Contratos con consumidores: régimen jurídico y plataformas online

Características y régimen jurídico de los contratos con consumidores

Hoy por hoy, la gran mayoría de los contratos celebrados por los particulares con el fin de obtener bienes y servicios son contratos regulados por el Derecho de consumo. Las relaciones entre empresarios y consumidores requieren de una regulación específica, que proteja especialmente al consumidor, por varias razones:

1. la posición de desigualdad material del consumidor frente al empresario (especialmente en los casos de monopolio o cuasi monopolio de bienes o servicios básicos como la electricidad, el agua, el gas ... ),
2. la ingente oferta de productos y servicios en el mercado, frente a la que el consumidor necesita contar con una información cierta y suficiente,
3. la existencia de publicidad engañosa o la competencia desleal entre empresas.

Todo ello justifica la existencia del denominado Derecho de consumo, que es un conjunto de normas jurídicas de diferentes disciplinas (civil, mercantil, administrativo, penal) destinadas específicamente a proteger a las personas en su calidad de adquirentes y usuarios de productos y servicios que se ofrecen en el mercado, es decir, en su condición de consumidores y usuarios.

En la actualidad, contamos con una norma de carácter general, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en adelante, TRLGDCU). Esta norma regula, de un lado, aspectos generales en materia de protección de consumidores y usuarios (Libros Primero y Segundo) y, de otro, ámbitos específicos que antes venían regulados en distintas leyes, como el contrato de viaje combinado y la responsabilidad civil por daños causados por productos defectuosos.

Aunque la mayor parte de las reglas de protección de los consumidores se encuentran recogidas en el TRLGDCU, el legislador español ha considerado más conveniente regular ciertas materias por medio de normativa especial (como el contrato de crédito al consumo o el contrato de aprovechamiento por turno), que adopta la forma de leyes, reglamentos, decretos u órdenes ministeriales.

Concepto de consumidor: persona física y jurídica

Legalmente, no existe un único concepto de consumidor, de forma que cada ley cuenta con un concepto propio. Así, por ejemplo, el art. 3 del TRLGDCU establece que "A efectos de esta ley, y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial".Sin embargo, las definiciones legales de consumidor son tan similares entre sí que puede afirmarse que existe una noción uniforme de consumidor.

En conclusión, puede entenderse por tal la persona física que adquiere bienes o contrata servicios ofrecidos por un empresario y que consume o utiliza los bienes o servicios para uso privado, es decir, actúa con un propósito o fin al margen de su actividad empresarial o profesional.

El ánimo de lucro no excluye la condición de consumidor persona física, por lo que es indiferente que esta lo tenga o no. Ahora bien, es posible extender el concepto de consumidor a las personas jurídicas.

Por su parte, el consumidor persona jurídica es aquella que actúa en un ámbito ajeno a su actividad empresarial o profesional y, además, sin ánimo de lucro. En consecuencia, las sociedades mercantiles (sociedades limitadas o anónimas) nunca tendrán la consideración de consumidoras. En cambio, pueden serlo las fundaciones y las asociaciones.

Asimismo, los entes sin personalidad jurídica podrán tener esta condición, siempre que actuen sin ánimo de lucro y al margen de su actividad comercial o empresarial. Sería el caso de una comunidad de propietarios cuando celebra contratos para el mantenimiento de los ascensores o el suministro de gas, por ejemplo.

El consumidor vulnerable

Hasta fecha reciente, se ha considerado al consumidor como una persona normalmente informada y razonablemente atenta y perspicaz. Sin embargo, se ha entendido que no todos los consumidores cumplen estos requisitos, ya que existen algunos que pueden tener problemas para entender la información proporcionada o adoptar decisiones.

Precisamente, en la Nueva Agenda del Consumidor de la UE (2020-2025), una de las prioridades es proteger más específicamente a los consumidores vulnerables. Sin duda, resulta difícil proporcionar una definición de vulnerabilidad, dada la multiplicidad de causas que la pueden originar (edad, sexo, nacionalidad, raza, desempleo, discapacidad, nivel formativo, etc ... ). Y es que, en efecto, esta puede surgir de situaciones muy diversas, lo que impide que pueda partirse de un concepto único de vulnerabilidad.

En cualquier caso, el art. 3 TRLGDCU establece que "sin perjuicio de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación, tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad".

