Normalización, auditoría y certificación de la calidad en el turismo

Gestión de la calidad en el sector turístico

Universitario
THE
OPEN
FACULTY
Turismo
Relaciones
Internacionales
UNIVERSIDAD DE
MURCIA
Facultad de
Turismo
CURSO: 2º GRADO TURISMO
ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO
Normalización,
auditoría
y
certificación de la calidad.
6
Unidad de
Aprendizaje
Gestión de la calidad en el sector turístico
José Antonio García Hernández1
2

Presentación del tema

T6. Normalización, auditoría y certificación de la calidad.
PRESENTACIÓN
El proceso de globalización de los mercados afecta de manera muy significativa al sector
turístico. La competitividad entre las empresas turísticas aumenta continuamente, los clientes
están mejor formados e informados, y en consecuencia, exigen servicios turísticos
personalizados de mayor calidad. Estas circunstancias, han fomentado el desarrollo de normas
de calidad (normalización) para la estandarización de los procesos de prestación de servicios
turísticos. Este proceso contribuye a la mejora de la calidad, constituye un elemento
diferenciador, contribuye a la creación de un lenguaje común y favorece la internalización del
comercio y del turismo. Es por ello, que en este tema estudiamos la familia de normas
internacionales para la calidad ISO 9000.
La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad precisa en última instancia de la
puesta en práctica de acciones de comprobación y evaluación de los resultados obtenidos. La
auditoría tiene como principal cometido valorar el grado de consecución de los objetivos
establecidos, y en su caso, adoptar las medidas correctoras oportunas. Esta materia también
es objeto de estudio en este tema.
Y ya para terminar, centraremos nuestro estudio en la certificación. Todo el esfuerzo que
supone la mejora continua, tiene normalmente como objetivo la obtención del
correspondiente certificado de calidad como reconocimiento del compromiso de la
organización con la excelencia y de los objetivos logrados.

Objetivos de aprendizaje

OBJETIVOS
Con la exposición de contenidos y las actividades programadas se pretende que el
alumnado desarrolle un conjunto de competencias y resultados de aprendizaje, que se
concretan en los siguientes objetivos fundamentales:

• Identificar y comprender los efectos que sobre el sector turístico tienen los
  procesos de globalización.
• Conocer las ventajas para las empresas turísticas de los procesos de normalización
  de la calidad.
• Identificar las Normas ISO 9.000.
• Comprender e identificar las fases del proceso de auditoría de calidad.
• Comprender e identificar las fases del proceso de certificación de la calidad.

Mapa conceptual del tema

MAPA CONCEPTUAL
1. La normalización y las normas.
2. El proceso de auditoría de la calidad.
3. El proceso de certificación de la calidad.3
1
La gestión de la calidad en el sector turístico

La normalización y las normas

La normalización

1
LA NORMALIZACIÓN Y LAS NORMAS.
1.1 La Normalización.
Entendemos por NORMALIZACIÓN es el proceso por el que se desarrolla una norma o
especificación técnica que regula y ordena situaciones que se repiten, cuya observancia no es
obligatoria , y ello con la participación de todas las partes interesadas, y que es aprobada por
un organismo de reconocido prestigio nacional o internacional (International Organization
Standardization www.iso.org ; Comite Europeo de Normalización, https://www.cencenelec.eu/
; Normalización Española, http://www.une.org/).
La NORMALIZACIÓN se orienta a la valoración y el registro del estado de las actividades de
control de la calidad, de forma justa, imparcial y neutral por una tercera parte y basándose en
unos controles estandarizados en todo el mundo. Ello permite que el resultado de la
valoración y registro se convierta en un pasaporte común para los mercados internacionales,
evitando así la repetición de controles innecesarios en los distintos países. La
NORMALIZACIÓN permite la creación de un lenguaje común, favoreciendo la comunicación.
Beneficios de la NORMALIZACIÓN:

1. Constituye un factor de diferenciación y garantía de calidad. Los clientes pueden
   tener unas garantías mínimas de calidad al hacer la compra de un paquete turístico en
   el que se le ofrecen unos determinados estándares de calidad, reconocimos por una
   norma internacional.
2. Es un elemento de reconocimiento al esfuerzo de las organizaciones y constituye un
   importante estímulo para la mejora continua.
3. Favorece la internalización del comercio y el turismo ya que permite la simplificación
   del proceso de compra y contratación, al poder garantizar unos estándares
   normalizados.1
   4

