Comunicación y atención al cliente: actividades post-venta

Comunicación y Atención al Cliente

CFGS Administración y Finanzas

CFGS Asistencia a la DirecciónİLERNA. M01 Videotutoría 9

¿Qué vamos a ver?

İLERNA.

• 6. Organización del servicio posventa 126
• 6.1. El valor de un producto o servicio para el cliente: valor de compra, valor de uso, valor final 127
• 6.2. Actividades posteriores a la venta 127
• 6.3. El proceso posventa y su relación con otros procesos 129
• 6.4. Tipo de servicio posventa 130
• 6.5. La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa 131
• 6.6. Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa 131
• 6.7. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad 133

El Valor de un Producto o Servicio para el Cliente

Valor de compra, valor de uso, valor final

İLERNA. El valor de un producto va más allá de su precio. El cliente es el que da valor a nuestros productos según su satisfacción. Valores que el cliente atribuye a un producto o servicio:

• Valor de compra: utilidad que se asigna al producto en el momento en el que se decide la compra, según los beneficios que aporta el producto.
• Valor de uso: utilidad que se consigue durante la vida útil del producto, según la experiencia de uso o consumo.
• Valor final: valor que se consigue tras desprenderse del producto (reventa o valor residual).

¿Compro o no compro?

Actividades Posteriores a la Venta

Las actividades de posventa son aquellas que tienen lugar tras la venta del producto o servicio. Consisten en proseguir con el esfuerzo inicial de venta y atención al cliente mediante una continua atención al cliente tras finalizar el proceso de compra.

• Asesoramiento para la utilización e instalación
• Mantenimiento
• Reparación
• Tratamiento de quejas y reclamaciones

Actividades Posteriores a la Venta: Asesoramiento

• Asesoramiento para la utilización e instalación
• Mantenimiento
• Reparación
• Tratamiento de quejas y reclamaciones

El cliente dispone de mucha más información sobre cómo utilizar un producto o servicio. El producto puede incluir una guía de uso o prospecto, pero esto se puede complementar con una atención más personalizada. Ejemplo: servicio de instalación de un producto, disposición de un equipo técnico con una guía propia a través de redes sociales.

Actividades Posteriores a la Venta: Mantenimiento

• Asesoramiento para la utilización e instalación
• Mantenimiento
• Reparación
• Tratamiento de quejas y reclamaciones

Actividades dirigidas a restablecer el producto en alguna de sus características manteniendo el resto. Se trata de velar por el correcto funcionamiento del producto mediante revisiones técnicas para que mantenga sus características de origen. Ejemplo: inspección, limpieza de un producto, sustitución de una pieza, etc.

Actividades Posteriores a la Venta: Reparación

• Asesoramiento para la utilización e instalación
• Mantenimiento
• Reparación
• Tratamiento de quejas y reclamaciones

Resarcimiento del producto en función de un daño o una avería que ha sufrido. Es importante saber si están en periodo de garantía (el cliente no debe pagar) o si ha finalizado (reparaciones posgarantía, el cliente debe abonar la reparación). La garantía está limitada en función de:

• Responsabilidad: si el daño es producido por el cliente o un tercero la reparación no se abona por parte de la empresa.
• Tiempo: periodo de garantía establecido.
• Desembolso: según el valor del producto, la garantía solo se compromete al valor de reposición del mismo.

Actividades Posteriores a la Venta: Quejas y Reclamaciones

• Asesoramiento para la utilización e instalación
• Mantenimiento
• Reparación
• Tratamiento de quejas y reclamaciones

Toda empresa debe disponer de hojas de reclamaciones a disposición de los clientes, en las cuales puedan manifestar sus incidencias, problemas o quejas comerciales. Nuestra respuesta debe ser rápida y solvente. Ejemplo: resolución de quejas por un producto defectuoso, por un daño causado a nivel personal, una incidencia en el trato al consumidor, una reclamación monetaria, una queja por largos tiempos de espera, etc.

El Proceso Posventa y su Relación con Otros Procesos

iLERNA. Elementos procedentes de otros procesos en la empresa y el entorno:

• Entradas del entorno: forman parte del entorno de la organización.
• Necesidades y expectativas de los clientes.
• Competencia: hay que considerarlos constantemente.
• Planteamiento estratégico de calidad: nuestros esfuerzos deben ir orientados a lograr un producto de calidad.
• Producto o servicio vendido: el servicio postventa se lleva tanto durante el uso del producto como de manera posterior.
• Comportamiento en periodos anteriores: es un proceso que debe ser mejorado constantemente.
• Recursos: elementos técnicos y materiales para satisfacerlo.
• Garantía de calidad.

Tipo de Servicio Posventa

İLERNA.

Servicios Técnicos y Servicio al Cliente

Departamento de la empresa que tiene el objetivo de restablecer el correcto funcionamiento de un producto o servicio, eliminando sus defectos, taras y problemas. Durante el periodo de garantía este servicio es gratuito. No hay que descuidar este servicio, ya que si es de calidad, útil y solvente, ofrecerá una imagen positiva de la empresa y se logrará la fidelización del cliente.

