Comunicación y atención al cliente: técnicas y gestión en Ilerna

Comunicación y atención al cliente

CFGS Administración y Finanzas CFGS Asistencia a la Dirección

M01 Videotutoría 4

La comunicación oral presencial y no presencial

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Principios básicos y etapas de un proceso de comunicación oral

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Técnicas de comunicación oral: empatía, asertividad y escucha activa, entre otros

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Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral

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Formas de comunicación oral: verbal y no verbal

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Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor

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Utilización de técnicas de imagen personal

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Comunicaciones en la recepción de visitas

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Realización de entrevistas

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Realización de presentaciones

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La comunicación telefónica

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Tratamiento de diferentes categorías de llamadas. Equipos de comunicación telefónica

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Otras comunicaciones digitales. Utilización de las guías e instrucciones de uso

66

Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas

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La videoconferencia

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La mensajería instantánea

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Protocolos de comunicación presencial y telefónica en lengua inglesa

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PAC Desarrollo Tema 2

Principios básicos y etapas de un proceso de comunicación oral

Principios del proceso de comunicación

• Claridad: sencillez en el discurso.
• Exposición atractiva: para captar la atención del receptor, con un discurso argumentado, interesante y con carisma. Existen diferentes funciones del lenguaje para ayudar a la exposición: referencial, emotiva, conativa y fática.
• Ajustar la conversación al contexto: el grado de comprensión del interlocutor, su nivel cultural e intelectual, los conocimientos compartidos, la jerga, la formalidad o informalidad, etc.
• Uso de los elementos comunicativos adecuadamente.
• Escucha activa: actitud proactiva hacia el emisor indicando que le estamos escuchando, respetando los turnos de palabra, etc.

Técnicas de comunicación oral

Técnicas de comunicación

Empatía

Capacidad de ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o piensa, comprender su estado emocional, reconocer sus emociones. "Comprendo cómo te sientes" Empatía afectiva es la capacidad de responder con un sentimiento adecuado a los estados de otra persona. Empatía cognitiva es la capacidad de comprender el punto de vista o estado mental del otro.

Asertividad

Es la habilidad para expresar nuestras opiniones de manera franca, abierta, directa y adecuada, sin atentar contra los demás. No hay que coartarse ni autocensurarse, pero tampoco faltar el respeto a la otra persona. Evitar la pasividad y agresividad. "Mi opinión es ... , pero entiendo que opines de diferente manera".

PASIVIDAD: Implica temor e infravalorar nuestras propias opiniones AGRESIVIDAD: Implica sobrevalorar nuestras opiniones, no escuchar, atacar, dominar y manipular a los demás.

Escucha activa

Es la habilidad para mostrar al interlocutor nuestro interés por lo que está transmitiendo. Hay que ayudarse del lenguaje no verbal con movimientos y expresiones que ayuden a enfatizar nuestro interés por el interlocutor. Se trata de demostrar al interlocutor que tenemos interés real por su opinión. Asentir, parafrasear, preguntar ...

Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral

Las habilidades sociales son las conductas de un individuo a la hora de expresar sentimientos, actitudes, deseos, opiniones, etc., de forma adecuada a la situación, respetando a los demás y resolviendo los problemas que puedan encontrarse en la comunicación. Sirven para facilitar conversaciones y desenvolvernos en la vida personal, laboral y social. La empatía, la asertividad escucha activa ayudan a todo esto, pero, además, podemos añadir otros protocolos interesantes:

• No usar demasiadas muletillas.
• Finalizar las frases y no abusar del uso de los puntos suspensivos.
• Pensar bien lo que se va a decir y estructurar las frases.
• Utilizar preguntas cuando sea necesario.

En una situación tensa ...

• Escoger bien el momento y el lugar.
• Ponerse en el lugar del otro.
• Contar con argumentos positivos y constructivos.
• Evitar juicios y críticas directas.
• Respetar los turnos de palabra.
• Ser sincero, pero sin hacer daño al interlocutor.
• Buscar el consenso.

Forma de comunicación oral: verbal y no verbal

Verbal

La palabra es el canal principal.

Elementos

Lenguaje Discurso Dicción

No verbal

Es una comunicación más subjetiva, ya que se utilizan gestos, expresiones faciales, contacto visual, la sonrisa ...

Elementos

Kinésica o movimientos del cuerpo. Paralingüística o la voz Proxémica o espacio personal Lenguaje simbólico o icónico Imagen personal

Elementos de la comunicación no verbal

La kinésica o movimientos del cuerpo

• Gestos: movimientos de cabeza, manos, brazos. Para decir "hola", "adiós" ...
• Apretón de manos: para iniciar o finalizar una conversación, como protocolo en una negociación, etc.
• Expresión facial: para dar énfasis a lo que se dice y para expresar emociones.
• Mirada: es muy relevante y puede mostrar interés o desinterés.
• Sonrisa: refuerza una conversación agradable y amena, se potencian las palabras.
• Posición corporal: sentado correctamente, recto, moverse con soltura, muestra nuestro estado de ánimo.

