Gestión de Calidad en Servicios Sociales: Conceptos y Estrategias

Introducción a la Gestión de Calidad

TEMA 3: LA GESTIÓN DE CALIDAD EN EL ÁMBITO DE LOS SERVICIOS SOCIALES

1. Introducción.
2. Gestión de calidad.
3. Acreditación de la calidad, procedimientos y herramientas.
4. Calidad y organizaciones de bienestar social: problemas, desafíos y esperanzas.
5. Propuestas para un cálido futuro.

1. INTRODUCCIÓN.

Las políticas actuales de Calidad en el ámbito empresarial tienen su origen en la aplicación en Japón de las ideas de autores occidentales como Deming y Juran. Calidad:

• Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
• Superioridad o excelencia.
• Condición o requisito que se pone en un contrato.
• Calidez.

No podemos entender lo que significa la calidad sin entrar a comprender el significado de "proceso". El proceso, en el ámbito organizativo, puede ser definido como el conjunto de interacciones que se dan en una organización con el fin de transformar los insumos en productos o servicios. Mucha gente tiene claro que la calidad ha de ser la cualidad esencial de los productos y servicios que la organización produce. La conclusión es obvia; la calidad en el proceso es lo que determina la calidad en el producto.

Calidad:

• El grado en que un producto cumple las especificaciones técnicas que se establecieron cuando fue diseñado.
• El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades (expresadas o implícitas).
• Todas las formas a través de las que la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general.

Fases de la Gestión de Calidad

2. GESTIÓN DE CALIDAD. Las fases en la gestión de calidad son:

1. Control de calidad: departamento responsable de la inspección y ensayo de los productos, para verificar su conformidad con las especificaciones. Inicialmente la inspección se realizaba sobre el producto terminado; más tarde fue aplicándose a distintas fases del proceso de fabricación.
2. Aseguramiento de la calidad: conjunto de normas y procedimientos, mediante los que se considera que el producto va a satisfacer los requerimientos establecidos.
3. Gestión de la calidad: denominación que implica un conjunto de actividades planificadas y sistemáticas para el aseguramiento de la calidad.
4. Calidad Total: estrategia global de gestión de toda la organización, que se diseña con el fin de movilizar a todos los recursos hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, en un esfuerzo constante de mejora continua.

Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management)

2.1. Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management).

Si se implanta calidad en una organización, los esfuerzos de todas las personas de la organización se han de dirigir a que las interacciones persona-persona y persona-cosa sean de calidad. Es decir, los métodos, las operaciones concretas, la gestión, el liderazgo y las relaciones humanas han de ser de calidad.

A través de un proceso continuado de mejora. Es lo que los japoneses denominan con el término "KAIZEN". Se trata de un proceso circular, sin fin, mediante el cual la organización reflexiona qué está haciendo, cómo debería hacerlo, cómo lo va a hacer, cómo va a medir el progreso y cuándo volverá a sentarse para evaluar y cambiar. Se trata de implantar el llamado ciclo P.D.C.A:

Comunicación y formación constante (Kaizen) del personal -Modificar estructura organizativa Proceso circular CICLO P.D.C.A -Modificar la cultura de la organización -Poseer indicadores que midan los procesos productivos -Invertir recursos financieros y humanos P= PLAN (Planificar D= DO (Construir lectores de Procesos) C= CHEK ( Verificar - medir su fiabilidad) A= ACTION (Actuar- desarrollar el proceso)

Se trata de:

• Identificar procesos críticos. Describir contenidos e implicaciones.
• Estandarizar procedimientos.
• Establecer previsión de resultados.
• Concretar gestión y responsabilidad de cada uno/a.
• Definir medidas e indicadores.
• Revisar y evaluar sistemáticamente.
• Introducir la mejora y asegurarla.

Cuando hablamos de calidad hablamos de una nueva cultura organizativa, es obligado modificar la cultura organizativa anterior, suponiendo así la modificación de los valores, la estructura, el estilo de liderazgo, etc ... Todos los procesos de la organización deben aportar "valor añadido" al producto o servicio, todos los esfuerzos orientados al cliente.

La organización que trabaja desde el prisma de la Calidad se empieza a desorganizar y reorganizar para servir al cliente. Y lo hace a tal velocidad que lo único que se puede decir de ella es cuál es su estilo de desorganización constante.

