La comunicazione verbale e non verbale: modelli in ambito sanitario

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MILANO

STUDIO ITAS STU JED UNIVERSI NENSIS UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MILANO I.R.C.C.S. POLICLINICO SAN DONATO ISTITUTO DI RICOVERO E CURA A CARATTERE SCIENTIFICO SERVIZIO DI PSICOLOGIA CLINICA RESPONSABILE DOTT. EDWARD CALLUS

La comunicazione verbale e non verbale Modelli di comunicazione nell'ambito sanitario

La definizione di comunicazione

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICA2 La definizione di comunicazione Processo circolare interattivo tra un emittente e un ricevente, che si verifica in un determinato contesto e che caratterizza la vita di ogni individuo. (Watzlawick e coll, 1971) "Cum"= con + "Munire" = legare, costruire "Communico"= mettere in comune, far partecipe "Comunicare" = far conoscere, rendere noto

La comunicazione è una dimensione psicologica

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICA3 La comunicazione è ....

• Dimensione psicologica costitutiva di ogni essere umano
• Una attività sociale
• Una risposta a bisogni di tipo fisico
• Contribuisce a formare e consolidare il nostro senso di identità
• È una attività prevalentemente cognitiva

Verso una definizione di comunicazione

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICA4 Verso una definizione ... La comunicazione puó essere definita una trasmissione di informazioni, conoscenze, pensieri tra due o piú soggetti. La comunicazione si serve sempre di un sistema di traduzione (linguaggio) e di un mezzo attraverso il quale il messaggio possa raggiungere il destinatario. La comunicazione, pur avendo una base volontaria contiene elementi non sempre coscienti e controllati.

Il principio fondamentale della comunicazione

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICA5 La prima cosa da sapere sulla comunicazione è che ... 1 € "NON SI PUÒ NON COMUNICARE"! (P. Watzlawick)

Comunicare e informare

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICA6 Comunicare & Informare

Informare È la trasmissione pura e semplice di notizie e dati da un soggetto a un altro

Comunicare Mettere in comune, realizzare uno scambio tra due o più parti S

Funzioni della comunicazione

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICA7 Perché comunichiamo? FUNZIONI della comunicazione

• - Funzione EMOTIVA o ESPRESSIVA (sentimenti, pensieri, opinioni, ... )
• - Funzione INFORMATIVA (trasmissione "oggettiva" di dati, di informazioni)
• - Funzione DI CONTATTO (per entrare in contatto, mantenere il contatto o interrompere il contatto: saluti, esclamazioni, ... )
• - Funzione POETICA (per rendere più armonico e piacevole il discorso, elementi non essenziali, poesia)
• - Funzione METALINGUISTICA (capacità della lingua di descriversi, di parlare di sé, dizionario)
• - Funzione PERSUASIVA (per convincere l'altro, pubblicità, discorsi politici, .... ) G

Principi di base della comunicazione

POLICLINICO SAN DONATO .R.C.S. - PSICOLOGIA CLINICA8 Alcuni "principi di base" della comunicazione ... Tutto ciò che facciamo è comunicazione Le modalità con cui comunichiamo un messaggio spesso incide sull'esito della comunicazione Le modalità con cui trasmettiamo un messaggio influisce sulle modalità con cui il messaggio viene recepito

Elementi chiave della comunicazione

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICA9 In ogni attività di comunicazione occorre tenere conto di alcuni elementi:

• L'emittente che genera comunicazione
• Il messaggio contenuto nella comunicazione . Il canale (giornali radio tv)
• Il codice (linguaggio)
• Il destinatario . Il feedback . Il contesto

Il processo di comunicazione

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICAIl processo di comunicazione: CONTESTO MESSAGGIO Canale Codifica Decodifica EMITTENTE RICEVENTE Decodifica Codifica RUMORE FEEDBACK Canale

Modello Dialogico o Circolare

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICAModello Dialogico o Circolare contesto Codifica Emittente Messaggio Decodifica Ricevente Canale Disturbi Canale Ricevente Decodifica Feedback LL Emittente Codifica ambientale

I tre livelli della comunicazione

POLICLINICO SAN DONATO E.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICALa comunicazione sui tre livelli

Paraverbale Non verbale Verbale Parole e contenuto E' molto importante non solo quello che si dice, ma come lo si dice. Mimica facciale, postura, movimenti del corpo, contatto oculare, gestualità, prossemica, abbigliamento ...

