estas teorías no solo son acertadas, son buenas herramientas que al fusionar los mejores aspectos de cada una, ya sea por la oportuna división de labores o de cómo se hace efectiva la realización de las tareas, logran impulsar una compañía en estados de crisis. Muchos son los componentes que hacen parte de las herramientas de progreso en una empresa, pero es la capacitación del talento humano la que se convierte en una inversión segura ya que de esta forma se moldea a la necesidad de crecimiento de las compañías logrando un impulso gigantesco, brindando cada día más solidez a esos retos del mercado que se vuelve exigente al evolucionar en sus hábitos de consumo por lo tanto los vendedores deben adaptar su profesión a esas nuevas tendencias ya que no todos los clientes son iguales, convirtiéndose en una necesidad para mantenerlos al tanto de las nuevas exigencias. Es gracias a estos principios básicos que la investigación concluye en mostrar las falencias que se ven resaltadas en cifras de ventas y rotación de personal dado el conocimiento empírico que maneja cada uno de los fundadores de ACETEK MUEBLES INDUSTRIALES. Esta es una empresa que lleva los últimos tres años elaborando todo tipo de muebles industriales en acero, teniendo un crecimiento notorio no solo con su participación en el mercado sino también con sus activos fijos; basado en los datos estadísticos de su evolución en el mercado cuando esta empresa con tanto trabajo diario que se ha moldeado de una manera empírica, no contempla la magnitud de su negocio, no cumple su expectativa de crecimiento y es incapaz de reconocer falencias simples como las responsabilidades de cada líder, en como capacitar sus empleados y el filtro de una buena contratación haciendo énfasis en este caso el área de ventas. Es en este departamento donde ninguno de los líderes de la compañía ha logrado fomentar el verdadero foco para sus empleados, lo que ha ocasionado malestar para el desarrollo empresarial al no obtener las ventas deseadas y la satisfacción total del cliente.

Selección y definición de la pasantía empresarial

8 1. Selección y definición de la pasantía empresarial Esta pasantía fue realizada gracias a la oportunidad brindada por la empresa ACETEK muebles industriales ubicada en la Carrera 25 A No. 8 - 50 Barrio Ricaurte en la ciudad de Bogotá tras un proceso de evaluar la situación de 10 empresas del sector que ya tienen una trayectoria en el mercado, esta tiene una particularidad y es su crecimiento acelerado sin tener bases académicas en la formación y direccionamiento empresarial por lo tanto se ha generado hace ya un tiempo la necesidad de contar con alguna asesoría, puesto que sus líderes han comenzado a preocuparse por sentir que no estaban controlando de una manera adecuada el crecimiento de su compañía en aspectos como: contratación, capacitación y dirección de labores. ACETEK resalta la necesidad de fortalecer su área de ventas logrando despertar ese amor y compromiso que hace falta para llegar a las metas deseadas. Este ejercicio permite poner en práctica los conceptos adquiridos durante el proceso académico, teniendo la oportunidad de vivenciar hechos y situaciones reales, poniendo a prueba el conocimiento adquirido como administradores de empresas.

Problema de investigación en ventas

9 2. Problema de investigación Las compañías en su mayoría entran en estado de confort al cumplir un tiempo largo y de un momento a otro se ven en situaciones de peligro al dejar de hacer sus planeaciones preventivas o estratégicas, lo que genero la necesidad de mantener sus colaboradores actualizados en todo momento, para que sepan sobrellevar con las herramientas otorgadas el liderazgo que se considera ha sido ganado con el transcurso del tiempo, los vendedores como imagen principal frente al cliente deben tener claro el rol y la capacidad, más aun en un mercado tan cambiante como el actual.

Descripción del problema de ventas

2.1 Descripción del problema Debido al crecimiento acelerado de la compañía durante los últimos años y la falta de conocimiento en cuanto al direccionamiento empresarial, se evidenciaron cambios abismales en el departamento de ventas, no solo en aumento de labores, sino también en la insatisfacción de cada colaborador al manifestar desorden por parte de los administrativos al momento de orientarlos a una labor específica. Esto no quiere decir que la compañía se encuentre en crisis de extinción, pero si es visible al momento de una entrevista directa a los seis vendedores que tienen en los tres almacenes, dos por cada punto, la falta de conocimiento de producto al no existir capacitación cuando son contratados y la desmotivación generada por los administrativos al no desarrollar organizadamente sus funciones. Este estado de ánimo genera deficiencia en las labores, falta de compromiso y sentido de pertenencia hacia la empresa. Una problemática constante presentada en ACETEK es la rotación de personal en el departamento de ventas, donde se genera un reproceso al realizar la entrega de un trabajo determinado , ya que una venta se está perdiendo en el proceso de comunicación entre el vendedor y el cliente, tanto así que en él momento de entregar el producto terminado puede que este no cumpla con las especificaciones exactas que se requerían, lo que ocasiona volver a fabricar el mismo mueble con los cambios exigidos dando como resultado una perdida. En casos puntuales la compañía se encontró en serias complicaciones ya que los compradores llegaban con documentación original por abonos realizados y estos nunca llegaron a la empresa, por lo tanto ACETEK se veía obligado a responder por el recaudo realizado por algunos vendedores. Esta preocupación es notoria al revisar el cierre fiscal de los dos últimos años donde se esperaba un crecimiento superior al 50% entre cada uno, y solamente se creció un 30% en el