Comunicación y atención al cliente: técnicas y herramientas de calidad

Comunicación y atención al cliente

CFGS Administración y Finanzas CFGS Asistencia a la Dirección

Videotutoría 9

¿Qué vamos a ver?

6. Organización del servicio posventa. ...... 126 ..... 6.1. El valor de un producto o servicio para el cliente: valor de compra, valor de uso, valor final 127 6.2. Actividades posteriores a la venta 127 6.3. El proceso posventa y su relación con otros procesos 129 6.4. Tipo de servicio posventa 130 6.5. La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa 131 6.6. Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa 131 6.7. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad 133 7. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información 136 7.1. Recepción y registro de la correspondencia. 137 7.2. Circulación interna de correspondencia y paquetería 138 7.3. Servicios de correos y mensajería. 139 7.4. Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información 140 7.5. Clasificación y ordenación de documentos. Ventajas e inconvenientes de los sistemas de clasificación y ordenación 142 7.6. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad 146 7.7. El proceso de archivo 147 7.8. Custodia y protección del archivo. Accesibilidad a los archivos y destrucción de documentación .. 149 7.9. Sistemas de gestión documental 150 7.10. Tratamiento del archivo en relación con el correo electrónico 152

Organización del servicio posventa

Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad

• Indicadores
• Análisis de valor
• Árboles de estructura
• Diagramas de causa-efecto
• Flujogramas
• Registro de datos
• Gráficos de control

Indicadores de calidad

Procedimiento que permite cuantificar o medir determinados elementos. En el caso de la atención al cliente, variables que velen por su correcto desarrollo (índice de satisfacción, plazo medio de resolución de incidencias, índice de servicio, etc.).

YTD Sales vs Last Yr ($M) 6 Net Sales vs Last Yr ($M) 500 YTD Returns vs Last Yr ($K) 400 Performance vs Quota $ 138.515 Kevin $ 108.125 200 Linda $ 80.425 200 Andrew 0 12 0 1000 0 800 1260 Project KPI Dashboard Template Product Inventory 1000 500 150 1320 0 2000 Weekly Sales Purchases by Region ($K) North America 3200 Latin America 7.2 Europe 11.02 28.5 800 0 6/29 7/6 7/13 7/20 8/3 8/10 8/17 8/24 8/31 9/7 9/14 9/21 3 9 250 750 200 600 7 550 318 150 60 4000 2400 1600

Análisis de valor en la gestión de calidad

• Indicadores
• Análisis de valor
• Árboles de estructura
• Diagramas de causa-efecto
• Flujogramas
• Registro de datos
• Gráficos de control

Método que redefine el sistema de atención al cliente que tiene los objetivos de aumentar la utilidad para el productor, mejorar la calidad del servicio, aumentar la productividad o mejorar la rentabilidad.

Árboles de estructura para la gestión de calidad

• Indicadores
• Análisis de valor
• Árboles de estructura
• Diagramas de causa-efecto
• Flujogramas
• Registro de datos
• Gráficos de control

Expresión gráfica que representa un problema que se desdobla en subproblemas de los que se analizan sus causas.

AUMENTO QUEJAS CLIENTES RETRASO ENTREGA RECEPCIÓN RESPUESTA DE LA QUEJA TARDE Falta vehiculo distribución Errores planificación distribución Procedimiento resolución expedientes quejas demasiado burocratizado

Diagramas de causa-efecto

• Indicadores
• Análisis de valor
• Árboles de estructura
• Diagramas de causa-efecto
• Flujogramas
• Registro de datos
• Gráficos de control

Expresión gráfica que establece las causas de un problema, las subcausas y sus efectos.

Máquina Personal Falta de Mantenimiento Falta de entrenamiento Equipos Obsoletos - Conversaciones paralelas Producto con defecto Jornada de trabajo excesiva Materia prima con defecto Falta de control de calidad Herramienta sin corte Métodos Materiales

Flujogramas en la atención al cliente

• Indicadores
• Análisis de valor

Expresión gráfica que disecciona el proceso de gestión de atención al cliente según sus etapas, las relaciona mediante símbolos para representar el movimiento.

