Comunicación y atención al cliente: presentaciones y llamadas

Comunicación y atención al cliente

CFGS Administración y Finanzas CFGS Asistencia a la Dirección

Videotutoría 4

¿Qué vamos a ver?

1. La comunicación oral presencial y no presencial ..... ......... 48
2. Principios básicos y etapas de un proceso de comunicación oral .... 49
3. Técnicas de comunicación oral: empatía, asertividad y escucha activa, entre otros 50
4. Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral 52
5. Formas de comunicación oral: verbal y no verbal 54
6. Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor 57
7. Utilización de técnicas de imagen personal 59
8. Comunicaciones en la recepción de visitas 60
9. Realización de entrevistas 61
10. Realización de presentaciones 63
11. La comunicación telefónica 64
12. Tratamiento de diferentes categorías de llamadas. Equipos de comunicación telefónica 66
13. Otras comunicaciones digitales. Utilización de las guías e instrucciones de uso 66
14. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas. 67
15. La videoconferencia 68
16. La mensajería instantánea 68
17. Protocolos de comunicación presencial y telefónica en lengua inglesa 69

Tema 1

Describe cómo una empresa organiza sus actividades, relaciones, procesos, toma de decisiones ...

Recordemos modelos organizativos

Es la representación gráfica de la estructura formal de la empresa.

Modelos organizativos y organigramas

Lineal

Principio de la jerarquía Director 1 Responsabilidad Autoridad 1 Empleados Director Departamento de finanzas Departamento de producción Departamento de ventas

Organigrama vertical

Director general Director de producción Empleados producción Director de producción Director financiero Director de RRHH Director general Director financiero Empleados financieros Empleados producción Empleados financieros Empleados RRHH Director de RR. HH. Empleados RR. HH.

Organigrama horizontal

O.VERTICAL O. HORIZONTAL O. CIRCULAR Empleados

Organigrama funcional

O. FUNCIONAL LÍNEO-FUNCIONAL FUNCIONAL TAYLORISTA Principio de la especialización De un departamento > tres departamentos A + B +C Reparto domicilio Distribución provincias Director general Logística y producción Director general Director de producción Director financiero Director de RR. HH.

Tema 1

Recordemos modelos organizativos y organigramas

Modelos organizativos y organigramas por comités

POR COMITÉS O. MIXTOS Presidente Equipo directivo Vicepresidencia general Comité de ejecutivo Comité de vigilancia Comité consultivo Vicepresidente marketing Vicepresidente producción Vicepresidente financiero Gerente de ventas Gerente de contabilidad Gerente de ingeniería Gerente industrial Gerente de control de calidad Gerente de publicidad Gerente de tesorería Jefe de mantenimiento mecanico Supervisor de procesos Supervisor de calidad Jefe de recursos humanos Técnicos

Organigrama Staff

O. STAFF Supervisor de laboratorios Catadores Asesores legales Director general Asesores informáticos Director de producción Director financiero Director de RR. HH. Empleados producción Empleados financieros Empleados RR. HH. Subgerencia Subgerencia Subgerencia Empleados Empleados Empleados

Organigrama matricial

MATRICIAL Jefe de estudios y diseño Jefe de ingeniería Jefe de aprovisionamiento Director del proyecto A Encargados de la realización del proyecto A Director del proyecto B Encargados de la realización del proyecto B Director del proyecto C Encargados de la realización del proyecto C Gerente de segmentación de mercado

Tema 1

Recordemos modelos organizativos y organigramas

Toyotismo

TOYOTISMO UST IN TIME

Tema 2

Principios básicos y etapas de un proceso de comunicación oral

Principios del proceso de comunicación

• Claridad: sencillez en el discurso.
• Exposición atractiva: para captar la atención del receptor, con un discurso argumentado, interesante y con carisma. Existen diferentes funciones del lenguaje para ayudar a la exposición: referencial, emotiva, conativa y fática.
• Ajustar la conversación al contexto: el grado de comprensión del interlocutor, su nivel cultural e intelectual, los conocimientos compartidos, la jerga, la formalidad o informalidad, etc.
• Uso de los elementos comunicativos adecuadamente.
• Escucha activa: actitud proactiva hacia el emisor indicando que le estamos escuchando, respetando los turnos de palabra, etc.

Tema 2

Técnicas de comunicación oral

Técnicas de comunicación

EMPATÍA: Capacidad de ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o piensa, comprender su estado emocional, reconocer sus emociones. "Comprendo cómo te sientes" Empatía afectiva es la capacidad de responder con un sentimiento adecuado a los estados de otra persona. Empatía cognitiva es la capacidad de comprender el punto de vista o estado mental del otro.

ASERTIVIDAD: Es la habilidad para expresar nuestras opiniones de manera franca, abierta, directa y adecuada, sin atentar contra los demás. No hay que coartarse ni autocensurarse, pero tampoco faltar el respeto a la otra persona. Evitar la pasividad y agresividad. "Mi opinión es ... , pero entiendo que opines de diferente manera". PASIVIDAD: Implica temor e infravalorar nuestras propias opiniones AGRESIVIDAD: Implica sobrevalorar nuestras opiniones, no escuchar, atacar, dominar y manipular a los demás.