Marketing Relacional

Actividad del marketing dirigida a establecer relaciones duraderas y estables con los clientes más rentables, estrechando relaciones, conociendo sus necesidades y dando respuestas a las mismas. Este tipo de marketing es un punto de encuentro entre el marketing tradicional y las relaciones públicas. Concretamente, el marketing tradicional está enfocado a las ventas del momento y el relacional a la creación de estrategias con los clientes para posteriores negocios.

La Gestión de la Calidad en el Proceso del Servicio Posventa

iLERNA. La calidad es el conjunto de características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer al cliente, por lo que cuanta más calidad ostente el producto, mayor será el grado de satisfacción del comprador. El grado de calidad viene definido por:

• Información: acerca del producto y sus características, procesos, atención, datos de la empresa, etc.
• Facilitación del acceso: accesibilidad a nuestra empresa de manera sencilla.
• Amabilidad: trato cortes y educado.
• Accesibilidad: ponerle facilidades al cliente para que pueda comunicarse con nosotros.

Las directrices ISO fijan unos estándares de calidad sobre comercio, comunicación y fabricación (AENOR y sus normas ISO sobre vocabulario empleado, requisitos, enfoques, etc.).

• ISO 9000 "Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario"
• ISO 9001 "Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos"
• ISO 9004 "Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad".

AENOR PRODUCTO CERTIFICADO

Fases para la Gestión de la Calidad en el Servicio Posventa

iLERNA.

1. Planificación: QUÉ hacer, CÓMO hacerlo. Se debe:
   • Fijar los requisitos del servicio: características para satisfacer al cliente (organización del servicio, planificación de actividades, relación con los clientes ... ).
   • Documentación: herramientas y registros para implantar el plan de calidad (procedimientos de trabajo, responsabilidades de cada empleado, registro de mantenimiento, etc.).
2. Aplicación: se trata de llevar a la práctica el proceso con el mayor éxito posible y afrontando los posibles obstáculos que vayan apareciendo (fijar estructuras adecuadas, formar al personal adecuadamente, contar con los recursos necesarios, implantar mecanismos necesarios ... ).
3. Control: se trata de llevar un adecuado seguimiento del proceso de calidad para comprobar que se está haciendo correctamente y según lo previsto inicialmente. De esta manera se podrán detectar los posibles imprevistos.
4. Mejora: una vez evaluadas todas las etapas de gestión anteriores, se puede mejorar el conjunto de la calidad a través de nuevos objetivos y metas más ambiciosas. Con esto, la empresa podrá crecer y expandirse, los clientes se mostrarán más satisfechos y con mayores expectativas. También puede suponer cambios en el servicio, objetivos más amplios y una redefinición del proceso de calidad.

Técnicas y Herramientas para la Gestión de la Calidad

İLERNA.

• Indicadores
• Análisis de valor
• Árboles de estructura
• Diagramas de causa-efecto
• Flujogramas
• Registro de datos
• Gráficos de control

Técnicas y Herramientas para la Gestión de la Calidad: Indicadores

İLERNA.

• Indicadores
• Análisis de valor
• Árboles de estructura
• Diagramas de causa-efecto
• Flujogramas
• Registro de datos
• Gráficos de control

Procedimiento que permite cuantificar o medir determinados elementos. En el caso de la atención al cliente, variables que velen por su correcto desarrollo (índice de satisfacción, plazo medio de resolución de incidencias, índice de servicio, etc.).

YTD Sales vs Last Yr ($M) 6 Net Sales vs Last Yr ($M) 500 YTD Returns vs Last Yr ($K) 400 Performance vs Quota $ 138.515 Kevin $ 108.125 200 Linda $ 80.425 200 Andrew 0 12 0 1000 0 800 1260 Project KPI Dashboard Template Product Inventory 1000 500 150 1320 0 2000 Weekly Sales Purchases by Region ($K) North America 3200 Latin America 7.2 Europe 11.02 28.5 800 0 6/29 7/6 7/13 7/20 8/3 8/10 8/17 8/24 8/31 9/7 9/14 9/21 3 9 250 750 200 600 7 550 318 150 60 4000 2400 1600

Técnicas y Herramientas para la Gestión de la Calidad: Análisis de Valor

İLERNA.

• Indicadores
• Análisis de valor
• Árboles de estructura
• Diagramas de causa-efecto
• Flujogramas
• Registro de datos
• Gráficos de control

Método que redefine el sistema de atención al cliente que tiene los objetivos de aumentar la utilidad para el productor, mejorar la calidad del servicio, aumentar la productividad o mejorar la rentabilidad.

Técnicas y Herramientas para la Gestión de la Calidad: Árboles de Estructura

İLERNA.

• Indicadores
• Análisis de valor
• Árboles de estructura
• Diagramas de causa-efecto
• Flujogramas
• Registro de datos
• Diagrama que representa un problema que se desdobla en subproblemas de los que se analizan sus causas.

AUMENTO QUEJAS CLIENTES RETRASO ENTREGA RECEPCIÓN RESPUESTA DE LA QUEJA TARDE Falta vehiculo distribución Errores planificación distribución Procedimiento resolución expedientes quejas demasiado burocratizado Gráficos de control