Atención al cliente: gestión de sugerencias, quejas y reclamos
Documento sobre atención al cliente, que cubre la gestión de sugerencias, quejas y la interacción con clientes insatisfechos. El Pdf, de Formación profesional en Economía, detalla técnicas de comunicación y resolución de problemas, además de los derechos y deberes de los consumidores.
Ver más32 páginas
Visualiza gratis el PDF completo
Regístrate para acceder al documento completo y transformarlo con la IA.
Vista previa
Atenció al client
Carme Garcia Adaptació de continguts: Pilar Bertrans Comunicació i atenció al clientAtenció al client
Índex
Introducció
Resultats d'aprenentatge 7 9
El servei d'atenció al client
9
El departament d'atenció al client/consumidor en l'empresa
10
Marqueting de relació amb els clients
12
L'externalització dels centres d'atenció als clients/usuaris
. 13
Tipus de clients
14
Tecniques d'atenció al client
16
La comunicació amb el client
. . 16
Les tècniques de comunicació en el procés d'atenció al client
18
Dificultats en la comunicació amb els clients
. 20
Protocols de relació amb els clients
. 21
Drets i deures dels consumidors i/o usuaris
. 25
Normativa en materia de consum
26
La garantia
27
La defensa del consumidor
29
Institucions publiques de protecció al consumidor
29
Associacions de consumidors i usuaris
. 31
El Síndic de Greuges
32
La comunicació de marqueting amb el client
33
El procés de comunicació de marqueting
33
Posicionament i imatge de marca
34
Els destinataris de la comunicació
35
El procés de compra
37
Els missatges
38
Els canals de comunicació
40
Els presentadors dels missatges
42
La comunicació integrada en el marqueting. Eines de comunicació
43
La publicitat
45
Les promocions de venda
. 47
Les relacions publiques
48
El marqueting directe
49
Eines del marqueting digital
51
El web i el blog corporatius
52
El posicionament als cercadors
53
El butlletí de notícies
54
El marqueting per correu electronic
55
El marqueting viral
55
La publicitat en línia
56
La comunicació a les xarxes socials
56
El marqueting mobil
58
Responsabilitat social, ètica i marqueting
. . 59
Els serveis postvenda
63
La satisfacció del client
64
Estrategies de fidelització
66
Tipus de servei postvenda
70
La gestió de queixes i reclamacions
. 72
Les fases de resolució de queixes/reclamacions
73
El tractament de les queixes i reclamacions per escrit
74
La tramitació i gestió de reclamacions i denúncies
. 75
Vies extrajudicials de resolució de conflictes: l'arbitrage i la mediació
77
Aplicació de procediments de qualitat en l'atenció al client
80
Avaluació i control del servei
. 81
Tractament de les anomalies produïdes en la prestació del servei
84
Gestió de la qualitat en el servei postvenda
84
Atenció al client 5
Comunicació i atenció al client
Introducció
Avui en dia ja no n'hi ha prou que l'empresa tingui un bon producte que propor- cioni unes prestacions adaptades a les expectatives dels consumidors, l'ofereixi a un preu atractiu i el posi a l'abast del consumidor perquè pugui adquirir-lo al lloc o en el moment que li resulti més convenient. També cal que el doni a conèixer entre els consumidors potencials, que els informi sobre les seves características, els convenci dels beneficis que reporta utilitzar-lo, que els faciliti el record de la marca, etc.
I és que en l'actualitat un producte desconegut per al consumidor és un producte que no buscarà i que difícilment arribarà a adquirir. Amb tantes ofertes al seu abast, el més probable és que acabi escollint una marca que sí que coneix i amb la qual d'alguna manera estigui familiaritzat.
I això mateix els succeeix a les organitzacions que actuen sense finalitat de lucre, ja que fins i tot defensant una bona causa, una "causa justa", també es veuen en la necessitat de difondre-la amb comunicacions de màrqueting que contribueixin al seu coneixement i promoguin l'adopció de determinades actituds i comportaments entre el públic objectiu. D'aquesta manera, Oxfam Internacional, per exemple (Intermón Oxfam a Espanya), requereix de campanyes de comunicació amb les quals sensibilitza la població dels països més rics davant de determinades situacions, com poden ser la caiguda del preu del cafè en els països recol·lectors.
Les empreses, doncs, disposen de múltiples tècniques de comunicació, amb les quals mantenen un contacte estret i continuat amb el mercat. Aquest conjunt de tècniques de comunicació li hauran de permetre generar una actitud positiva envers el producte i aconseguir que les persones que componen el seu públic objectiu acabin adoptant el seu producte, tant si es tracta d'un bé o d'un servei com si es tracta d'una idea, com és el cas d'Intermón Oxfam.
