Conceptos clave de la gestión de servicios, presentación universitaria

Conceptos clave de la gestión de servicios

Conceptos clave de la gestión de serviciosÍndice Conceptos clave de la gestión de servicios

• Valor y co-creación de valor
• Co-creación de valor
• Organizaciones, proveedores y consumidores de servicios y otros stakeholders
• Proveedores de servicios
• Consumidores de servicios
• Otros stakeholders
• Productos y servicios
• Configurar recursos para la creación de valor
• Ofertas de servicios
• Relaciones de servicio El modelo de relación de servicio

• Valor: resultados, costos y riesgos
• Resultados
• Costos
• Riesgos . Utilidad y garantía

• ResumenDefinición: Gestión de servicios

· La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas en generar valor para los clientes en forma de servicios. · Desarrollar las capacidades organizacionales especializadas requiere la comprensión de: · La naturaleza del valor · La naturaleza y alcance del involucramiento de los stakeholders · Como la creación de valor es generada a través de los servicios Negocio · Objetivos · Planes · Gente con habilidades · Catálogo de Servicios · ANS (SLA's) Recursos · Licencias · Hardware · Resultados Capacidades · Procesos · Capacidad financiera · Datacenters: 2 122 13:01 9

Valor y co-creación de valor

· El propósito de una organización es crear valor para todos sus stakeholders. · Definición de valor: percepción de los beneficios, sentido de utilidad e importancia que se tiene sobre algo.Valor, resultados, costos y riesgos

· Los proveedores de servicio ayudan a sus clientes a alcanzar sus resultados deseados mientras toman algunos riesgos y costos asociados con el servicio. Por otra parte, las relaciones de servicio pueden a su vez introducir nuevos riesgos y costos , y pueden impactar negativamente algunos de los resultados esperados. · Salida (output): Un entregable tangible o intangible de una actividad. · Resultado: Un efecto para un stakeholder creado por uno o más outputs. · Costo: Cantidad de dinero invertida en una actividad o recurso específico. · Riesgo: Un evento posible que puede crear daño o pérdida u obstaculizar el alcance de los objetivos. Resultados afectados Costos introducidos Resultados soportados Riesgos introducidos Costos eliminados Riesgos eliminados ValorOrganizaciones

Ejemplos de organizaciones

Proveedor de Cloud Negocio Cliente final Ejemplos de organizaciones · Una organización es una persona o un grupo de gente que tiene funciones, responsabilidades, autoridad y relaciones propias para alcanzar sus objetivos. · Al proveer servicios a otra, una organización asume el rol de proveedor de servicios. El proveedor puede ser externo a la organización del consumidor, o ambos pueden ser parte de la m (proveedor interno).Consumidores de Servicios

· Un consumidor de servicios es un término genérico para simplificar las descripciones en una estructura de relaciones de servicio: · Cliente: Una persona que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del mismo. · Usuario: Una persona usa los servicios. · Patrocinador ("sponsor"): Una persona que autoriza presupuesto para el consumo de servicios. · Estos roles pueden ir separados o combinarse.Ejemplos de valor para los Stakeholders

Valor para los Stakeholders

Stakeholder Ejemplo de valor para el stakeholder Consumidor de servicios Beneficios recibidos; costes gastos y riesgos optimizados. Proveedor de servicios Ingreso económico dado por el consumidor; desarrollo de negocios; mejora de imagen. Empleados proveedores de servicios Incentivos financieros y no financieros; desarrollo de carrera y profesional; sentido de propósito. Sociedad y comunidad Generación de empleo; impuestos; contribución de las organizaciones al desarrollo de la comunidad. Organizaciones de caridad Contribuciones financieras o no de otras organizaciones. Accionistas Beneficios financieros (dividendos), sensación de seguridad y estabilidad. TECNiTiAServicios y productos

· Un servicio es un medio para generar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean alcanzar sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos. · Un producto es una configuración de los recursos de una organización, diseñada para ofrecer valor a un consumidor.Ofertas de servicio

· Una oferta de servicio es un servicio que se brinda para satisfacer las necesidades de un consumidor objetivo. Una oferta de servicio puede ser: · Bienes: los bienes se transfieren del proveedor al consumidor; el consumidor asume la responsabilidad de su uso futuro. · Acceso a recursos: recursos concedidos a los consumidores en los términos acordados; permanecen bajo el control del proveedor. · Acciones de servicio: acciones ejecutadas para atender las necesidades de un consumidor; son llevadas a cabo por el proveedor en acuerdo con el consumidor. · Se pueden crear diferentes ofertas de servicio basadas en el mismo producto, lo que permite su uso de multiples formas para satisfacer las necesidades de diferentes grupos de consumidores.Ofertas de servicio

Ofertas de servicio de Axle

· Su: Las ofertas de servicio de Axle son numerosas y diversas. Estas incluyen : · seguro de vehículo con descuento · un programa de lealtad · productos de viaje de cortesía, que incluyen: · agua embotellada · pañuelos de papel · asientos para bebé · descuentos para el parking en aeropuertos · tarifas especiales de fin de semana · acceso a la página web y app de reservas desde dispositivos móviles · soporte 24 horas (en caso de que el cliente tenga cualquier inconveniente) Clasifique las diferentes ofertas en bienes, acceso a recursos o acciones de servicioOfertas de servicio

