Comunicación y Feedback: Habilidades Esenciales para una Interacción Efectiva

Introducción y objetivos de la comunicación y feedback

En este tema, hablaremos de comunicación y feedback, haciendo hincapié en cuáles son las habilidades básicas necesarias para desarrollar una comunicación efectiva, saber cómo dar feedback, comprender las barreras y los errores que se producen en la comunicación y obtener herramientas para mejorar las habilidades de comunica- ción.

Objetivos que se pretenden alcanzar:

• Sentar las bases de la comunicación interpersonal.
• Entender qué es el feedback y cómo formularlo.
• Saber cuáles son las habilidades comunicativas y como desarrollarlas.
• Comprender las barreras y los errores en la comunicación.
• Saber cómo desarrollar una comunicación efectiva.

¿Qué son las habilidades de comunicación?

Comunicarse no es hablar mucho. Tampoco consiste solo en hablar bien o en tener un vocabulario muy extenso, que favorece una buena comunicación, pero no son siempre sinónimos. La comunicación, para que sea efectiva y productiva, debe ir acompañada de una serie de capacidades, como son:

• Asertividad (que no agresividad).
• Honestidad.
• Buenas intenciones.
• Escucha activa.

Feedback. Además, en toda comunicación interviene el lenguaje no verbal. Así que comunicar es mucho más que solo hablar o que solo lanzar un mensaje, sin importar la repercusión. A esto hay que sumarle la intencionalidad y los valores de los que impregnamos cada mensaje que lanzamos.

Todo esto sin habernos parado a hablar de los elementos (técnicos y humanos, tangibles e intangibles) que componen la comunicación en sí. Así que comunicar es mucho más que simplemente hablar. Se trata de hacerse entender como uno quiere, de una manera efectiva, sin «dañar» a nadie (a no ser que esa sea la intención), 1UNIVERSIDAD FASTA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN Licenciatura en Tecnología Educativa Gestión Organizacional para la formación digital escuchando y viendo las reacciones del otro y esperando feedback al respecto, teniendo en cuenta que las pa- labras siempre tienen algún tipo de efecto en quien las recibe.

Habilidades comunicativas

Las nuevas tecnologías han cambiado nuestra forma de comunicarnos; en un corto período de tiempo, nos he- mos adaptado a una nueva forma de relacionarnos. Se ha roto la barrera de la distancia y el tiempo, pero todavía tenemos que acomodar nuestro lenguaje y forma de expresión - en definitiva, nuestro comportamiento -, a esta nueva era de la comunicación.

La comunicación dentro de las empresas puede ser ascendente, descendente y horizontal, dependerá de la fi- nalidad. Para que esta sea efectiva, hay que utilizar un lenguaje concreto, teniendo en cuenta, además, el público hacia el que nos dirigimos.

El uso de un lenguaje acorde al público y una forma de expresión con la que se sientan identificados con el mensaje nos puede facilitar conseguir el propósito de este. En general, la tendencia actual es una comunicación interna clara y transparente, apoyada en un feedback constructivo. Dejar atrás viejos formalismo, no remarcar la jerarquía y admitir una retroalimentación hace que la comunicación sea más útil y eficaz.

La tecnología nos permite una comunicación más directa y rápida. El email, las videoconferencias, las redes sociales o el WhatsApp son herramientas que nos aportan una conectividad profesional. Para elegir el medio más práctico basta con preguntarnos, ¿qué quiero comunicar y a quién?

Necesitamos unas habilidades para poder transmitir adecuadamente, como pueden ser:

• Escucha activa. Se basa en una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas. ¿ No os ha pasado que estáis hablando con alguien y pone esa cara de repasar la lista de la compra, mientras afirma con la cabeza?
• Retroalimentación. Capacidad de un emisor para recoger reacciones de los receptores y modificar su mensaje de acuerdo con lo recogido. Estimado lector ¿cómo recibes las críticas?
• Inteligencia emocional. Según Daniel Goleman, la definimos como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones.
• Lenguaje adecuado al mensaje y a la persona a la que nos dirigimos. Para ello, podemos utilizar técnicas de marketing para conocer a nuestro público y cómo dirigirnos a él.

Además, debemos tener presente, entre otras, las siguientes soft skills:

2UNIVERSIDAD FASTA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN Licenciatura en Tecnología Educativa Gestión Organizacional para la formación digital

• Compromiso. Se trata de tomar conciencia sobre la importancia de la propia comunicación.
• Confianza. Al comunicarse, tanto el receptor como el emisor deben trasmitir la confianza suficiente como para que el otro sienta seguridad en la información que se está trasmitiendo, en la buena fe de ambos interlo- cutores, en la capacidad de recibir un feedback sincero y en el compromiso existente para garantizar la veracidad en aquello que se dice.
• Disponibilidad. En comunicación hay que contar con que el tiempo que nos llevará transmitir el mensaje. Este tiene que ser el justo y necesario. Una buena fórmula es establecerlo, siempre siendo flexibles.

Enfocarse a los objetivos. ¿ Qué queremos conseguir? ¿ Cuál es nuestro propósito? Respondiendo a estas preguntas conseguiremos efectividad y eficacia.

Trabajo en equipo. Sea el receptor potencial un equipo o un grupo transversal dentro de la organización, todos dentro de la empresa formamos un equipo. Evitemos el juego del teléfono escacharrado: «he oído que ... », «me ha contado el primo del de contabilidad ... », «se dice que va a estallar una bomba en la empresa y nosotros somos la dinamita ... ».

