Disposición y ventas de productos: atención al cliente y tipos de compradores

MÓDULO 03

Disposición y ventas de
productos
CFGM Farmacia y ParafarmaciaİLERNA

Atención al usuario

Video-tutoría 3İLERNA

¿Qué veremos hoy?

Tema 1.Atención al usuario

• Compradores, consumidores y clientes
• Tipos de consumidores. Su comportamiento
• Importancia del conocimiento del cliente
• Condiciones externas o sociales que influyen en la conducta del consumidorİLERNA

Compradores, consumidores y clientes

¿ Diferencia entre compradores, consumidores y clientes?

• COMPRADOR: aquella persona que realiza la compra, pero no necesariamente es el usuario del producto.
• CONSUMIDOR: aquella persona que compra o no el producto, pero es el usuario del producto
• CLIENTE: comprador y consumidor habitual o potencial de un producto (engloba comprador y consumidor).
  Es la razón de existencia y garantía de futuro de la OF.

Comprador
Cliente
ConsumidorİLERNA

Compradores

Características de los compradores

El comprador de hoy tiene el poder y es mucho más complicado conquistarlo.

CARACTERÍSTICAS
PAUTAS DE ACTUACIÓN
Superconectado
Internet y redes
sociales
Informar más al comprador en los medios posibles.
Multicanal
Más opciones a la
hora de realizar las
compras. No leales
Debes poner tu producto en los mayores puntos de
venta posibles y más accesibles.
Infiel
Adicto a nuevos
productos
La diferenciación en el producto es la clave. Ser lo más
original posible.
MARCA
sumaCRM
CLIENTE
PRODUCTO
RR SS
EMAIL
MÓVIL
CALL CENTER
PRESENCIAL
WEB
w.w.W.
BOCA-ORESA
ESTRATEGIA MULTICANAL: CONSEGUIR QUE TU CLIENTE SE CONVIERTA
EN LA ESTRELLA DEL ESPECTÁCULO
365
24H
.
WH+
ORIGINAL
COPYİLERNA

Compradores

Características de los compradores

Motivos de elección de la
farmacia
Cercana a casa
56
Buen servicio
27
Pilla de paso
19
Buen horario
11
FarmaShopper 2018
Cercana al trabajo
9
El 76% viven a menos de 10
minutos andando
El 75 % van a pie a la farmacia
(trabajo, casa, otros)
FARMACIA
Fuente: Estudio Farma Shopper 2018 (IQVIA y Shoppertec).İLERNA

Compradores

Características de los compradores

El comprador de hoy tiene el poder y es mucho más complicado conquistarlo.

CARACTERÍSTICAS
PAUTAS DE ACTUACIÓN
Con tiempo restringido
Valora mejor calidad de vida
Productos fáciles de usar, preparar, etc.
Buscar canales más cercanos.
Con presupuesto restringido
Debe hacer rendir su dinero
Precios competitivos.
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Compradores

Tipología

Buscador
de calidad
Investiga si el producto cumple sus
necesidades. Se organiza para compras
eficientes. El precio no es un problema.
Leal
Hábitos de compra, y solo se fía de su
marca de confianza. No se fía de la
competencia. No pierde tiempo en el
proceso de compra.
Explorador
entusiasta
Disfruta comprando y obtiene gratificación
emocional. Le gusta ir de compras,
investiga nuevos productos y paga por
productos de más calidad
Buscador de
Calidad
Analiza y comprara
atributos y
beneficios de
producto, y
decide en función
de éstos, más allá
de las marcas.
Velocista Leal
Fiel a su manera
de comprary a
sus marcas
habituales para
minimizar tiempo
y esfuerzo.
Explorador
Entusiasta
Compra por la
experiencia, para
descubrir
tendencias y ser le
primero en
adoptarlas.
TRENDY
39%
14%
16%
-1İLERNA

Compradores

Tipología

Ahorrador
Investiga precios económicos no
importar la marca. Elabora plan de
comprar ordenado para realizar compras
rápidas y certeras.
Amante del
descuento
Busca precios económicos sin importar
calidad ni marca,sólo busca adquirir
productos más baratos.
Oportunista
aventurero
Comprador espontáneo compulsivo,
no necesita el producto ni si está de
oferta. compra con ansiedad.
Buscador de
Ahorro
Estrategias de
ahorro, análisis
y decisión para
maximizar el
valor del
dinero.
Devoto al "Hard
Discount"
Compra al menor
precio posible en
enseñas que lo
ofrecen,para
simplificar la
compra
10%
13%
Oportunista
Aventurero
Se divierte
comprando
espontaneamente
y cazando
chollos.
DEAL
8%
--İLERNA

Consumidores

Adaptaciones para tener éxito

Las características más destacadas a las que se tendrán que adaptar para tener éxito:

• NUEVOS ESTILOS DE VIDA:
  El uso de internet facilita la vida, por lo que hoy en
  día el servicio de farmacia también ofrece venta por
  internet de productos parafarmacéuticos.
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Consumidores

• DESARROLLO TECNOLOGÍA:
  Usuarios con dispositivos diferentes que llevan a la existencia de saturación de información.
  Tecnología
  -
  Intoxicación
  -
  Desconfianza en las marcasİLERNA

Consumidores

• SOCIALES:
  Usuarios están conectados y suelen colaborar entre sí. Los usuarios confían más en la opinión de otros
  usuarios. Surge un nuevo consumidor PRESUMER, que opina e informa del producto.
  Q
  You
  y
  X
  Tube
  8+
  S
  D
  Y!
  6
  6
  t
  LINE
  *PRESUMER: anglicismo con la unión del concepto de productor y consumidor.
  f
  F
  Redes sociales -
  Recomendaciones -
  PRESUMER
  inİLERNA

