Comunicación y Atención al Cliente: Procesos de Gestión Documental

Recepción, Envío y Registro de Correspondencia

La correspondencia en una organización incluye todas las comunicaciones escritas que entran o salen, ya sean en formato físico como digital. Incluye cartas, notificaciones, informes, facturas, correos electrónicos, certificados digitales, paquetes, burofaxes, etc.

Una correcta gestión de la correspondencia garantiza que la información llegue a su destinatario en tiempo y forma, y con trazabilidad, es decir, que se pueda rastrear todo su recorrido y tratamiento dentro de la empresa.

Tanto en los organismos oficiales como en las empresas, cuando la cantidad de correspondencia generada y recibida es elevada, se puede llegar a crear un departamento específico para realizar todas las tareas relacionadas con la correspondencia.

Proceso de Gestión de la Correspondencia

La gestión de la correspondencia se divide en dos grandes bloques: gestión de la correspondencia de entrada y de salida.

Gestión de la correspondencia de entrada

La entrada en la empresa de cualquier documento procedente del exterior implica realizar las siguientes tareas:

I RECEPCIÓN Y CLASIFICACIÓN Se recibe en el domicilio social, en un apartado de correos, por mensajería o mediante correo electrónico. La persona o personas encargadas de la recepción de la correspondencia deben:

• Comprobar que el destinatario real es la empresa o uno de sus departamentos (para evitar abrir documentación que no corresponda).
• Desechar aquella que, aunque esté dirigida a la empresa, su contenido no es importante para la actividad empresarial (ejemplo: un folleto publicitario).
• Hacer una primera clasificación según: urgencia, departamento o persona destinataria y tipo de documento (notificación, oferta, publicidad, ... ).

Ejemplo: En una asesoría, la administrativa recibe un sobre dirigido a "Javier García" sin cargo ni referencia a la empresa. Como no está claro que sea documentación para ellos, no lo abre. Ese mismo día, desecha un folleto publicitario de una imprenta, aunque iba a nombre de la empresa. Luego, clasifica una notificación urgente de 2IFP Innovación en Formación Profesional Hacienda para el departamento fiscal, una oferta de software para contabilidad y una solicitud de modificación de contrato para el área laboral.

II Apertura y comprobación. El personal autorizado tendrá que abrir los sobres y comprobar su contenido. Teniendo en cuenta estas indicaciones:

• Solo abrirá aquella correspondencia que no venga dirigida a una persona en específico, ya que en ese caso solo podrá ser abierta por su destinatario. Suele venir marcada como: confidencial, personal, reservado, a la atención de ... , o alguna forma similar.
• Comprobar que el contenido del documento que ha llegado es completo. Por ejemplo: ver si vienen los anexos indicados en el documento (letras, cheques, facturas, catálogos, muestras, etc.), en caso contrario, se reclamarán. Después estos anexos se dejarán grapados junto al documento principal, evitando así su pérdida.
• Asegurarse de que no queda nada dentro del sobre antes de tirarlo.
• Comprobar si en los documentos figuran los datos del remitente. En caso contrario se guardará el sobre con el documento, ya que es el único lugar en el que consta el remitente.

Registro de entrada

Implica realizar las siguientes tareas:

• Numerar los documentos recibidos, si se usa en esa organización. Consiste en asignar un número correlativo a cada documento, que se suele estampar por medio de un sello, pegatina adhesiva, o sello digital, y en el que figura también la fecha de entrada. Número:| Fecha: Sello de entrada de correspondencia
• Anotar en un libro-registro de entrada los datos más relevantes de cada documento: número de registro, fecha de recepción, remitente, tipo de documento, destinatario, observaciones (urgente, entregado en mano, etc.). Se puede llevar en un libro físico o en soporte informático (una hoja de cálculo, como Excel o en una aplicación de gestión documental).

Importante: esta fase es lo que permite tener la trazabilidad del documento. El registro permite saber qué día llegó el documento, quién lo recibió, a quién se entregó, y qué se hizo con él.

Los organismos públicos están obligados por ley a realizar este registro, pero en las empresas privadas es algo voluntario, que se suele hacer cuando el volumen de correspondencia suele ser muy grande.

3IFP Innovación en Formación Profesional ENTRADA DE CORRESPONDENCIA Datos Entrada Procedencia Clase Anexos Asunto Destino Observaciones Núm. Mes Día Remitente Localidad Ejemplo de modelo de registro de entrada

A continuación, tienes un ejemplo del libro-registro de entrada de una empresa (cada empresa puede tener las columnas que mejor se adapten a sus necesidades):

ENTRADA DE CORRESPONDENCIA Datos de entrada Procedencia Clase Anexo Asunto Destino Observaciones Número Mes Día Remitente Localización 124 01 07 Lucia López López Albacete Carta Pedido Comercia I /Ventas Copia Almacén 125 01 07 Sol S.L. Guadalajara Carta - Catalogo 2012 Comercial 126 01 07 Luis Sánchez Sánchez Santander Fra. Fra. Fra. 123 Original Financiero Copia Contabilidad 127 01 07 Luna S.L. A Coruña Justifica nte Justificante Transferencia Realizada Transferencia Financiero /Conta Copia Contabilidad 128 01 07 Diana Ruiz López CV Carta de Presentación y CV Solicitud Trabajo RRHH A la atención de Luis López Sanz

Distribución de correspondencia

Se reparte la correspondencia a los departamentos y/o personas destinatarias, entregando en primer lugar la correspondencia "urgente".