ESCUCHA ACTIVA: Es la habilidad para mostrar al interlocutor nuestro interés por lo que está transmitiendo. Hay que ayudarse del lenguaje no verbal con movimientos y expresiones que ayuden a enfatizar nuestro interés por el interlocutor. Se trata de demostrar al interlocutor que tenemos interés real por su opinión. Asentir, parafrasear, preguntar ...

Tema 2

Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral

Las habilidades sociales son las conductas de un individuo a la hora de expresar sentimientos, actitudes, deseos, opiniones, etc., de forma adecuada a la situación, respetando a los demás y resolviendo los problemas que puedan encontrarse en la comunicación. Sirven para facilitar conversaciones y desenvolvernos en la vida personal, laboral y social.

La empatía, la asertividad escucha activa ayudan a todo esto, pero, además, podemos añadir otros protocolos interesantes:

• No usar demasiadas muletillas.
• Finalizar las frases y no abusar del uso de los puntos suspensivos.
• Pensar bien lo que se va a decir y estructurar las frases.
• Utilizar preguntas cuando sea necesario.

En una situación tensa

• Escoger bien el momento y el lugar.
• Ponerse en el lugar del otro.
• Contar con argumentos positivos y constructivos.
• Evitar juicios y críticas directas.
• Respetar los turnos de palabra.
• Ser sincero, pero sin hacer daño al interlocutor.
• Buscar el consenso.

Tema 2

Forma de comunicación oral: verbal y no verbal

Comunicación verbal

? VERBAL La palabra es el canal principal. ELEMENTOS Lenguaje Discurso Dicción

Comunicación no verbal

NO VERBAL Es una comunicación más subjetiva, ya que se utilizan gestos, expresiones faciales, contacto visual, la sonrisa ... ELEMENTOS Kinésica o movimientos del cuerpo. Paralingüística o la voz Proxémica o espacio personal Lenguaje simbólico o icónico Imagen personal

Tema 2

Forma de comunicación oral: verbal y no verbal

Elementos de la comunicación no verbal: kinésica

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL La kinésica o movimientos del cuerpo

• Gestos: movimientos de cabeza, manos, brazos. Para decir "hola", "adiós" ...
• Apretón de manos: para iniciar o finalizar una conversación, como protocolo en una negociación, etc.
• Expresión facial: para dar énfasis a lo que se dice y para expresar emociones.
• Mirada: es muy relevante y puede mostrar interés o desinterés.
• Sonrisa: refuerza una conversación agradable y amena, se potencian las palabras.
• Posición corporal: sentado correctamente, recto, moverse con soltura, muestra nuestro estado de ánimo.

Tema 2

Forma de comunicación oral: verbal y no verbal

Elementos de la comunicación no verbal: paralingüística

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL La paralingüística o la voz Complementan cualquier conversación y van unidas a las palabras.

• Voz: se usa para transmitir el mensaje.
• Volumen: puede ser alto o bajo e indica las intenciones de la conversación.
• Timbre: elemento personal de cada individuo, el registro de sonido específico de cada persona.
• Tono: variaciones del volumen y del timbre.
• Pausas: espacios breves de tiempo para reflexionar, pensar, etc.
• El ritmo, la modulación de la voz.

Tema 2

Forma de comunicación oral: verbal y no verbal

Elementos de la comunicación no verbal: proxémica

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL La proxémica o el espacio personal Es el espacio intangible formado alrededor de una persona para que se sienta cómoda y protegida. Lo normal es no invadir ese espacio personal, solo en situaciones de confianza o cercanía. En el ámbito laboral es importante tener en cuenta este espacio personal. social distance

Tema 2

Forma de comunicación oral: verbal y no verbal

Elementos de la comunicación no verbal: comunicación simbólica

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL La comunicación simbólica o icónica Incluye las expresiones culturales o de una comunidad que transmiten la pertenencia a dicho colectivo.

• Símbolos (representan una realidad). Una paloma blanca simboliza la paz.
• Iconos (dibujos que se parecen a lo que representan). Un "sobre" representando un mensaje en la bandeja de entrada.
• Signos (representan contenidos). Lenguaje de signos. Hacer una "V" con los dedos significa "victoria".
• Señales (representan ideas u objetos). Una señal de tráfico de prohibición o de alerta.

Tema 2

Utilización de técnicas de imagen personal

Elementos de la comunicación no verbal: imagen personal

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL La imagen personal Consiste en la manera de vestirse, de relacionarse y comportarse con otras personas. Es el aspecto físico e indumentaria de una persona que buscan ofrecer una imagen adecuada y correcta en el ámbito empresarial. Es importante ofrecer una imagen cuidada, sana, saludable, limpia; además de cuidar la forma de vestir en determinados ámbitos. 5A: Apariencia, Atención, Amabilidad, Actitud, Adaptabilidad

Tema 2

Forma de comunicación oral: verbal y no verbal

Formas de comunicación oral

FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL INDIVIDUAL Un solo emisor. No suele haber feedback. Técnicas

• Discurso
• Conferencia
• Charla

COLECTIVA Todos los participantes pueden ser emisores y receptores. Existe retroalimentación. Técnicas

• Diálogo
• Debate
• Simposio
• Foro
• Entrevista
• Discusión
• Mesa redonda
• Panel
• Seminario