Normas ISO 9000

T6. Normalización, auditoría y certificación de la calidad.
1.2 Normas ISO 9000.
La familia de Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestion de la Calidad es un conjunto de
normas internacionales (promovidas, desde su publicación inicial en 1987, por la Organización
Internacional de Normalización) que pretenden asegurar la calidad de los procesos y
actividades de la organización, promoviendo la mejora continua y el logro de la satisfacción del
cliente.
Las cuatro normas básicas de la familia ISO 9000 son:

• UNE-EN-ISO 9000:2015: SGC: Fundamentos y Vocabulario.
• UNE-EN-ISO 9001:2015: SGC: Requisitos
• UNE-ISO/TC 9002:2017: SGC: Directrices para la aplicación de ISO 9001:2015
• UNE-EN-ISO 9004:2018: SGC: Directrices para la mejora del desempeño.
• UNE-EN ISO 19011:2018: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad.

Ciclo PHVA en ISO 9001:2015

La Norma ISO 9001:2015 esta basada en el ciclo PHVA
1. Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
2.
Hacer: implementar lo planificado.
3.
Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los
productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas, e informar sobre los resultados.
4.
Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

Estructura de procesos del SGC según ISO 9001:2015

Según establece la ISO 9001:2015, los procesos en el Sistema de Gestión de la Calidad se
estructuran en los siguientes ámbitos:
Sistema de Gestión de la Calidad (4)
Organización
y su contexto
(4)
Apoyo
(7),
Operación
(8)
Planificar
Hacer
Satisfacción
del cliente
Requisitos
del cliente
Planificación
(6)
Liderazgo
(5)
Evaluación
del
desempeño
(9)
Resultados
del SGC
Actuar
Verificar
Productos
y servicios
Necesidades y
expectativas
de las partes
interesadas
pertinentes
(4)
Mejora
(10)5
1
La gestión de la calidad en el sector turístico

Contexto de la organización

Analicemos cada elemento:
4 .- CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.
4.1 Entendiendo la organización y su contexto. La organización debe determinar las
cuestiones tanto externas como internas que son pertinentes para su propósito y su dirección
estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su Sistema de
Gestión de la Calidad.
4.2 Entendiendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Debido a su
efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad.
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la
calidad.
Si tomamos una organización tipo como ejemplo podemos enumerar a las siguientes
partes interesadas:
Clientes. Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios, la
fidelización y su satisfacción.
Accionistas. Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la productividad, los costes,
la rentabilidad y el crecimiento de nuestra organización.
Proveedores. Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas estratégicas y la
calidad concertada.
Personal. Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a
seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal.
Competidores. Es muy importante hacer una investigación de la competencia para evitar ser
desbancados y estar alerta en cuanto a innovación y desarrollo, imagen de marca y
posicionamiento.
Sociedad. Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el impacto de nuestra
actividad en la sociedad y nuestra imagen corporativa para no causar malestar social.
4.3 Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de Calidad.
Lo que hay que tener en cuenta es que todo sistema de gestión tiene límites y hay aspectos
donde los requisitos que lo definen pueden aplicarse o no.
4.4 Sistema de Gestión de Calidad.
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua el
Sistema de Gestión de la Calidad.1
6

Liderazgo en el SGC

T6. Normalización, auditoría y certificación de la calidad.
5 .- LIDERAZGO.
5.1. Liderazgo y compromiso. La norma quiere que la dirección se encuentre implicada con
el SGC, demostrando el liderazgo, conociendo mucho a sus clientes y determinando los riesgos
y las oportunidades que afecten a la conformidad de todos los servicios y productos que
ofrece.
5.2. Política. La política de calidad es un documento que se encuentra respaldado por la
dirección.
5.3. Roles, responsabilidad y autoridad. La alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes quedan asignadas, se comuniquen y
se entiendan en toda la organización.

Planificación de la calidad

6 .- PLANIFICACIÓN.
6.1. Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. El objetivo que persigue es
asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad funciona de forma correcta y que se obtienen
todos los resultados que se esperan.
6.2. Objetivos de calidad y planificación.
La empresa debe establecer los objetivos de calidad para realizar todas las funciones
pertinentes y los procesos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
6.3. Planificación de los cambios.
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la
calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada.

Apoyo al sistema de gestión de la calidad

7 .- APOYO.
7.1. Recursos. La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión
de la calidad (Personas, Infraestructuras, Ambiente para la operación de los procesos, Recursos
de seguimiento y medición, Conocimientos de la organización).
7.2. Competencias de las personas que participan en el SGC.
7.3. Toma de conciencia del personal para con el SGC
7.4. Comunicación (qué, cómo, cuándo, quién, a quién),
7.5. Información adecuada (creación, actualización, y control)