Elementos de la comunicación

En 1964, Marshall Mcluhan, en su libro Understanding Media: The Extensions of Man (Comprender los medios de comunicación: Las extensiones del ser humano), dijo: «El medio es el mensaje» (Mcluhan y Fiore). ¡ Y qué real es! Para el, es el medio en sí mismo «el que modela y controla la escala y forma de las asociaciones y trabajo humanos».

Pero el ser humano se comunica desde el inicio de los tiempos, de una forma o de otra. Según los momentos, la comunicación de caracterizaba por diferentes rasgos:

1. La era tribal está marcada por el predominio de la comunicación oral, que restringe el alcance geográfico de las sociedades y marca su orientación por el pasado, la memoria selectiva y la tradición.
2. La era alfabética está marcada por la aparición de la escritura y el desarrollo de sus soportes, que permite la ampliación del alcance geográfico de las sociedades, hace posible la individualización y la abstracción de los procesos sociales y da lugar a formas políticas más complejas.
3. La era de la imprenta es la que amplía al máximo las características de la escritura como tecnología y deter- mina el desarrollo de la modernidad.

3UNIVERSIDAD FASTA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN Licenciatura en Tecnología Educativa Gestión Organizacional para la formación digital

1. La era electrónica, a partir de la aparición del telégrafo en torno a 1840, reintroduce en las sociedades desa- rrolladas aspectos característicos de las sociedades tribales de cultura oral, pero de una forma globalizada (la 'aldea global'): proximidad, instantaneidad, selectividad de la memoria colectiva, predominio de lo audiovisual, etc.
2. La era de la información: las redes sociales, el auge de la web, la comunicación inmediata y la conectividad marcan esta era en la que el aislamiento y la individualidad real se contraponen a las comunidades y las relacio- nes virtuales.

Y se ha ido produciendo una evolución en lo que supone la comunicación. Pero los elementos básicos se man- tienen.

Hay muchas teorías relacionadas con el tema, desde las orientadas a las escuelas clásicas, como la de Chicago, la Gestalt o la escuela de Palo Alto o la teoría luhmanniana. Aquí les dejo el modelo básico de comunicación, con los elementos principales.

RUIDO Emisor - Medio - Codificación - Mensaje - Receptor RUIDO FEEDBACK

Alejandro Pérez, PMP, describe las 7 Cs de la comunicación asertiva. Para que la comunicación sea efectiva y asertiva, debe ser:

• Clara: Debemos adecuar el mensaje al oyente, adaptar el tono, vocabulario, etc. para que nuestro recep- tor entienda el mensaje, sin dudas, ni ambigüedades.
• Concisa: No es necesario complicar más de lo debido el mensaje, ni añadir mucha retórica, muchas veces es mejor ir directos al grano. Como dirían en el periodismo americano: «Short, sweet and to the point».
• Concreta: Que el mensaje tenga un impacto, que quede claro lo que hay que hacer, sin dudas.
• Correcta: Comprobar la veracidad y corrección de los datos ofrecidos.
• Coherente: Que tenga una lógica y un sentido dentro del contexto en el cual se dé.
• Completa: Que la información contenga todo lo esencial, sin dejarnos ni omitir ningún dato importante.
• Cortés: Intentar comunicar de una manera honesta y amable, consiguiendo un impacto y sentimiento positivo en el oyente.

4UNIVERSIDAD FASTA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN Licenciatura en Tecnología Educativa Gestión Organizacional para la formación digital

Regla de Mehrabian o Regla del 55-38-7 (comunicación no verbal)

El antropólogo Albert Mehrabian habló de la importancia del lenguaje no verbal. En la comunicación, sobre todo en la emocional (y me diréis, cuándo no se comunican emociones, sobre todo para generar empatía), es básico hacer énfasis en determinados elementos. Vamos a ver qué dice esta «regla»:

Lo que Mehrabian vino a decir es que solo el 7 % del potencial de la comunicación recae en las palabras (lenguaje verbal), frente al 93 % restante, que recae en el lenguaje corporal (55 %) y el lenguaje paraverbal o uso de la voz (38 %). Dicho en otras palabras, la comunicación es un 93% no verbal. Si esto fuera cierto:

• Cuando ves una película en un idioma desconocido la comunicación tendría una eficacia del 93 %, aun- que no entendieras el significado de una sola palabra.
• Las conversaciones telefónicas tendrían un potencial comunicativo limitado al 45 %.
• Podrías entender la lengua de signos de forma relativamente fácil, ya que captarías el 55 % del potencial del mensaje.
• Cuando lees un libro o un periódico, el potencial del mensaje se vería reducido a un 7 %.
• Nadie se enfadaría cuando le insultan, siempre que lo hagan con una voz cálida y una buena gesticula- ción.

El propio Albert Mehrabian añadió algunas conclusiones:

• La regla 55-38-7 solo se puede aplicar cuando se hable de sentimientos o actitudes (no cuando se hable de datos).
• Esta regla solo cumple en caso de incoherencia en la comunicación. Cuando nuestro interlocutor (en una conversación sobre sentimientos o actitudes) detecta que hay una incoherencia entre lo que se dice y cómo se dice, le dará más importancia al lenguaje no verbal (93 %) que al lenguaje verbal (7 %).
• Solo se aplica cuando se conozca información adicional sobre la persona.

Y es que merece la pena detenerse un momento en la comunicación no verbal. Tenemos que ser conscientes de que decir una mentira solo hablando es fácil, que no se nos note que la estamos diciendo es lo difícil. Hay au- ténticos maestros en el arte de interpretar la comunicación no verbal, - dirección de los ojos, gestos, expresiones de la boca, microexpresiones faciales, manos ... Nunca olvidéis fijaros en estas cosas, dicen muchísimo de lo que sienten las personas y es otra forma de feedback ante nuestras comunicaciones.

5