Si un mismo documento afecta a más de un departamento, se hacen copias o se envía por medios digitales. Esto se apunta en el registro de entrada, en el apartado de "observaciones" para saber la persona o sección a quien se entrega (original o copia).

Gestión de la correspondencia de salida

La persona o personas encargadas de la salida de correspondencia, deben realizar los siguientes pasos:

Comprobación de documentos

El documento se redacta por el departamento correspondiente (comercial, administración, gerencia ... ) y se revisa que está firmado por la persona 4IFP Innovación en Formación Profesional correspondiente. Si en el documento se indica que se adjuntan anexos (facturas, presupuestos, etc .. ) se comprueba que así es.

Hacer copias: habitualmente se hace una copia (física o digital) de la documentación que se envía para dejarla en el archivo de la empresa. Si procede, se adjuntará el justificante del envío (acuse de recibo, número de seguimiento, etc.).

Ejemplo: Antes de enviar una carta por correo certificado a un cliente, la auxiliar administrativa escanea la carta firmada y guarda la copia junto con el justificante de Correos en el archivo digital del cliente.

Registro de salida

Si se quiere dejar constancia de la correspondencia que sale de la empresa de deberá registrar la salida de documentos. El registro se llevará en papel o soporte informático y es similar al registro de entrada.

Normalmente, no se suele asignar número de salida y poner un sello (aunque se podría). Se van registrando según la fecha de salida, indicando además de dicha fecha, destinatario, tipo de documento, medio de envío, etc. Este registro también es solo obligatorio para los organismos públicos.

SALIDA DE CORRESPONDENCIA Fecha Destino Envío Asunto Origen Observaciones Mes Día Destinatario Localidad Fecha Clase Anexo Ejemplo modelo de registro de salida

Preparación y envío

o Documentos físicos:

• Se imprimen, ensobran (en cartas se aconseja que si la hoja tiene formato DIN-A4 se doble en 3 partes, con el contenido hacia dentro, para que el membrete quede a la vista según se abre el sobre) y se colocan las etiquetas si se requiere.
• Se franquea si se deposita en Correos o se entregan a la empresa de mensajería. El franqueo (pago del servicio postal) se puede hacer de varias formas:
  • Sellos postales: sello físico que se pega en el sobre y que es un comprobante de pago previo. El precio depende del peso, el tamaño y el destino del envío. Pueden comprarse en oficinas de Correos o por Internet: https: //tienda.correos. es/category/sellos-para-envios).
  • Sobres prefranqueados: En este caso ya llevan el franqueo incluido. En lugar de un sello, llevan una impresión especial en la parte superior derecha. Son 5IFP Innovación en Formación Profesional muy usados por empresas que envían muchos documentos, como bancos, aseguradoras, ayuntamientos ... pensado para empresas que efectúen depósitos masivos de cartas e impresos con cierta frecuencia. En lugar de sello, hay una impresión mecánica de un rectángulo en la esquina superior derecha del sobre.
  • Franqueo a máquina: La empresa solicita a Coreos una máquina de franqueo para hacerlo ella misma. Permite imprimir en el sobre el franqueo exacto, según el peso del envío. Es muy útil para empresas con volumen medio-alto de envíos.
  • Franqueo en destino: El destinatario paga el franqueo al recibir la carta. Usado cuando se quiere facilitar la respuesta del cliente, por ejemplo, en encuestas o devoluciones. La empresa emisora asume el coste, pero lo paga solo si el cliente responde.

Las empresas privadas de mensajería o paquetería entregan los documentos o paquetes a sus destinatarios y luego pasan la factura correspondiente a los servicios prestados.

Ejemplo: Una empresa envía 200 cartas mensuales. Tiene contrato con Correos y franquea los sobres en bloque con una máquina de franqueo.

o Documentos digitales: Se envían por email, plataforma certificada o a través de la sede electrónica (en el caso de Administraciones). También envía un contrato por mensajería urgente con SEUR. En este caso no necesita franqueo, solo entrega el sobre con la etiqueta que le proporciona SEUR.

Herramientas recomendadas para la gestión de correspondencia

• Libros físicos: todavía usados en pymes o centros públicos pequeños.
• Excel o Google Sheets: económicos y personalizables.
• Software de gestión documental: SharePoint, Gesdoc, OpenKM, DocuWare o Registros electrónicos (como el de la AGE).

Circulación Interna de Correspondencia y Paquetería

Circulación Interna de Correspondencia y Paquetería

La circulación interna se refiere al movimiento de documentos, cartas, paquetes o mensajes dentro de la propia empresa o entidad, entre sus distintos departamentos, delegaciones o empleados.

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