Comunicación y atención al cliente: tipos y principios fundamentales

Comunicación y atención al cliente

CFGS Administración y Finanzas CFGS Asistencia a la DirecciónİLERNA.

Videotutoría 7

¿Qué vamos a ver?

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• 4. Técnicas de comunicación oral relacionadas con la atención al cliente/usuario 100
• 4.1. El cliente: tipos. La atención al cliente en la empresa. Organización. Variables que intervienen en la atención al cliente. Posicionamiento e imagen de marca 101
• 4.2. La atención al cliente en la empresa. Documentación implicada en la atención al cliente 108
• 4.3. Sistemas de información y bases de datos: herramientas de gestión de la relación con clientes. CRM u otros 109
• 4.4. Relaciones públicas 110
• 4.5. Canales de comunicación orales y por escrito con el cliente 111
• 4.6. Procedimientos de obtención y recogida de información. 112
• 4.7. Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras 112
• 4.8. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente 113

Tema 4

4.1 El cliente

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Tipos de clientes

Un cliente es aquella persona que requiere de los servicios de una empresa y paga un precio por los mismos. Puede ser clasificado en función de varios criterios: Según su conducta. Según su relación comercial con la empresa. Según su rentabilidad.

Tema 4

4.1 El cliente

Tipos de clientes según su conducta

• Difíciles: no están nunca satisfechos, su estado es nervioso, no escuchan, hablan rápido.
• Tímidos: mantienen la distancia con el vendedor, no le miran a los ojos, no exteriorizan sus intereses, necesitan tiempo.
• Dominantes: muestran superioridad, quieren controlar la situación, creen conocer los productos mejor que el vendedor, no confían, exigen mucha atención ... · Desconfiados: dudan por norma, tienen muchos prejuicios, ideas prefijadas, piden información rápida y dudan de ella. · Impacientes: necesitan respuesta rápida, efectiva e inmediata, tienen prisa, requieren mucha atención. · Racionales: saben lo que quieren, piden información concreta y exacta.
• Indecisos: muestran actitud de indecisión y necesitan mucho tiempo para tomar sus decisiones de compra, no deben ser presionados.
• Habladores: hablan constantemente, se interesan por la opinión del vendedor y que estén pendientes de ellos.

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Tema 4

4.1 El cliente

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Tipos de clientes según su relación comercial con la empresa

• Fieles: tienen preferencia por una marca y siempre la compran. · De compra supeditada: tienen preferencia por una marca, pero solo la compran a determinado precio. · Economicistas: compran según la rentabilidad de sus intereses.
• De promociones: aunque tengan experiencias positivas con una empresa, solo se guían por descuentos y promociones. · Erráticos: sus compras se producen por impulso y sin analizar previamente la situación.

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Tema 4

4.1 El cliente

Tipos de clientes según su rentabilidad

• Muy rentables: gran capacidad de compra y frecuencia de compra en la misma empresa.
• Rentables: buena capacidad de compra y habituales en la misma empresa.
• Poco rentables: buena capacidad de compra, pero en muchas empresas.
• Nada rentables: pocas compras.

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Tema 4

4.1 El cliente

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Principios de atención al cliente

1. Conocer al cliente, saber quién es y qué quiere.
2. Escuchar al cliente, hacerle preguntas y atender a sus solicitudes.
3. Identificar y anticiparse a las necesidades del cliente.
4. Hacer sentir importante al cliente y tomado en cuenta.
5. Ayudar al cliente a comprender mejor nuestros sistemas de trabajo.
6. Agradecer el potencial de un "sí".
7. Aprender a pedir disculpas si cometemos errores.
8. Dar a los clientes más de lo que esperan para mantenerlos satisfechos.
9. Obtener retroalimentación de manera periódica, anotando las sugerencias que van llegando.
10. Tratar bien a los empleados, ya que son los clientes internos de la empresa.

Tema 4

4.1 El cliente

Proceso de atención al cliente

El servicio al cliente son todas las actividades que se ofrecen para que el cliente sienta satisfechas todas sus necesidades en el momento y lugar adecuados. Servicios más importantes son:

• Servicio de optimización del producto
• Servicio de mantenimiento del producto
• Servicio de reducción de riesgos
• Servicio de acceso al producto
• Servicio de financiación
• Servicio de atención al cliente

La atención al cliente incluye diferentes funciones: - Informar al cliente: información referida a la empresa y resolución de dudas sobre los productos y servicios. - Coordinar la aplicación de la carta de servicios: se recogen las sugerencias y recomendaciones formuladas por los clientes para adaptarlas a la mejora de los productos. - Gestionar quejas, reclamaciones y devoluciones La fidelización del cliente es el proceso en el que una empresa mantiene relaciones a largo plazo con sus clientes más rentables para aumentar la participación en las compras. Características: - Es un sistema de relaciones que debe estar definido y programado por la empresa. - Se produce en relaciones con clientes a largo plazo. - Un cliente es más fiel cuantas más compras hace en la empresa.