La comunicazione non verbale (CNV)

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICALa Comunicazione Non-Verbale (CNV) Definizione: il processo di comunicazione attraverso quale avviene l'invio e la ricezione di messaggi (soprattutto di tipo visivo) tra le persone, senza l'utilizzo delle parole. Canali della CNV:

• I gesti e il tocco
• Il linguaggio del corpo o la postura
• La mimica facciale e
• Il contatto visivo GS

Finalità della comunicazione in ambito sanitario

POLICLINICO SAN DONATO .R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICALa comunicazione in ambito sanitario: quali finalità

1. La necessità di migliorare le capacità comunicative del medico e dunque la relazione medico- paziente.
2. Medico come interprete dei bisogni, delle aspettative, delle emozioni del paziente.
3. Restituzione al paziente di una visione integrata e dotata di senso della malattia e del processo terapeutico.

Aspetti importanti della CNV in ambito sanitario

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICALa comunicazione in ambito sanitario - aspetti CNV importanti (Fretz, 1966; Wolfgang, 1979) Mirroring: è una tecnica di comunicazione non verbale che consiste nel rispecchiare consapevolmente il comportamento, i gesti, la postura, l'espressione facciale, il tono di voce o il ritmo del parlato del proprio interlocutore (Matthews et al., 1993). G

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICA Tono di voce Espressione facciale Inclinazione in avanti/ indietro Sguardo Movimenti corporei Sospiri Silenzio Tremori Livello di sudorazione Lacrimazione degli occhi Tatto Distanza fisica

Obiettivi del Mirroring

Mirroring

• Obiettivi:
  1. Creare empatia e connessione:
     1. Quando una persona vede il proprio comportamento "riflesso", tende a sentirsi compresa e accolta, facilitando la relazione.
  2. Stabilire un rapporto di fiducia:
     1. Il mirroring aiuta a costruire un rapporto positivo e armonioso, particolarmente utile in contesti sanitari, dove la fiducia tra paziente e professionista è cruciale.
  3. Ridurre le barriere comunicative:
     1. Rispecchiando lo stile comunicativo del paziente, si può facilitare la comprensione e abbassare eventuali tensioni.

CNV efficace in ambito sanitario

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICALa comunicazione in ambito sanitario CNV efficace

• Inclinarsi in avanti
• Congruenza posturale
• Sedersi con le mani appoggiate alle ginocch
• Annuire con la testa
• Braccia e gambe aperte
• Inclinare la testa verso il paziente

Tecniche di conduzione del colloquio verbale

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICAComunicazione verbale Tecniche specifiche di conduzione del colloquio:

• Domande aperte
• Correlare
• Domande chiuse
• Chiarire
• Specificare
• Riassumere
• Generalizzare
• Verificare
• Verificare i sintomi
• L'invito a continuare
• Rispecchiare
• Enfatizzare
• Porre domande guida
• Ridirezionare
• Sondare
• Evitare che divaghi

Domande aperte e chiuse nella comunicazione verbale

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICAComunicazione verbale Tecniche specifiche di conduzione del colloquio: Domande Aperte .Descrizione: Permettono al paziente di esprimersi liberamente. ·Esempio: "Può raccontarmi come si sente oggi?" ·Vantaggi: Favoriscono la raccolta di informazioni dettagliate e promuovono l'espressione emotiva. Domande Chiuse ·Descrizione: Richiedono una risposta specifica, spesso "sì" o "no". ·Esempio: "Ha avuto febbre negli ultimi giorni?" ·Vantaggi: Utile per confermare dettagli o verificare specifiche informazioni.

