Diagnóstico, planificación y control de la calidad en la empresa turística

Centro Universitario The Open Faculty

Turismo y Relaciones Internacionales

UNIVERSIDAD DE MURCIA Facultad de Turismo

CURSO: 2º GRADO TURISMO ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO

Gestión de la Calidad en el Sector Turístico

Unidad de Aprendizaje

José Antonio García Hernández2

Presentación de la Unidad de Aprendizaje

En esta unidad de aprendizaje vamos a estudiar las condiciones básicas para la implantación con éxito de un sistema de gestión de la calidad. Así destacaremos como requisitos para conseguir una efectiva implantación del SGC el compromiso de la dirección con la calidad, la constancia en las medidas y la paciencia en la obtención de resultados, la participación y formación del todo el personal y el papel de la comunicación como instrumento de coordinación. Tambien describiremos las fases básicas del proceso de implantación de un sistema de calidad en una empresa turística.

Objetivos de Aprendizaje

Con la exposición de contenidos y las actividades programadas durante la impartición de esta unidad de aprendizaje se pretende que el alumnado desarrolle un conjunto de competencias y resultados de aprendizaje, que se concretan en los siguientes objetivos fundamentales y complementarios

• Objetivos fundamentales:
1. Identificar requisitos básicos para la implantación de un SGC.
2. Comprender en qué consiste el autodiagnóstico o autoevaluación.
3. Comprender la importancia de definir el alcance del SGC a implantar.
4. Identificar distintos tipos de procesos que se desarrollan en una empresa turística.
5. Conocer la estructura documental del SGC en una empresa turística.
6. Identificar los indicadores de la calidad en una empresa turística.
7. Comprender en qué consiste la auditoría.

Mapa Conceptual de la Calidad Turística

1. El proceso de generación de un servicio turístico de calidad.
2. Condiciones básicas para la implantación de un SGC.
3. Fases para el desarrollo de un SGC en una empresa turística.
4. Conclusiones.

Contenidos: Proceso de Generación de un Servicio Turístico de Calidad

La Calidad es el cimiento sobre el que la empresa crea valor. La Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) comprende un conjunto de instrumentos, técnicas y metodologías que le permiten dominar y controlar sus procesos de modo que, cuando decida realizar algo, pueda hacerlo de forma rápida, eficaz, productiva, rentable y que, además, pueda repetirse en otras ocasiones.

-Instrumentos ·Técnicas

Procesos eficientes

Creación de valor

·Metodologías

Productos capaces de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

COMPETITIVIDAD

Condiciones Básicas para la Implantación de un Sistema de Calidad

Liderazgo Tiempo Comunicación Formación

El Liderazgo en la Calidad

LIDERAZGO

SENSIBILIZACIÓN Y FOMENTO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. LA DIRECCIÓN COMO MODELO DE COMPORTAMIENTO.

Asegurar el liderazgo es una condición sine qua non para que los programas de calidad puedan implantarse con éxito. El compromiso de la dirección con la calidad es imprescindible. La dirección debe desarrollar las acciones necesarias de sensibilización, formación y planificación para propiciar el cambio organizacional que exige la calidad. Aunque puede buscarse asesoramiento externo, esta tarea no se puede delegar en una empresa externa.

El Tiempo en la Implantación de un Programa de Calidad

La implantación de un programa de calidad precisa de tiempo.

PROBLEMAS FRECUENTES: - La impaciencia de los responsables y potenciales beneficiarios. -

Paradas o retrasos debido a las peculiaridades de algunos negocios. (Estacionalidad y rotación de plantillas)

La Comunicación en la Empresa

LA DIRECCIÓN DEBE INFORMAR A TODOS LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA.

Es necesario que toda la empresa conozca el deseo de implantar un sistema de calidad. El personal deseará saber todo aquello que le pueda afectar y qué hace para mejorar su desempeño.

Objetivo y Funciones de la Comunicación

1 .- Objetivo de la comunicación

Modificación la actitud de los receptores que debe tender a considerar el objetivo de la mejora continua como la nueva forma de actuar en la empresa.

2 .- Funciones del proceso de comunicación:

Función de información:

Justificación de la implantación del sistema, sus principios y los objetivos que se persiguen.

Función de instrucción y mando:

Permite que el empleado conozca sus obligaciones respecto a la calidad y le guíe en el desempeño de su trabajo.

Función de influencia y persuasión:

Cambiar la actitud del personal para conseguir su involucración mediante su colaboración y compromiso para con los principios de la dirección de la calidad.

Función integradora:

La calidad es un proyecto común que sólo se conseguirá mediante la interrelación de las distintas actividades de los trabajadores.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN INFORMAL Y ASCENDENTE (ESTRUCTRUCTURA MÁS PARTICIPATIVA Y MÁS DEMOCRÁTICA)

t I I

COMUNICACIÓN DESCENDENTE COMUNICACIÓN ASCENDENTE COMUNICACIÓN DIAGONAL COMUNICACIÓN HORIZONTAL

Proceso de Comunicación: Difusión del Mensaje

Este proceso de comunicación implica definir (RODRIGUEZ, 1993; 12-13):

A .- Cómo se va a difundir el mensaje:

1. Comunicación masiva o gradual.
2. Elección del canal de comunicación:
1. Documento interno firmado por la Dirección General.
2. Reunion de alta dirección con el resto de la empresa.
3. Proyección de videos.
4. Carteles
5. Folletos.
6. Etc.

B .- Concretar las personas responsables de la emisión del mensaje.

