Dispatch telefonico nelle Centrali 118: fasi e importanza del soccorso

Dispatch telefonico nelle Centrali 118

Dispatch (dall'inglese "to dispatch", distinguere) è la funzione della Centrale Operativa 118 che comprende tutte le fasi del soccorso dalla ricezione della chiamata fino all'arrivo dei soccorritori sul luogo dell'evento. Con l'introduzione del numero 118 l'attività di triage si estende dal Pronto soccorso alle Centrali Operative, da qui sul territorio, nel soccorso extraospedaliero fino alle maxiemergenze.

Il Sistema Dispach è un processo costituito da 5 fasi principali:

• intervista telefonica
• attribuzione codice di gravità
• scelta del mezzo di soccorso
• istruzione all'utente sulle manovre da effettuare pre-arrivo dei mezzi di soccorso
• supporto informativo ai soccorritori fino all'arrivo sul target.

Quindi consiste non solamente in un'intervista e nello stabilire un codice di gravità: dall'operatore dipende il mezzo di soccorso utilizzato (ALS e/o BLS) e la rapidità con cui questa risorsa deve raggiungere il luogo dell'evento.

L'intervista telefonica

L'intervista telefonica è fondamentale per creare un dispatch; cambia a seconda dei protocolli stabiliti da ogni Centrale Operativa, ma sostanzialmente le domande che devono essere fatte sono:

• da dove chiama?
• cos'è successo?

L'infermiere raccoglie le informazioni necessarie ad identificare il luogo dell'evento (indirizzo, punti di riferimento); se questo è complesso da raggiungere chiede a testimoni o astanti, se possibile, di recarsi in un punto di riferimento per aiutare il mezzo a raggiungere il posto; si fa dare un numero di telefono, se non registrato dai sistemi informatici, per chiamare laddove ci fossero problemi per l'arrivo sul luogo.

Intervista telefonica efficace

Occorrono alcuni presupposti per poter effettuare un'intervista telefonica adeguata:

• la collaborazione di chi richiede il soccorso (cosiddetto caller)
• l'addestramento dell'operatore a ottenere le informazioni necessarie
• l'uso di un protocollo che consenta di inquadrare lo stesso tipo di problema sempre nella stessa maniera
• la comunicazione utilizzata dal dispatcher.

La collaborazione del caller dipende dal suo stato emotivo, dalla effettiva conoscenza o meno della situazione, dal grado culturale (conoscenza dei doveri del cittadino). Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, lo stato di agitazione da parte del caller rappresenta la causa meno importante di scarsa collaborazione; infatti un operatore addestrato alle tecniche di intervista saprà calmare l'utente e ottenere le informazioni necessarie. Ripetendo le stesse parole con lo stesso tono, il dispatcher riesce a diminuire l'ansia del chiamante e riportare la conversazione sotto la sua direzione e porre tutte le domande del caso.

Non essere a conoscenza della situazione rappresenta il vero fattore dirimente nell'intervista. Se la chiamata viene fatta da una terza persona che non sa cosa sia accaduto ed è stato solo incaricato di chiamare il 118, questo è un vero problema, perché in questo modo l'infermiere riesce a localizzare il target, ma non è in grado di effettuare un corretto triage telefonico.

La chiamata che arriva in centrale operativa si definisce:

• first party caller (prima persona) quando chi ha bisogno effettua egli stesso la chiamata
• second party caller (seconda persona) quando chi chiama è fisicamente vicino al paziente
• third party caller (terza persona) quando chi effettua la telefonata è fisicamente lontano dal malato.

Caso di incidente

In caso di incidente le informazioni che il dispatcher deve ottenere sono:

• dinamica dell'evento e mezzi coinvolti (auto-auto, pedone-auto, camion- auto, frontale, salto di corsia, caduta: come, da quanti metri)
• se il caller vede il ferito/i: quanti, dov'è, si muove, è imprigionato. È cosciente (soporoso, agitato), se respira (come) se presenta emorragie evidenti (ferite, fratture esposte)
• se ci può essere un rischio secondario evolutivo (incendio, esplosione, intossicazione), in modo tale da avvertire gli operatori competenti (ad es. Vigili del Fuoco)

Evento diverso dall'incidente

Qualora non si trattasse di un incidente il dispatcher deve domandare se il paziente è cosciente, respira, se ha dolore, di che tipo, la sede coinvolta e se ha patologie concomitanti oppure passate.

Tecniche di comunicazione

L'infermiere di Centrale deve essere formato sulla semeiotica delle patologie, i trattamenti di primo soccorso e la selezione delle chiamate, ma deve anche eseguire un training sulle tecniche di comunicazione di approccio telefonico, ovvero su come fare l'intervista soprattutto se dall'altra parte c'è un utente agitato. La principale tecnica utilizzata in questi casi è la cosiddetta "repetitive persistance" , che consiste nel ripetere più volte la domanda ed il motivo della domanda fino a che non si ottiene la risposta voluta dal caller. Può essere utile stabilire un rapporto fiduciario con il caller, chiamandolo per nome, in modo che la persona si senta considerata e si possa calmare, fornendo informazioni all'operatore e ponendo in atto, se è il caso, le istruzioni pre-arrivo del mezzo di soccorso.

Lo stile di comunicazione utilizzato dall'operatore è fondamentale nell'intervista: tutte le persone vanno trattate con cortesia e rispetto. L'operatore deve essere calmo, rassicurante, deve mantenere il controllo della conversazione, utilizzare un linguaggio chiaro e semplice, assicurandosi di essere compreso dall'interlocutore. L'operatore deve chiedere anche se la persona che chiama può stare vicino al paziente o se c'è magari un'altra persona, meno coinvolta, che possa effettuare interventi di primo soccorso seguendo ciò che gli viene detto dall'infermiere tramite il caller. E' fondamentale tenere sotto controllo la conversazione, facendo in modo che l'utente non esuli da ciò che gli è stato chiesto. Tutti questi elementi dell'intervista sono indispensabili per raccogliere ogni dato necessario per la decisione del codice di gravità.

Il codice di gravità è molto importante, perché da esso dipende il coinvolgimento del mezzo da inviare che deve essere il più possibile adeguato alla situazione. Più corretta è la valutazione più idonea sarà la risorsa inviata. Per poter inviare correttamente il mezzo l'infermiere di centrale deve conoscere anche la dislocazione dei mezzi sul territorio e la tipologia delle risorse, cioè se sono ambulanze medicalizzate, infermieristiche oppure auto mediche o con soli soccorritori. Deve avere in tempo reale la distribuzione dei mezzi sul territorio per sapere quali sono le ambulanze impegnate e non.

I consigli utili che l'infermiere può dare sono tanti e tutti di estrema importanza, perché con questi si può istruire il parente o chi è presente alle manovre di BLS, fermare un'emorragia, disostruire le vie aeree: interventi di primo soccorso a valore salvavita. La missione termina con il raggiungimento, da parte del mezzo di soccorso con il paziente a bordo, della sede ospedaliera più adeguata alle condizioni cliniche, o comunque quella che assicuri la stabilizzazione della persona soccorsa.