Principios Esenciales de Calidad

2.2. Principios esenciales de Calidad:

1. Orientación al cliente:
   • La razón de ser de la organización es la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
   • Es imprescindible conocer las necesidades y expectativas del cliente.
   • Cliente es cualquier persona u organización con expectativas legítimas de recibir productos o servicios y/ participar en su elaboración.
2. Liderazgo explícito de la dirección con la participación de todo el personal: (de "arriba" hacia "abajo"). Es necesaria la participación de todos, el trabajo en equipo. La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:
   1. asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
   2. asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.
3. Mejora continua:
   • Todos deben de participar e identificar los problemas, los cuales pasaran a ser oportunidades de mejora.
   • La metodología se desarrolla en equipos, con un propósito común. Utilizan técnicas estructuradas y semiestructuradas y todos son responsables de logros y errores.
   • Puede tener inicio, pero no fin. La calidad no es una meta.
   • La calidad total es una filosofía para cambiar la cultura y transformar las organizaciones.
4. Gestión basada en hechos y datos:
   • Toma de decisiones basada en la evidencia.
   • "La calidad que no se mide, no es calidad".
   • Para tomar decisiones es importante que la información que se extraiga permita extraer indicadores.
   • Basada en datos objetivables: "Sólo se gestiona lo que se mide" "Se mejora lo que se conoce".
5. Gobierno de procesos: el enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización. Para que haya calidad, ésta tiene que estar gestionada por algo y por alguien.

Un modelo de gestión de calidad requiere. Calidad total organizacional:

• La dedicación, el compromiso y la participación de los altos cargos.
• Desarrollo y mantenimiento de una cultura que quiera mejorar continuamente.
• Concentrarse en satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor.
• Comprometer a cada individuo en el mejoramiento de su propio proceso laboral.
• Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas.
• Reconocer al personal como el recurso más importante.
• Emplear las prácticas, herramientas y métodos de administración más provechosos.

Acreditación de la Calidad, Procedimientos y Herramientas

3. ACREDITACIÓN DE LA CALIDAD, PROCEDIMIENTOS Y HERRAMIENTAS.

La filosofía (cultura) de la calidad sería inoperante si no se concretase finalmente en indicadores operativos que midan cada elemento de los procesos organizativos y cada producto o servicio generados. Si no podemos medir, no podemos mejorar. Pero no sabemos si podemos medirlo todo en las organizaciones de Bienestar Social. Medir significa comparar con un estándar. No es posible medir sin un referencial previo. Por ello, el mundo empresarial ha generado estándares de medición aplicables a organizaciones de cada sector productivo.

Una de las organizaciones más conocidas en la elaboración de estándares para la medición de la calidad en las empresas es la I.S.O. (Organización Internacional de Estandarización que tiene su sede en Ginebra). ISO se ha encargado de elaborar referenciales de medición de la calidad aplicada a diferentes sectores productivos. Por otro lado, existen Empresas y Organizaciones especializadas en el campo de la auditoría de calidad se encargan de verificar y acreditar el cumplimiento de las normas del referencial ISO de calidad.

ISO especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización: 1. necesita demostrar su capacidad para proporcionar de manera consistente productos y servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. 2. tiene como objetivo mejorar la satisfacción del cliente a través de la aplicación efectiva del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y la garantía de conformidad con el cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015 son genéricos y están destinados a ser aplicables a cualquier organización, independientemente de su tipo o tamaño, o de los productos y servicios que proporcione.

Las normas ISO poseen una serie de requisitos documentales:

• Manual de calidad: que posee indicadores y objetivos.
• Manuales de procedimientos: que responden a qué, dónde, cuándo y quién.
• Instrucciones de trabajo: que responden al cómo.
• Archivos: en los que se recoge la evidencia objetiva.

La norma ISO está estructurada en 10 capítulos, refiriéndose los 3 primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la entidad u organismo (introductorios). En los capítulos 4 a 10 se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad. El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo. La siguiente figura ilustra cómo los Capítulos 4 a 10 pueden agruparse en relación con el ciclo PHVA.

Figura. Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA Sistema de Gestión de la Calidad (4) Organización y su contexto (4) Apoyo y Operación (7.8) Planificar Hacer Satisfacción del cliente Requisitos del cliente Planificación (6) Liderazgo (5) Evaluación del desempeño (9) Resultados del SGC Actuar Verificar Productos y servicios Necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes (4) Mejora (10)