En l'apartat "L'atenció al client" es descriu la composició del departament d'atenció al client/consumidor/usuari i quines són les seves funcions i s'expliquen els diferents tipus de clients i quines són les seves pautes de comportament en un procés de compra. S'analitzen els diferents protocols a seguir en l'atenció oral al client, tant durant el procés de compra com en la gestió de suggeriments, queixes i reclamacions. S'incideix també en els drets del consumidor i en les institucions, tant públiques com privades, de defensa d'aquests drets i en el seu marc jurídic.
Davant els canvis socials del nostre temps, el client respon amb un nou compor- tament; ja no solament valora el preu i la qualitat, sinó que, per a ell, el temps i l'atenció rebuda en el procés de compra d'un producte o servei són factors molt importants: no vol fer cues, és impacient, ho vol de pressa i bé, vol ser tractat de manera diferent que els altres.
Les empreses s'esforcen a conèixer les necessitats del client, saber qui, què i comComunicació i atenció al client 6 Atenció al client compra i quines són les seves motivacions. Per tant, l'objectiu de l'empresa ja no són les vendes sinó les necessitats i les exigències del client; en definitiva, la seva satisfacció.
El client forma part de l'organigrama de l'empresa. I aquesta empresa ha d'escoltar el que diu el client, reaccionar i adaptar-se als canvis que proposa pel que fa a la qualitat del servei o el producte mitjançant els elements de mesura que l'empresa posa al seu abast, com l'entrevista o la bústia de suggeriments.
Les empreses usen un model de gestió que es basa en l'orientació al client. El departament d'atenció al client és l'encarregat de gestionar les consultes, queixes i reclamacions dels clients i posa en marxa els mecanismes de tramitació i gestió per resoldre-les.
El client, com a consumidor, té uns drets i unes obligacions davant el producte o servei adquirit. Hi ha una normativa en matèria de consum recollida en la Llei del Codi de Consum de Catalunya. Per fer efectius els drets dels consumidors s'articulen un seguit d'institucions, tant públiques com privades, que garanteixen que els productes i serveis compleixin les normes de protecció a la seva salut i seguretat i els interessos econòmics.
En l'apartat "La comunicació de marqueting amb el client" d'aquesta unitat s'aborden, precisament, les comunicacions de màrqueting. Hi estudiarem com es produeix el procés de comunicació de l'empresa amb el seu mercat, coneixerem els instruments de comunicació de què disposa i la manera com els integra i coordina.
En l'apartat "Els serveis postvenda" s'explica el concepte de valor del producte o servei per al client i les características i eines de l'estratégia de fidelització, considerant que la repetició de compra és la base per a l'èxit de tota empresa, més que la captació de nous clients.
Es descriuen els serveis postvenda i la gestió de les queixes i reclamacions per escrit, com un mecanisme per aconseguir incrementar el grau de compromís i lleialtat del client cap a l'empresa o organització.
Es presenten també els mecanismes de què disposen les empreses per ajustar el servei de cara al client i s'incideix en l'avaluació i el control del servei i en el tractament de les anomalies.
Per treballar els continguts d'aquesta unitat formativa, és convenient fer les activitats i els exercicis d'autoavaluació proposats.Atenció al client 7
Resultats d'aprenentatge
En finalitzar aquesta unitat l'alumne/a:
- Aplica tècniques de comunicació, identificant les tècniques més adequades en la relació i atenció als clients/usuaris:
- Utilitza tècniques de comunicació i habilitats socials que faciliten l'empatia amb el client/usuari en situacions d'atenció/assessorament.
- Identifica les fases que componen el procés d'atenció al client/consumi- dor/usuari a través de canals de comunicació.
- Adopta l'actitud més adequada segons el comportament del client davant de diversos tipus de situacions.
- Analitza les motivacions de compra o demanda d'un producte o servei per part del client/usuari.
- Obté, si és el cas, la informació histórica del client.
- Aplica la forma i les actitud adequades en l'atenció i l'assessorament a un client en funció del canal de comunicació oral utilitzat.
- Analitza i soluciona els errors més habituals que es cometen en la comuni- cació oral amb el client/usuari.
- Classifica les demandes d'informació més habituals i formula les respostes més adequades en les dues llengües oficials i en llengua anglesa.
- Aplica tècniques de comunicació, identificant les més adequades en la relació i atenció als clients/usuaris
- Obté, en el seu cas, la informació històrica del client.
- Analitza i soluciona els errors més habituals que es cometen en la comuni- cació amb el client/usuari.
- Classifica les demandes d'informació més habituals.
- Formula les respostes més adequades a les preguntes freqüents en les dues llengües oficials i en llengua anglesa.
- Gestiona consultes, queixes i reclamacions de possibles clients, aplicant la normativa vigent
- Descriu les funcions del departament d'atenció al client en les empreses.
¿Non has encontrado lo que buscabas?
Explora otros temas en la Algor library o crea directamente tus materiales con la IA.