Realizar una acción para solucionar el motivo de la queja FYNKUS Si Recepción de una queja o necassación de un proveedor, empleado o administrador Registrar on nuestro programa ¿Es en relación al Administrador de Fincas? ¿Solicita el Libro de Reclamaciones? ¿la queja o reclamación se puede potrsanar or ol momento? No ¿Es importante y urgente solucionarta? Si Reunión en el despacho para decidir la acción y ejecutarla EVALUACIÓN Y SATISFACCIÓN DE LOS PROPIETARIOS Flujogramas No Si No Comunicarlo al proveedor o empleado Anotación en el Libro de Reclamaciones y se entrega una copia al cliente ¿Se trata de una queja repetitiva Si Informar al presidente para tomar una decisión en su caso GESTION DE PROVEEDORES No Árboles de estructura Diagramas de causa-efecto Registro de datos Gráficos de control Si No

Registro de datos para la gestión de calidad

• Indicadores
• Análisis de valor
• Árboles de estructura
• Diagramas de causa-efecto
• Flujogramas
• Registro de datos
• Gráficos de control

Recolección de datos tras la observación del proceso de gestión de calidad. Esta información puede ser analizada y estudiada para reformular el proceso de atención al cliente y mejorarlo. Ejemplo: Encuestas de satisfacción

Gráficos de control de calidad

• Indicadores
• Análisis de valor
• Árboles de estructura
• Diagramas de causa-efecto
• Flujogramas
• Registro de datos
• Gráficos de control

Expresan de manera visual la estabilidad y variaciones de un proceso (grado de satisfacción de clientes, porcentaje o índice de quejas, etc.). Hay gráficos de control por variables o por atributos.

5 4,5 4 3,5 3 +Núm. devoluciones modelo A3 2,5 -- Núm. Quejas 2 Núm. Procedimientos arbitrales 1,5 1 0,5 0 Año 2012 Ano 2013 Año 2014 Ano 2015

Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información

Introducción al archivo empresarial

¿Qué es el archivo? El archivo de las empresas supone organizar y seleccionar la información que se genera en una empresa para que esta esté siempre accesible y disponible. Finalidad de la clasificación documental: . Acceder a la documentación con rapidez y facilidad. · Controlar la documentación que entra y sale de la empresa. · Cumplir con las exigencias legales de conservación de documentos en los plazos establecidos.

Recepción y registro de la correspondencia

Es importante cuidar el proceso de envío, registro y distribución de la correspondencia en las empresas. El primer filtro lo realiza la persona que recibe la información, divide la correspondencia en: - errónea, - propaganda, - dirigida a la empresa, - etc. Después la enviará al departamento correspondiente, verificando antes que es información correcta y confidencial. Toda información que se recibe y envía debe ser anotada en el libro de registros de entrada y salida, el cual debe contener: - número de orden - fecha - remitente - destinatario - clase de documento - anexos y observaciones.

Circulación interna de correspondencia y paquetería

IMPRIME CON Cevagraf DESCUENTOS DE HASTA EL 15% TU IMPRENTA DE CONFIANZA O Debemos tener en cuenta el tipo de información que tenemos delante: publicidad, documentos públicos, documentos dirigidos a la empresa, documentos urgentes, etc. No toda la información que se recibe en la empresa tiene la misma catalogación. Por lo tanto, la clasificación es fundamental. Tras la clasificación y hacer el registro de entrada, se distribuye entre los distintos departamentos. Se debe dejar constancia del tipo de documento que es. Los criterios de orden para realizar la distribución suelen incluir: correo ordinario, correo urgente, correo certificado, documentación privada y confidencial, etc. Se realizarán fotocopias en el caso de documentos que vayan dirigidos a varias personas o departamentos. El original será para la empresa. También puede escanearse y distribuirse a través de correo electrónico.

Servicios de correos y mensajería

El servicio público de Correos (Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos S.A.) permite a las empresas enviar y recibir todo tipo de correspondencia, posibilita la comunicación entre emisores y receptores. También existen otras entidades privadas como MRW, SEUR, DHL ... Servicios de Correos: ● Documentos: Cartas ordinarias, certificadas, urgentes, postal exprés, correo urgente internacional, notificaciones administrativas, telegramas, correo digital, telegramas online, burofax, etc. · Paquetería: Urgente, nacional, internacional, premium, standard, económica, valijas, etc.

ups ZeLerig GLS TIP Correos Express SEUR InPost RasalExpress envič Correos

Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información

• Constitución Española: ○ Art. 18.3 "se garantiza el secreto de las comunicaciones, en especial de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial". o Art. 18.4 "la ley limitará el uso de la informática para garantizar el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos, y el pleno ejercicio de sus derechos".
• Las comunicaciones telemáticas también están protegidas por ley (correo electrónico, mensajería instantánea, Intranet ... ).
• La correspondencia solo puede ser abierta y leída por su destinatario o quien tenga consentimiento o autorización.

Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. Datos que incluye: identificación, estado civil, raza, religión, datos sanitarios, académicos, profesionales, comerciales ... Ley que protege la confidencialidad de los datos personales de los individuos.

• Derecho de acceso
• Derecho de rectificación
• Derecho de cancelación
• Derecho a la oposición