· Su: Las ofertas de servicio de Axle son numerosas y diversas. Estas incluyen: · seguro de vehículo con descuento · un programa de lealtad · productos de viaje de cortesía, que incluyen: · agua embotellada · pañuelos de papel · asientos para bebé · descuentos para el parking en aeropuertos · tarifas especiales de fin de semana · acceso a la página web y app de reservas desde dispositivos móviles · soporte 24 horas (en caso de que el cliente tenga cualquier inconveniente) Clasifique las diferentes ofertas en bienes, acceso a recursos o acciones de servicioRelaciones de servicio

· Relación de servicio: una cooperación entre un proveedor y un consumidor de servicios. Estas incluyen: · Prestación de servicios: actividades realizadas por una organización para proveer servicios. Incluye la administración de recursos configurados para brindar el servicio, el acceso a estos recursos a los usuarios, el cumplimiento de las acciones de servicio acordadas, la gestión del desempeño del servicio y la mejora continua. También puede incluir el suministro de bienes. · Consumo de servicios: actividades que realiza una organización para consumir servicios. Incluye la administración de los recursos del propio consumidor necesarios para usar el servicio, las acciones de uso del servicio realizadas por los usuarios y puede incluir la recepción (adquisición) de bienes. · Gestión de la relación de servicio: actividades conjuntas llevadas a cabo por un proveedor y un consumidor de servicios para asegurar la co- creación de valor de forma continua, con base en las ofertas de servicio acordadas y disponibles.El modelo de relación de servicio

Modelo de relación de servicio

Las relaciones de servicio se establecen entre dos o más organizaciones para co-crear valor. En una relación de servicio, las organizaciones asumirán roles de proveedores o consumidores de servicios. Los dos roles no son mutuamente excluyentes, ya que las organizaciones suelen al mismo tiempo proporcionar y consumir una serie de servicios. Relación de servicio Relación de servicio Relación de servicio configurar configurar configurar Obtener y co Obtener y co Organización A Organización B Organización C Organización D Oferta Porcionar Oferta porcionar Oferta Oporcionar configurar Obtener y co Obtener y c Oferta ProporcionarOfertas de servicio

Servicio y Oferta de servicios

Servicio Relación de servicio Oferta de servicios Bienes Acceso a recursos Acciones de servicio Productos RecursosEjemplo: Vuelo comercial

Ejemplo: Vuelo comercial

Servicios Relación de servicio Vuelo directo en primera clase Nueva York - Londres 1 1 Oferta de servicios Todas las opciones de vuelo Nueva York - Londres Comida Bebidas Artíc. de baño Diferentes tipos de asiento Servicio de películas Espacio p/maleta de mano Pilotaje, Check-in Manejo de equipaje Servicios a bordo Productos Transporte de pasajeros, transporte de equipaje Recursos Aeronaves, infraestructura aeroportuaria, personal a bordo y en tierra, sistemas informáticosEjemplo: Cuentas de correo y calendario

Ejemplo: Cuentas de correo y calendario

Servicios Relación de servicio Cuentas de correo y calendario 1 Oferta de servicios Suscripciones personales o de negocio No hay bienes Aplicaciones e interfaces para acceder y gestionar correo y calendario Soporte de usuario Respaldo y restauración Escaneo e integ. de contenido Productos Correo electrónico y calendario en línea Recursos Aplicaciones, servidores, redes, servicios cloud, personal, servicios de terceros ...Ejemplo: Soporte de puesto de escritorio

Ejemplo: Soporte de puesto de escritorio

Servicios Relación de servicio Soporte técnico para el departamento X Oferta de servicios Escritorio para Ejecutivos, móvil o para diseño Ratón Maletín de portátil Audífonos Impresión Almacenamiento en red Correo electrónico y calendario Soporte a usuarios Resolución de problemas Respaldo y restauración Productos Equipo de cliente gestionado, cliente VIP Recursos Aplicaciones, servidores, redes, servicios cloud, personal, servicios de terceros ...Utilidad y garantía

Utilidad y garantía

· La utilidad y la garantía definen los servicios y trabajan juntos para crear valor para el cliente. · Utilidad · ¿ Qué hace el servicio? · Requerimientos funcionales · Características, entradas, salidas ... · "Cumple con el propósito" · Garantía · ¿ Qué tan bien lo hace el servicio? · Requerimientos no funcionales · Capacidad, desempeño, disponibilidad ... · "Bueno para usar" ¿Tiene suficiente capacidad? ¿Tiene suficiente seguridad? ¿Tiene suficiente continuidad? ¿Elimina limitaciones? ¿Soporta la ejecución? ¿Tiene suficiente disponibilidad? GARANTÍA UTILIDAD > ¿VALOR CREADO?