Elementos de la comunicación no verbal

La paralingüística o la voz

Complementan cualquier conversación y van unidas a las palabras.

• Voz: se usa para transmitir el mensaje.
• Volumen: puede ser alto o bajo e indica las intenciones de la conversación.
• Timbre: elemento personal de cada individuo, el registro de sonido específico de cada persona.
• Tono: variaciones del volumen y del timbre.
• Pausas: espacios breves de tiempo para reflexionar, pensar, etc.
• El ritmo, la modulación de la voz.

Elementos de la comunicación no verbal

La proxémica o el espacio personal

Es el espacio intangible formado alrededor de una persona para que se sienta cómoda y protegida. Lo normal es no invadir ese espacio personal, solo en situaciones de confianza o cercanía.

En el ámbito laboral es importante tener en cuenta este espacio personal.

social distance

Elementos de la comunicación no verbal

La comunicación simbólica o icónica

Incluye las expresiones culturales o de una comunidad que transmiten la pertenencia a dicho colectivo.

• Símbolos (representan una realidad). Una paloma blanca simboliza la paz.
• Iconos (dibujos que se parecen a lo que representan). Un "sobre" representando un mensaje en la bandeja de entrada.
• Signos (representan contenidos). Lenguaje de signos. Hacer una "V" con los dedos significa "victoria".
• Señales (representan ideas u objetos). Una señal de tráfico de prohibición o de alerta.

Elementos de la comunicación no verbal

La imagen personal

Consiste en la manera de vestirse, de relacionarse y comportarse con otras personas. Es el aspecto físico e indumentaria de una persona que buscan ofrecer una imagen adecuada y correcta en el ámbito empresarial. Es importante ofrecer una imagen cuidada, sana, saludable, limpia; además de cuidar la forma de vestir en determinados ámbitos.

5A: Apariencia, Atención, Amabilidad, Actitud, Adaptabilidad

Formas de comunicación oral

Individual

Un solo emisor. No suele haber feedback.

Técnicas

• Discurso
• Conferencia
• Charla

Colectiva

Todos los participantes pueden ser emisores y receptores. Existe retroalimentación.

Técnicas

• Diálogo
• Debate
• Simposio
• Foro
• Entrevista
• Discusión
• Mesa redonda
• Panel
• Seminario

El arte de hablar: la oratoria

La oratoria es el arte de hablar con elocuencia ante un público atendiendo siempre al lenguaje, las emociones y el cuerpo. El buen orador es el que comunica bien y tiene credibilidad.

Puntos para mejorar la oratoria o exposición pública:

• Postura erguida, manos fuera de los bolsillos, no gesticular demasiado.
• Mirar a los ojos.
• Movimientos de las manos no exagerados.
• Movimientos de lado o hacia adelante, sin abusar. No moverse hacia atrás.
• Manejar la voz correctamente, su volumen, ritmos y pausas.
• Preguntar y dialogar.
• Preparar el tema que se va a tratar.
• Fijarse en cómo se comporta la audiencia.

Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor

La importancia de la adecuación del mensaje radica en la capacidad o la facilidad del emisor de adaptar el mensaje a las condiciones en que va a ser recibido. Para ello, debemos ser muy conscientes de las características de nuestro receptor, así como de sus intereses y objetivos.

Para conseguir una buena comunicación oral se requiere una buena estructuración:

1. Introducción
2. Desarrollo de contenidos
3. Conclusiones

social distance 5

Comunicaciones en la recepción de visitas

Es algo habitual en las empresas, recibir visitas de clientes, proveedores, colaboradores, etc. Debe haber un lugar destinado a la recepción de las visitas, bien equipado, con sillas, sofás, revistas, una buena temperatura, un ambiente silencioso, con bebidas, alejado de los ruidos, etc.

ACOGIDA O RECEPCIÓN IDENTIFICACIÓN GESTIÓN DESPEDIDA

Realización de entrevistas

La entrevista es una forma de comunicación mediante la cual una persona (entrevistador) hace preguntas a otra persona (entrevistado para intentar obtener información respecto de un tema.

Hay que tener en cuenta:

• Investigar a la persona u organización con la que nos vamos a encontrar
• Marcar un objetivo claro
• Preparar el contenido
• No realizar preguntas y respuestas cerradas
• Realizar solo una pregunta al mismo tiempo
• Dirigir la respuesta
• No debe haber miedo a preguntar si no se ha entendido la pregunta
• Preparar temas de los que hablar (presentación, desarrollo, conclusión)
• Preparar materiales necesarios