Consumidores

Tipos de consumidores

Por necesidad
Biológicas
Sociales
--
Por comportamiento psicológico
Compulsivo
Racional
Impulsivo
Carecen de control
Hay arrepentimiento
No realiza
consideraciones previas
No arrepentimiento
Por uso
Personal
OrganizacionalİLERNA

Consumidores

Cuestiones a tener en cuenta a la hora de estudiar al consumidor:

¿Qué compra?
¿Quién compra?
¿Por qué compra?
¿Cómo compra?
¿Cuándo compra?
¿Dónde compra?
¿Cuánto compra?
¿Cómo lo utiliza?İLERNA

Clientes

Características

• Expresa sus deseos cuando está insatisfecho
• No es fiel
• No siempre sabe lo que quiere
• Exigente
• Se considera único
  Cambio de proveedorİLERNA

Clientes

Tipos de clientes según su CONDUCTA

Dominante
Racional
Tímido
Hablador
Indeciso
Desconfiado
Difícil
ImpacienteİLERNA

Clientes según su CONDUCTA

TIPOLOGÍA DOMINANTE

CARACTERÍSTICAS

• Muestran su superioridad con respecto al
  vendedor
• Controlar la conversación en todo momento.
• Creen conocer los productos mejor que el
  dependiente
• Dudan de la información que se les ofrece,
  exigen mucha atención

PAUTAS DE ACTUACIÓN

• Mantener una técnica de escucha activa,
  mostrar calma, tranquilidad y seguridad
• No discutir, no interrumpirles
  bruscamente

> Ofrecerles información objetiva basada
en datos contrastados y probados
RACIONAL

• Es un cliente que sabe lo que quiere
• Pide información concreta y exacta
• Mostrar seriedad, profesionalidad,
  interés, seguridad e información precisaİLERNA

Clientes según su CONDUCTA

TIPOLOGÍA TÍMIDO

CARACTERÍSTICAS

• Necesita mucho tiempo para tomar una
  decisión
• Mantiene distancia con el vendedor, evita
  mirarle a los ojos, no suelen exteriorizar sus
  intereses y necesidades

PAUTAS DE ACTUACIÓN

>>

• No presionar
• Dejarles tiempo para pensar
• Mostrarles gran variedad de productos
  HABLADOR
• Habla constantemente de temas
  independientes a la venta
• Suelen interesarse por la opinión del
  vendedor
• Necesitan que estén pendientes de ellos
• Reconducir la conversación hacia el
  propósito de la venta
• Realizarles preguntas concretas y
  ofrecerles información breve
• No mostrar ante ellos inquietud ni prisaİLERNA

Clientes según su CONDUCTA

TIPOLOGÍA INDECISO

CARACTERÍSTICAS

• Incapaces de decidir por sí mismo o se
  toman mucho tiempo para tomar una
  decisión

PAUTAS DE ACTUACIÓN

• No deben ser presionados
• Hay que hacerles creer que pueden
  tomar decisiones acertadas por sí mismos
  DESCONFIADO
• Duda y dispone de muchos prejuicios e ideas
  prefijadas que cuesta romper
• Suelen solicitar mucha información y la
  quieren de inmediato
• Buscan conocer al detalle las características
  de todos los productos que adquieren
• Mostrar seguridad
• Ofrecerles la máxima información posible
• Mostrarnos profesionales y diligentesİLERNA

Clientes según su CONDUCTA

TIPOLOGÍA DIFÍCIL

CARACTERÍSTICAS

• No satisfechos, disponen de una idea
  predefinida que es muy difícil romper.
• Se caracterizan por su estado nervioso al
  hablar, no escuchan, se creen en posesión de
  la verdad y hablan muy rápido

PAUTAS DE ACTUACIÓN

• Tener paciencia y no perder el control de
  la conversación.
  93312
  ETUMOO
  IMPACIENTE
• Necesitan una respuesta rápida, efectiva e
  inmediata, por lo que suelen requerir más
  atención que otros clientes
• Mostrar interés por ellos lo antes posible

> Ofrecerles información concisa, pocos
productos

• Aportar información por escrito que
  puedan valorar posteriormenteİLERNA

Clientes

Tipos de clientes según su RELACIÓN CON LA EMPRESA

Fiel
De compra supeditada
Economista
De promociones
ErráticoİLERNA

Clientes según su RELACIÓN CON LA EMPRESA

TIPOLOGÍA FIEL

CARACTERÍSTICAS
Tiene preferencia por una marca y compra siempre la misma.
DE COMPRA SUPEDITADA
Tiene preferencia por una marca, pero solo la adquiere a determinado
precio (en rebajas, en promoción ... ).
ECONOMISTA
Compra con relación a la rentabilidad de sus intereses. Un día
puede comprar en una empresa, al día siguiente en otra.
DE PROMOCIONES
Se guía solamente por promociones y descuentos, por lo que no es fiel a
una compañía.
ERRÁTICO
Compras se realizan mediante impulsos y sin disponer de un análisis
previo.İLERNA

Clientes

Tipos de clientes según su RENTABILIDAD DEL CLIENTE CON LA EMPRESA

Muy rentable
Rentable
Poco rentable
Nada rentableİLERNA

Clientes según su RELACIÓN CON LA EMPRESA

TIPOLOGÍA MUY RENTABLE

CARACTERÍSTICAS
Gran capacidad de compra y mucha frecuencia con una misma empresa.
RENTABLE
Tiene buena capacidad de compra y es habitual de una empresa,
pero en menor medida que el cliente muy rentable.
POCO RENTABLE
Buena capacidad de compra, pero termina disgregada en muchas
empresas.
NADA RENTABLE
Realiza muy pocas compras que hacen que su coste para la empresa
sea mayor que el beneficio.