Parafrasare e riassumere nella comunicazione verbale

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICAComunicazione verbale Tecniche specifiche di conduzione del colloquio: Parafrasare Descrizione: Ripetere con parole proprie ciò che il paziente ha detto, per confermare la comprensione. Esempio: "Se ho capito bene, lei sta dicendo che il dolore peggiora di notte, giusto?« Vantaggi: Dimostra attenzione e facilita la chiarificazione. Riassumere Descrizione: Fare una sintesi delle informazioni emerse durante il colloquio. Esempio: "Dunque, mi dice che sente dolore al petto, ha difficoltà a respirare e la tosse peggiora di notte.« Vantaggi: Aiuta a organizzare le informazioni e a verificare che entrambe le parti abbiano la stessa comprensione.

Invito a continuare e rispecchiare nella comunicazione verbale

POLICLINICO SAN DONATO R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICAComunicazione verbale Tecniche specifiche di conduzione del colloquio: L'invito a continuare Descrizione: Incoraggiare il paziente a proseguire il racconto. Esempio: "Mi dica di più su come si sente quando succede. Vantaggi: Mostra interesse e facilita il flusso della comunicazione. Rispecchiare Descrizione: Riflettere le emozioni del paziente per mostrare empatia. Esempio: "Capisco che questa situazione la stia preoccupando molto.« Vantaggi: Rafforza il rapporto e aiuta il paziente a sentirsi compreso.

Ostacoli all'ascolto

POLICLINICO SAN DONATO |R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICAOstacoli all'ascolto

• Essere d'accordo
• Analizzare
• Essere in disaccordo
• Convincere
• Dare istruzioni
• Accusare
• Fornire pareri prudenti
• Rassicurare
• Suggerire
• Ragionare
• Argomentare STOP
• Giudizi o critiche: Possono minare la fiducia. .Termini tecnici complessi: Usare un linguaggio semplice e comprensibile. ·Interruzioni: Rispettare i tempi di risposta del paziente. .Frasi negative: Evitare affermazioni come "Non c'è niente che possiamo fare per lei."

Caratteristiche dei pazienti nella comunicazione sanitaria

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICACaratteristiche specifiche dei pazienti nella comunicazione nell'assistenza sanitaria

1. Aspetti individuali

• La personalità
• Gli atteggiamenti
• I valori
• Le credenze

1. La cultura

• Modello della non- comunicazione
• Modello della comunicazione completa

Modelli di comunicazione nell'assistenza sanitaria

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICAModelli di comunicazion e nell'assistenz a sanitaria

1. 1994 - Modello E4 della Bayer Institute
2. 1995, 2014 - The Patient Clinical Centered Method
3. 1996 - Calgary-Cambridge Referenced Observation guides
4. 1996 - Brown Interview Checklist
5. 2001 - Segue Framework
6. 1999 - 2006: The 4 Habits Model
7. 2001 - SPIKES Model
8. 2017 - Chomskil Model

Il SEGUE Framework

POLICLINICO SAN DONATO I.R.C.C.S. - PSICOLOGIA CLINICASEGUE Framework (1) L'acronimo di questo approccio è derivato dalla prima lettera per ogni passaggio ed è un modello di comunicazione strutturato in cinque fasi, pensato per migliorare le interazioni, specialmente in contesti medico-paziente. Set the stage = Preparare un ambiente confortevole e introdurre l'incontro in modo accogliente. Elicit information = Porre domande aperte e ascoltare attivamente per raccogliere informazioni. Give Information (Fornisci informazioni): Comunicare chiaramente le informazioni necessarie, verificando la comprensione. Understand the Patient's Perspective (Comprendi la prospettiva dell'interlocutore): Esplorare e riconoscere i sentimenti e le preoccupazioni dell'altro. End the Encounter (Concludi l'incontro): Riassumere i punti principali, fornire raccomandazioni e rispondere a eventuali domande. Questo modello facilita una comunicazione chiara, empatica e completa.