Comunicación y atención al cliente: elementos y barreras de la comunicación oral

Comunicación y atención al cliente

CFGS Administración y Finanzas CFGS Asistencia a la Dirección

Videotutoría 3

¿Qué vamos a ver?

1. Técnicas de comunicación institucional y promocional

8

1. 1. Las organizaciones empresariales

9

1. 2. Las funciones en la organización

16

1. 3. Tipología de las organizaciones. Organigramas

23

1. 4. Dirección en la empresa. Funciones de la dirección. Estilos de mando: dirección y/o liderazgo. Enfoques de liderazgo

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1. 5. Procesos y sistemas de información en las organizaciones

29

1. 6. Tratamiento de la información

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1. 7. Elementos y barreras de la comunicación oral

32

1. 8. Comunicación e información oral y comportamiento.

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1. 9. Las relaciones humanas y laborales en la empresa

36

1. 10. La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal. Contribución a la eficacia y la motivación

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1. 11. La comunicación externa en la empresa. Contribución a la imagen corporativa

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1. 12. Calidad del servicio y atención de reclamaciones.

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1. 13. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones

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Tema 1

Proceso y sistemas de información en las organizaciones

Tratamiento de la información

El sistema de información estructura todos los datos que entran (inputs) y se generan (outputs) en el proceso informativo. Otras definiciones: · Un conjunto de personas, maquinaria y procedimientos que, integrados, hacen posible a los individuos trabajar con inputs y demandas que aparecen en el trabajo cotidiano. · La combinación de recursos humanos y materiales que resultan de las operaciones de almacenar, recuperar y usar datos con el propósito de una gestión eficiente en las operaciones de las organizaciones. Las fases o procedimiento para tratar la información en una empresa son:

1. Recogida de información: recopilación de la información de interés.
2. Registro de información: para controlar y garantizar la accesibilidad a la información.
3. Tratamiento de la información: distintas operaciones para tratar la información (escritura, lectura, cálculos, análisis, clasificación, comparativas ... ). Puede ser manual o automática.
4. Elaboración de la información: proceso de elaboración y transformación para ser trasladada.
5. Comunicación de la información: trasladar la información del emisor al receptor.
6. Almacenamiento de la información: registro de la información ya procesada para poder ser analizada o revisada posteriormente.

Tema 1

Tratamiento de la información

Flujos comunicativos

Estratégicos Dirección estratégica NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Gestión contable y financiera Gestión de compras Gestión de la infrestructura física y tecnológica Gestión del talento humano Apoyo Misonales Diseño de producto Producción Venta Servicio posventa CLIENTES SATISFECHOS Evaluación Mejora continua Control de calidad

Tema 1

Elementos y barreras de la comunicación oral

Introducción ... ? VERBAL NO VERBAL La palabra es el canal principal. ORAL ESCRITA Es una comunicación más subjetiva, ya que se utilizan gestos, expresiones faciales, contacto visual, la sonrisa ...

Tema 1

Elementos y barreras de la comunicación oral

Componentes de la comunicación oral

• Voz: se usa para transmitir el mensaje. Es el modo de emitir palabras.
• Volumen: puede ser alto o bajo e indica las intenciones de la conversación.
• Timbre: elemento personal de cada individuo, el registro de sonido específico de cada persona.
• Tono: variaciones del volumen y del timbre.
• Ritmo: Modo de alternarse los sonidos en la comunicación en el que se combinan diferentes entonaciones y duraciones. Por ejemplo, un ritmo demasiado precipitado o demasiado pausado no son convenientes.
• Fluidez verbal: Es la capacidad para expresarse de manera correcta, con espontaneidad y facilidad. El emisor se desenvuelve correctamente y la comunicación se vuelve más fluida.
• Énfasis: Fuerza que se le da a determinada palabra o frase en la comunicación para resaltarla sobre el resto y que adquiera más importancia.
• Modulación de la voz: es una alteración que se produce en el tono de la voz y que aporta cierta cadencia, suavidad y armonía. De esta manera, el interlocutor puede comprender mejor el mensaje y el tono de la voz le resultará más agradable.
• Pausas: espacios breves de tiempo para reflexionar, pensar, etc.

Tema 1

Elementos de la comunicación oral

EMISOR Tiene la voluntad de comunicar y emite un mensaje codificado. MENSAJE Lo que se dice. RECEPTOR Recibe el mensaje y lo descodifica. CÓDIGO Sistema de signos empleado. Canal: el aire Código: idioma que hablan y entienden ambos CANAL Medio para transmitir. CONTEXTO Situación o circunstancia en el que se emite el mensaje. Feedback Canal: el ordenador Código: lenguaje de signos

Tema 1

Fases de comunicación

a\ ]Y IDEA IDEA 1. Desarrollo de una idea 2. Codificación 3. Transmisión IDEA IDEA IDEA IDEA FEEDBACK 4. Recepción 5. Descodificación 7. Retroalimentación 6. Aceptación IDEA IDEA

