Gestión de Calidad y Sistemas Antihurto en Farmacias

Gestión de Calidad en Farmacias

El término de calidad es una palabra utilizada habitualmente en el lenguaje común. Cualquier persona puede hacerse una idea de lo que significa la calidad de cualquier producto en el día a día.

Para un laboratorio farmacéutico puede referirse a que los fármacos que fabrica sirvan para para lo que realmente fueron hechos y que tengan los mínimos efectos secundarios o adversos. Para un producto de parafarmacia puede suponer que el producto cumpla las expectativas que anuncia y, por último, para la oficina de farmacia supone entender la calidad como una forma de éxito según sea el volumen de ventas y su capacidad para atraer clientes.

Aun así, es fundamental la opinión de los clientes sobre la calidad que perciben de los productos adquiridos, y saber diferenciar, cuando un servicio ha cumplido con las expectativas ofertados o por el contrario no han sido satisfechas.

Por tanto, la calidad es la adecuación de un producto o servicio ofertado a las necesidades presentes y futuras de los usuarios. Un producto o servicio es de calidad si cumple unos requisitos o especificaciones prestablecidas.

El concepto de calidad, que en principio surge como una idea de control e inspección, ha modificado su rumbo, y actualmente se dirige hacia una búsqueda constante de la satisfacción del usuario/cliente a través de la adecuación y mejora continua del producto o servicio ofertado.

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Sistemas de Gestión de Calidad

Principales Sistemas de Gestión y de Calidad

Se entiende como sistema de gestión de calidad al conjunto de actividades, procesos, procedimientos, responsabilidades y recursos que se interrelacionan para lograr los objetivos establecidos por el servicio de farmacia, y que además constituye la herramienta que permite satisfacer las necesidades de nuestros clientes, para mejorar los resultados. El sistema de gestión de calidad se aplica a todos los departamentos de la oficina de farmacia con la idea de mejorarlos.

El sistema de gestión de calidad debe afectar a todos los profesionales adscritos a la oficina de farmacia que participan en el desarrollo de las actividades de:

• ČE . Dispensación y entrega de medicamentos.

• A Atención farmacéutica, en lo referente a:

  • V Consulta farmaceutica.
  • V Intervención farmaceutica.
  • v Seguimiento farmacoterapeutico.

• · Elaboración de fórmulas magistrales y preparados oficinales.

La oficina de farmacia al implantar un sistema de calidad obtiene beneficios que se remarcan a tres niveles:

• · A nivel de la farmacia:

  • v Aumento de la cartera de clientes.
  • V Reconocimiento por parte de los usuarios.
  • V Reducción de costes.
  • v Diferenciación con la competencia.
  • V Potenciar ideas nuevas y originales.

• · A nivel del personal:

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• v Mejora de los procesos de organización. Mayor implantación del trabajo en equipo. V Motivación de todo el personal que trabaja en la oficina de farmacia.

• · A nivel de los clientes:

  • V Satisfacción con el servicio prestado.
  • V Confianza en la farmacia cuyos profesionales trabajan por dar un buen servicio.
  • Y Los proyectos de la farmacia están orientados a la satisfacción del cliente.

Algunas farmacias aplican una gestión de calidad de su trabajo. Estos sistemas de calidad no son prescriptivos, pero muchas farmacias optan por llevarlos a cabo para lograr una mayor eficiencia en su trabajo diario. Cuando una oficina de farmacia decide aplicar este tipo de gestión de la calidad dispone de tres modelos:

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El Modelo EFQM

El modelo europeo de excelencia empresarial (EFQM son las siglas en inglés) es un método de autoevaluación basado en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la oficina de farmacia, en nuestro caso, pero también de cualquier empresa tanto pública como privada. La autoevaluación es el momento en el que la empresa mide sus resultados realizando un autodiagnóstico. Posteriormente compara estos resultados, con los obtenidos por otras empresas de su mismo sector y también con el mejor de todos o con el más deseable.

El modelo pretende ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas para realizar un análisis objetivo,

DVP tema 10 Centre Ciutatvella 3riguroso y estructurado de su funcionamiento, para finalmente lograr una mejora en la gestión.

La identificación de los puntos fuertes y débiles en los distintos ámbitos de la empresa son el punto de partida para el proceso de mejora continua. De este modo con la autoevaluación conseguida a través del EFQM puede lograrse una gestión más eficaz y eficiente.

El modelo EFQM es un modelo de calidad total, que, para implantarlo, requiere del compromiso y liderazgo de la dirección del centro donde se vaya a implantar y la participación e implicación de todos los miembros de la empresa, cada uno desde su nivel de responsabilidad. El objetivo del modelo EFQM es ayudar a las organizaciones a conocerse a sí mismas y mejorar su gestión mediante un análisis riguroso llamado autoevaluación.

s riguroso llamado autoevaluación, VELLA

El modelo EFQM consta de 9 criterios de evaluación y son los siguientes:

• · Cinco criterios agentes:

  • v Liderazgo: Como los directivos desarrollan y facilitan la consecución de la misión, desarrollando los valores necesarios para lograr el éxito implicandose ellos mismos personalmente.
  • v Política y estrategia: Como implanta la organización su misión mediante una estrategia centrada en todos los grupos de interés y apoyada por planes, objetivos y metas relevantes.