En función de esta definición, debemos tener en cuenta:

1. Sólo puede ser consumidor vulnerable una persona física.
2. Que no existe un único concepto, ya que otras normas sectoriales pueden establecer otro distinto para sectores específicos (como el sector eléctrico o bancario).
3. La vulnerabilidad es una situación dinámica.
4. Que la consideración de consumidor vulnerable supone la adopción de ciertas medidas concretas (económicas o de otro tipo) respecto de esas personas.

El concepto de empresario

El concepto de empresario se recoge en el art. 4 TRLGDCU al considerar como tal a "toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión".

En consecuencia, los elementos que delimitan esta figura son:

1. que se trate de una persona física o jurídica -lo que no impide que se incluyan dentro de la definición a los entes sin personalidad jurídica-, pública o privada;
2. que desarrolle una actividad económica de cualquier tipo (industrial, comercial, agrícola, ganadera, de caza o pesca, artesanal o liberal);
3. y que actúe con un propósito relacionado con su actividad económica.

Sea como fuere, resulta indiferente que el consumidor contrate con el propio empresario o con sus dependientes, asistentes o colaboradores, ya que el empresario será el responsable de la organización profesional concreta.

Adicionalmente, como conceptos afines al de empresario, integrados en el mismo, encontramos al productor (art. 5 TRLGDCU) y al proveedor (art. 7 TRLGDCU).

Así, se considera productor "al fabricante del bien o al prestador del servicio o su intermediario, o al importador del bien o servicio en el territorio de la Unión Europea, así como a cualquier persona que se presente como tal al indicar en el bien, ya sea en el envase, el envoltorio o cualquier otro elemento de protección o presentación, o servicio su nombre, marca u otro signo distintivo".

Se estima proveedor a quien "suministra o distribuye productos en el mercado, cualquiera que sea el título o contrato en virtud del cual realice dicha distribución". Por ello, es proveedor el suministrador del bien con independencia de que sea mayorista o minorista o mero intermediario.

Características generales de los contratos con consumidores

Por lo que se refiere a las características esenciales que ostenta la normativa de consumo en tema de protección al consumidor, las mismas se concretan en cuatro pilares: la imperatividad de la normativa, el derecho a la información, el derecho al desistimiento (del que se hablará en el siguiente apartado) y la forma de los contratos.

La imperatividad de la normativa

La normativa de consumo suele tener carácter imperativo para el comerciante y ser irrenunciable para el consumidor, de modo que, aunque éste renuncie anticipadamente al momento del ejercicio del derecho, la renuncia será inoperante y llegado el momento podrá exigir el derecho al que se renunció. Sólo cabrá, pues, la renuncia tácita, al no ejercitarse los derechos que la ley le concede.

El derecho a la información

El derecho a la información es básico para los consumidores e implica la obligación del empresario de facilitársela a aquéllos. En todo caso, dicha información deberá ser veraz, eficaz, suficiente, completa, facilitada en términos claros y comprensibles y con carácter previo a la celebración del contrato.

La forma de los contratos

Finalmente, la normativa en materia de consumo suele ser habitual que exija, como forma de protección al consumidor, que el contrato se instrumente de forma escrita o en soporte duradero (por ejemplo, en papel o soporte electrónico), y en una lengua comprensible para aquel, debiendo entregarse copia del contrato gratuitamente, y debiendo asumir los costes que ello suponga el empresario. Del mismo modo ocurrirá con la contratación telefónica, en la que el comerciante tiene la obligación de confirmar posteriormente la oferta realizada, bien por escrito, bien en otro soporte duradero.

La protección del consumidor en el proceso de contratación de bienes y servicios se extiende a tres niveles:

1. Antes de la contratación Por medio de la regulación del derecho de información de los consumidores y usuarios (al que nos hemos referido antes) y el control de la publicidad para evitar que sea engañosa.
2. Durante la contratación A través de la regulación de las cláusulas y las condiciones generales de los contratos (a las que nos referimos en el apartado 7 del presente tema).
3. Después de la contratación Por medio de distintas medidas, como el derecho de desistimiento unilateral del consumidor (apartado 3 del presente contrato), el establecimiento de un sistema de garantías y servicios postventa (tema 8) y la concesión del derecho a la indemnización o reparación por los daños o perjuicios sufridos por el consumo de bienes o la utilización de productos y servicios, salvo que la culpa la tenga el propio consumidor.

El concurso de la oferta y la aceptación