Tema 1

Barreras de la comunicación

Problemas de emisión Surgen cuando el emisor manda mucha información, o es escasa e irrelevante, lo cual puede dificultar la comprensión. Ejemplo: no vocaliza Problemas de código o de canal Surgen cuando se usa un vocabulario inadecuado, no se conoce bien el idioma, hay interferencias ambientales, etc. Ejemplo: poca cobertura Contexto de la comunicación Problemas externos a la propia comunicación. Surgen la personalidad de cada uno (sus valores, percepciones y prejuicio). Ejemplo: una persona con prejuicios sobre la raza

Tema 1

Comunicación e información oral y comportamiento

Recomendaciones

... About us x - Cuidar la amabilidad y simpatía. - Cuidar el aspecto físico. - Trato respetuoso con el cliente, compañeros y superiores. - Interés y eficacia en el trabajo. - Escucha activa.

Tema 1

Comunicación e información oral y comportamiento

Comunicación vs. Información

Información H Comunicación (requiere feedback) (contenido del mensaje) COMUNICACIÓN INFORMACIÓN Precisa una respuesta del interlocutor para que pueda seguir estableciéndose. No precisa ninguna respuesta del interlocutor. Busca modificar comportamientos, actitudes o conocimiento. No busca influir en las actitudes de nadie. En el ámbito empresarial, pretende influir en la persona para que sus objetivos y actividades armonicen con los de la empresa. En el ámbito empresarial, pretende transmitir todos los datos para ayudar a la toma de decisiones.

Tema 1

Comunicación e información oral y comportamiento

Caso práctico

¿Las siguientes situaciones empresariales están relacionadas con comunicación o información? 1. Se organiza una reunión entre los jefes de los diferentes departamentos de la empresa para poner en común varias tareas para el nuevo proyecto 1. Se publica un comunicado en el tablón de anuncios de la empresa sobre los cursos de formación 1. El jefe de departamento comenta con uno de sus empleados la posibilidad de adquirir un nuevo equipo productivo COMUNICACIÓN INFORMACIÓN COMUNICACIÓN

Tema 1

Comunicación e información oral y comportamiento

Empatía

Es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y saber lo que siente o lo que puede estar pensando. Es fundamental en toda comunicación. Requiere prestar atención a la otra persona, ser consciente de lo que puede sentir y pensar, darse cuenta de comentarios molestos y trasladar la información de la manera más cuidadosa posible.

Tema 1

Flujos de comunicación

Ascendente Vertical Comunicación interna Descendente Horizontal Formal Informal Atención al cliente Personal/individual Equipo de ventas Marketing directo Comunicación externa RR. PP. No personal/masiva Promoción de ventas Publicidad

Tema 1

La comunicación interna en la empresa

La comunicación interna es la que desarrolla en el interior de la empresa entre trabajadores, directivos ... Ascendente Vertical Comunicación interna Descendente Horizontal Formal Cauces formales internos de la empresa. Informal No se da por cauces formales, sino que no sigue un orden ni una jerarquía oficial. VERTICAL ASCENDENTE ALER PRESIDENTE/A Jefe/a de departamento Trabajador/a 1 Trabajador/a 2 Trabajador/a 3 VERTICAL DESCENDENTE PRESIDENTE/A Jefe/a de departamento Trabajador/a 1 Trabajador/a 2 Trabajador/a 3 HORIZONTAL PRESIDENTE/A Jefe/a de departamento Trabajador/a 1 Trabajador/a 2 Trabajador/a 3

Tema 1

Las relaciones en la empresa

Las relaciones humanas son el conjunto de normas, técnicas y principios de psicología aplicados para conocer las interacciones que se producen entre los individuos de una sociedad. Es el grado de aceptación, simpatía y madurez que reflejamos hacia los demás. En el proceso de reclutamiento y selección, se tienen en cuenta las habilidades sociales y humanas. Buzones de opinión, reuniones generales, actividades de ocio, sistema de puertas abierta ... HAPPY FRIENDSHIP DAY

Tema 1

La comunicación interna en la empresa

Ventajas de la buena relación laboral

• Mejora la retención: los empleados se sentirán más cómodos en su trabajo, más comprometidos e interesados en seguir en el puesto de trabajo desempeñado. Una excesiva rotación de personal en una empresa es muy costosa.
• Aumenta la motivación y la productividad: si un empleado tiene buenas relaciones en su empresa, estará más motivado y será más productivo.
• Fomenta la creatividad: una buena relación e interacción social en las empresas aumenta los índices de creatividad, ya que los trabajadores abren su mente y son capaces de emprender nuevos proyectos innovadores.

EMPRESA Grupo informal Grupo informal Grupo formal o equipo de trabajo

La comunicación interna en la empresa

Herramientas de comunicación interna

O

• Manual de acogida.
• Correo electrónico.
• Revista interna.
• Reuniones.
• Cursos de formación.
• Tablón de anuncios.
• Buzón de sugerencias.
• Encuestas de opinión.
• Intranet.
• Celebraciones o eventos internos.
• Manual de procedimientos.
• Etc.