Tema 4

4.1 El cliente

Departamento de atención al cliente

· Gestionar quejas reclamaciones. y · Gestionar la información de los clientes. · Ofrecer información al cliente. · Elaborar estadísticas e informes. · Servicio postventa.

Tema 4

4.1 El cliente

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Canales de comunicación con los clientes

• Atención telefónica: atención del cliente a través del teléfono, siguiendo las pautas. · Atención personalizada: atención cara a cara del cliente, cuidando nuestra imagen, trato y expresión corporal.
• Atención ofimática: atención a través de medios electrónicos (web, fax, redes sociales, formularios), con respuestas dentro de un margen de tiempo razonable. - Voz: tono, intensidad, velocidad, volumen. - Lenguaje: simple, llano y positivo. - Silencio: para enfatizar o dar el turno. - Sonrisa telefónica: se nota y puede captarse a través de la VOZ - No perder seriedad ni formalidad y utilizar un lenguaje técnico y correcto. - Trato cortes y cordial: saludar, identificarse, despedirse ... - Descolgar lo antes posible y no hacer esperar al interlocutor. - Estructura de la llamada: saludar, explicar el motivo, argumentar, exponer objeciones, cierre y despedida. - Controlar los tiempos, tomar apuntes de la llamada, facilitar datos, concretar ...

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4.1 El cliente

Variables que intervienen en la atención personal o telefónica al cliente

• Calidad: la atención no debe contener fallos ni errores y dar al cliente el mejor trato posible.
• Accesibilidad: debemos estar accesibles para el cliente, que el cliente pueda contactar con nosotros fácilmente.
• Profesionalidad: los trabajadores deben estar formados y deben tener una categoría profesional adecuada al puesto.
• Diligencia: el servicio debe ser eficiente.
• Cortesía: la amabilidad y el respeto son fundamentales.
• Ambientación: el espacio y entorno debe estar en condiciones óptimas.
• Fiabilidad: los clientes deben confiar en nosotros, por ello hay que tratarlos de manera individualizada.

Posicionamiento e imagen de marca

La marca identifica públicamente a los productos o servicios de determinada empresa. · Establecer, con base en criterios de marketing, las características distintivas de nuestra marca y dar prioridad a la misma. · Cuidar detalladamente la forma de visualización de nuestra empresa y sus rasgos distintivos. · Elaborar un protocolo de visualización y distinción de la marca. · Realizar, siguiendo criterios de uniformidad y rigurosidad, todas las acciones comunicativas y externas de nuestra empresa.

Tema 4

4.2 La atención al cliente en la empresa. Documentación implicada en la atención al cliente

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Encuestas de satisfacción

Pueden ser escritas u orales, presenciales o telefónicas, y en ellas se valora, por parte del cliente, la atención recibida por la empresa y los puntos de mejora que considere oportunos.

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Tema 4

4.3 Sistemas de información y bases de datos: Herramientas de gestión de la relación con clientes. CRM u otros

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Las bases de datos sirven para almacenar datos de utilidad, para ser consultados posteriormente o para transformarlos en información útil para la empresa. También pueden actualizarse o destruirse. El CRM (Customer Relationship Management), gestor de relaciones con los clientes, es una herramienta que sirve para fidelizar y ofrecer satisfacción a los clientes, conociendo qué quieren, cómo lo quieren y cómo podemos mejorar.

Funciones del CRM

• Gestionar las ventas.
• Administrar los ingresos.
• Analizar las campañas de marketing.
• Comunicación interna.
• Administrar y gestionar quejas y reclamaciones.
• Realizar presupuestos y facturación.

Ejemplos: Highrise, Sugar CRM, Salesforce CRM, Zoho CRM. 18B 2.98 267 - 7.8B -- - -- - - -- . 1.5k - - -- Salesforce CRM. suma ---- Oportunidades de ventas . ...... - --- O -- Sugar CRM. salesforce

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4.3 Sistemas de información y bases de datos: Herramientas de gestión de la relación con clientes. CRM u otros

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Tipos de CRM

• CRM operativo: sirve para interactuar con todos los clientes y fidelizarlos. Funciones: administrar el marketing y las ventas, prestar un buen servicio al consumidor y obtener información de los datos de los clientes para ofrecerles el mejor producto o servicio.
• CRM analítico: analiza el comportamiento de los clientes para ofrecerles un mejor servicio, segmenta las acciones comerciales, evalúa las campañas de marketing y su efectividad y estructura las bases de datos con la información de los clientes.
• CRM colaborativo: analiza las interacciones de la empresa con los clientes a través del teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc. Su objetivo es obtener una comunicación multicanal entre las áreas de la empresa con sus clientes para mejorar las relaciones con los mismos.

Tema 4

4.3 Sistemas de información y bases de datos: Herramientas de gestión de la relación con clientes. CRM u otros

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Ventajas del CRM

• Facilita las relaciones con los clientes.
• Permite diferenciarnos con respecto a la competencia.
• Ofrece información rápida e inmediata.

Inconvenientes del CRM

• Algunos consumidores no están dispuestos a compartir su información personal con las empresas.
• Algunos empleados pueden no estar de acuerdo con la implantación de este sistema en la empresa.