La Formación como Factor Imprescindible

FACTOR IMPRESCINDIBLE A LO LARGO DE TODO EL PROCESO DE MEJORA

Para que un trabajador realice mejor su trabajo no es suficiente con que SEPA ejecutarlo; además, necesita un entrenamiento para PODER hacerlo mejor al adquirir las habilidades necesarias y QUERER producir una mejora para lo cual debe esta motivado en su trabajo.

En grades empresas se usan procesos en cascada para la formación (comenzando por la alta dirección y descendiendo posteriormente a los niveles inferiores). En las pequeñas empresas con limitaciones financieras, de tiempo y de personal, la formación es más informal ajustándose a los cursos que en ese momento existen en el mercado.

Tipos de formación: - Formal o informal. - Específica o general. - Interna o externa.

Necesidades de Formación en Calidad

Necesidades de formación:

A. Formación sobre el sistema de calidad: Principios, técnicas y métodos. (requisitos de la serie normas ISO 9000, auditoría interna, manual de calidad etc.)

B.

Formación especifica sobre la calidad (conocimientos sobre calidad, TQM y mejora de la calidad, administración del tiempo, recursos humanos).

C.

Formación no relacionada con la calidad.

Fases para el Desarrollo de un Sistema de Calidad en una Empresa Turística

3.1 Diagnóstico de la situación de la empresa. 3.2 Definición del sistema de gestión de la calidad que se va a implantar. 3.3 Implantación del sistema de gestión de la calidad seleccionado. 3.4 Auditoría, seguimiento y proceso de mejora continua.

Fase I: Diagnóstico de la Situación de la Empresa

FASE I. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA

La empresa debe hacer un análisis de las teorías de calidad y normativas existentes, con el fin de seleccionar aquella que mejor se adapte a su organización, teniendo en cuenta las "mejores prácticas" del sector para poderlas adoptar.

La dirección de la empresa debe nombrar: •

RESPONSABLE DE CALIDAD. Máximo responsable de la Implantación del proyecto. · COMITÉ DE CALIDAD. Formado por representantes de todas las áreas de la empresa y de todos los niveles jerárquicos. Encargados del desarrollo, implantación, la evaluación y la mejora de todas las actividades recogidas en el proyecto de calidad de la empresa.

Antes de decidir el sistema de calidad a implantar es necesario un diagnóstico de la situación actual mediante un proceso de autoevaluación.

Objetivos del Proceso de Autoevaluación

Objetivos del proceso de autoevaluación:

1 .- Identificar a los clientes internos y externos. 2 .- Concretar las necesidades y expectativas de los clientes. Herramientas: cuestionarios de satisfacción, sugerencias, quejas o reclamaciones. 3 .- Calcular los costes de la no calidad (NO CONFORMIDADES). 4 .- Evaluar la organización de acuerdo con la norma de calidad a implantar.

Factores a considerar al planificar el proceso de autoevaluación: 1 .- Tiempo a emplear. 2 .- Coste monetario a asumir. 3 .- Calidad de los resultados. (+ Calidad Resultados + Coste Autoevaluación) 4 .- Cultura previa existente en materia de calidad.

Autoevaluación y Plan de Acción

AUTOEVALUACIÓN

NORMA A IMPLANTAR "Q CALIDAD TURÍSTICA"

INTEGRACIÓN DE LA CALIDAD EN LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA.

DESVIACIONES DETECTADAS

1. Fases. 2. Tiempo estimado cada fase.

PLAN DE ACCIÓN

3. Asignar responsabilidades. 4. Puntos de control. 5. Resultados esperados.

INVERSIÓN

Ejemplo de Autoevaluación: Mobiliario de Hotel

Ejemplo de autoevaluación aplicable al mobiliario de un hotel

Requisito de la norma	Estándar de la empresa	Desviación	Acción	Coste	Responsable
Medida de la cama 90X90	Medida de la cama: 100X100	Ninguna
Medida de la mesa: 80X80	Medida de la mesa: 70X70	Si	Adaptar tableros	8 € por tablero	Responsable restaurante

Fase II: Definición del Sistema de Gestión de la Calidad

FASE II. DEFINICIÓN DEL SISTEMA

1. ALCANCE DEL SISTEMA 2. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS 3. SISTEMA DE DOCUMENTACIÓN

Alcance del Sistema de Calidad

1 .- ALCANCE DEL SISTEMA

Es recomendable una implantación progresiva. Es decir, iniciar la implantación del SC en un área o proceso clave para la organización para extenderlo paulatinamente al resto.

La implantación progresiva permite entre otras ventajas: · Minimizar los recursos necesarios. · Aprender del proceso. · Reducir los riesgos y resistencias generados por los cambios.

Ejemplo: En un hotel de ciudad, uno de sus procesos clave, por ser el principal generador de la percepción del cliente y por tanto de la calidad del servicio, es la atención al cliente. Por lo tanto, un buen comienzo puede ser el área de Recepción.

Procesos y Procedimientos en la Gestión de Calidad

2. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESO

Secuencia lógica de actividades que, utilizando unos recursos, produce unos resultados

Globales y transversales. Marco referencia para el resto de procesos.

Procesos estratégicos

Relacionan la organización con su entorno. Define sus políticas y estrategias. (Dirección, planificación, administración, procesos de mejora, etc.)

Mapa de procesos

Procesos clave u operativos

Actividades fundamentales de la empresa.

Aspectos a considerar

Procesos de apoyo o soporte

Actividades auxiliares o de apoyo. (RRHH, infraestructuras, administración, mantenimiento, etc.)

.Grado de detalle. .Nº procesos. .Estructura Organización