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• v Personas: Como gestiona, desarrolla y aprovecha la empresa el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen.
• v Alianzas y recursos: Como gestiona la empresa sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo del logro de su estrategia.
• v Procesos: Como gestiona, diseña y mejora la empresa sus procesos para lograr su estrategia y satisfacer plenamente a sus clientes.

• · Cuatro criterios resultados:

  • v Resultados en clientes: Que logros se están alcanzando, en relación, a sus clientes externos.

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• ✓ Resultados en personas: Que logros está alcanzando la empresa con las personas que la forman.

• V Resultados en la sociedad: Que logros alcanza la empresa en la sociedad.

• V Resultados clave: Que logros alcanza la empresa en relación con el rendimiento planificado.

Modelo ISO 9000

Las normas ISO 9000 establecidas por la Organización Internacional de Normalización, son un conjunto de reglas sobre calidad y gestión de calidad aplicables a cualquier tipo de empresa de bienes o servicios.

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Según la versión más actualizada del año 2015 un sistema de gestión de calidad se basa en los siguientes principios:

• · Enfoque en el cliente: Supone comprender sus necesidades y superar sus expectativas.
• · Liderazgo: Los líderes han de conseguir integrar a todo el personal para lograr los objetivos.
• · Compromiso del personal: El personal y su motivación son la esencia de la organización.
• · Mejora: Lograr una mejora en la calidad del servicio prestado.
• · Toma de decisiones: Decisiones basadas en el análisis de los datos obtenidos y recogidos sistemáticamente.
• · Gestión de las relaciones: Se conocen, se CEescuchan y se fomentan las relaciones con socios estratégicos, proveedores y sociedad.

Plan Integral del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos

El Consejo General de Colegios oficiales de Farmacéuticos (CGCOF), junto con los colegios oficiales y los consejos autonómicos, ha puesto en marcha un plan integral de calidad con el fin de implantar sistemas de gestión de la calidad en todos los ámbitos de la profesión farmacéutica.

El plan se aplica a las siguientes áreas:

• / Oficina de farmacia
• V Farmacia hospitalaria
• V Óptica
• Laboratorio de análisis químico

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• v Calidad de las actividades técnicas del Consejo General.

Para dar respuesta a las necesidades concretas de gestión de una oficina de farmacia el CGCOF desarrolló en noviembre de 2008, una norma de calidad adaptando las normas internacionales ISO 9001, concretamente una versión española UNE-EN ISO 9001 (norma española-norma europea)

Podéis consultar la página web del CGCOF, en el apartado de" Buenas prácticas " y "calidad" podréis encontrar el documento " Norma de calidad Para oficina de Farmacia".

Certificación de Calidad

Una certificación de la calidad es un procedimiento en el que un organismo externo hace constar que una determinada organización, en nuestro caso, una oficina de farmacia, sus productos o servicios cumplen con un estándar preestablecido. La certificación de la calidad es un procedimiento voluntario al que las oficinas de farmacia pueden someterse si así lo deciden.

Auditoría de Calidad

La auditoría es un ejercicio donde se revisa todo el sistema de gestión de la calidad, y se asegura de que se han contemplado todos los aspectos necesarios para certificar que el sistema implantado se corresponde con los criterios expuestos en la norma de referencia. Su objetivo es asegurar la calidad de la prestación del servicio al cliente y optimizar los recursos empleados a través de procesos de mejora continua.

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Durante la auditoría, los auditores responsables visitan durante varias jornadas la empresa, manteniendo entrevistas con el personal, con la finalidad de mostrar el correcto funcionamiento del sistema según los criterios de la norma. Si se detectan fallos la empresa dispone de un tiempo para corregir las desviaciones detectadas o establecer un plan de actuación para corregirlas. Una vez enmendadas se obtendrá el certificado, por lo tanto, no se pueden realizar on line enviando y recibiendo documentos, se hacen siempre presencialmente.

Sello de Calidad

Una vez superada la auditoría, además del certificado de calidad, la oficina de farmacia obtiene también un sello de calidad como reconocimiento a la superación de la auditoría.

En todas estas actividades orientadas a la creación de un sistema de calidad en la oficina de farmacia hay que tener en cuenta que crea una serie de dificultades ya que la implantación de este sistema de gestión de la calidad, la certificación y, por supuesto, la obtención del sello de calidad, exigen un esfuerzo y tienen un coste para la oficina de farmacia.

Por una parte, se necesita construir un grupo de calidad en la oficina de farmacia del cual se elegirá un responsable, que no ha de ser necesariamente el titular de la farmacia. También habrá que diseñar una importante cantidad de documentación que será la base para implantar el sistema de calidad, su registro y seguimiento, además cada vez que la farmacia desee certificar su calidad, renovar un certificado o cambiar de nivel, tendrá que afrontar un importante gasto de

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