La atención al pùblico en la administración, apuntes de Master.d

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN SUS RELACIONES CON LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

El artículo 3 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas establece a los efectos previstos en esta ley, quiénes tendrán capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas. Son los siguientes:

• Las personas físicas o jurídicas que ostenten capacidad de obrar con arreglo a las normas civiles.
• Los menores de edad para el ejercicio y defensa de aquellos de sus derechos e in- tereses cuya actuación esté permitida por el ordenamiento jurídico sin la asistencia de la persona que ejerza la patria potestad, tutela o curatela. Se exceptúa el supuesto de los menores incapacitados, cuando la extensión de la incapacitación afecte al ejer- cicio y defensa de los derechos o intereses de que se trate.
• Cuando la Ley así lo declare expresamente, los grupos de afectados, las uniones y en- tidades sin personalidad jurídica y los patrimonios independientes o autónomos.

Quienes de conformidad con este artículo 3, tienen capacidad de obrar ante las Administra- ciones Públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, de los siguientes derechos regula- dos en el artículo 13 de la Ley 39/2015:

• A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso Ge- neral electrónico de la Administración.
• A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administra- ciones Públicas.
• A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.
• Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico.
• A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obli- gaciones.
• A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así corresponda legalmente.

LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

• A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica con- templados en la Ley 39/2015.
• A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confi- dencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.
• Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

Atención Estos derechos se entienden sin perjuicio de los reconocidos en el artículo 53 de la Ley 39/2015 referidos a los interesados en el proce- dimiento.

Como interesado en el procedimiento administrativo, se tienen los siguientes derechos (artículo 53 de la Ley 39/2015):

• A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados; el sentido del silencio administrativo que corresponda, en caso de que la Administración no dicte ni notifique resolución expresa en plazo; el órgano competente para su instrucción, en su caso, y resolución; y los actos de trámite dictados. Asimismo, también tendrán derecho a acceder y a ob- tener copia de los documentos contenidos en los citados procedimientos. Quienes se relacionen con las Administraciones Públicas a través de medios electró- nicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el párrafo ante- rior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración que funcionará como un portal de acceso. Se entenderá cumplida la obligación de la Administración de facilitar copias de los documentos contenidos en los procedimientos mediante la puesta a disposición de las mismas en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración competente o en las sedes electrónicas que correspondan.

Atención Las previsiones contenidas en la Ley 39/2015 relativas al Punto de Acceso General electrónico de la Administración producirán efectos desde el 2 de abril de 2021. A partir del 2 de abril de 2021 también ha entrado en vigor el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos.

LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

• A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
• A no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional, la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. En caso de que, excepcionalmente, de- ban presentar un documento original, tendrán derecho a obtener una copia autenti- cada de éste.
• A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al proce- dimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las Administraciones Pú- blicas o que hayan sido elaborados por éstas.
• A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el Ordenamiento Jurídico, y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trá- mite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
• A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
• A actuar asistidos de asesor cuando lo consideren conveniente en defensa de sus in- tereses.
• A cumplir las obligaciones de pago a través de los medios electrónicos previstos en el artículo 98.2.

+ Info El artículo 98.2 de la Ley 39/2015 establece como medios electróni- cos de pago los siguientes: Tarjeta de crédito y débito. Transferencia bancaria. Domiciliación bancaria. Cualesquiera otros que se autoricen por el órgano competente en materia de Hacienda Pública.

• Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

ATENCIÓN AL PÚBLICO

La CE, en su art. 103 nos dice que la Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales. La información administrativa es un servicio que se presta a los ciudadanos y que responde al principio constitucional que exige a la Administración servir con objetividad los intereses generales. Una información amplia y clara sobre las actividades administrativas facili- ta a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes.

Las Administraciones acogen al administrado a su llegada al organismo administrativo, y le orientan en la localización de dependencias y funciones.

También le van a Informar sobre aspectos generales de la Administración y a los interesados les informarán, entre otras cuestiones, sobre la situación de su propio expediente.

A continuación, explicaremos más detalladamente aspectos como la acogida y la información al público.

LA ACOGIDA

La acogida supone el contacto personalizado de la Administración (a través de sus funciona- rios) con el ciudadano (administrado).

Para el funcionario, la acogida supone:

• Identificarse personalmente.
• Escucha activa del ciudadano.
• Ponerse en el lugar del ciudadano.

EL PROFESIONAL DE LA RECEPCIÓN: REQUISITOS

La recepción supone el primer acto de comunicación entre la Administración y el usuario- cliente que acude a ella.

Aquellos profesionales que realizan las labores de recepción deben ser capaces de:

• Dar una buena información; por lo tanto, deben conocer perfectamente y de ante- mano la organización del centro donde prestan sus servicios. Es decir, saben identifi- car las secciones y departamentos del centro, las personas que en ellos trabajan y sus funciones y responsabilidades. Saben, también, dónde se encuentran las distintas áreas y personas, números de contacto (fax, teléfono ... ), turnos y calendarios labora- les y tienen que ser capaces de identificar los productos y servicios (con sus caracte- rísticas) que ofrece el centro.

Aplicar las técnicas de expresión oral en situaciones cara a cara o de conversaciones telefónicas. Es decir, tiene que dominar y diferenciar los distintos tipos de comunica- ción oral que surgen al atender al público (bien sea al informar al público, al dirigirlo, al recoger quejas, reclamaciones, etc.) dando a su voz un correcto tono, modulación y entonación y aplicando correctamente fórmulas de saludo, despedida, disculpa, suge- rencia, etc.

IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL AL SERVICIO DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO

La Resolución de 3 de febrero de 1993 (BOE, de 11 de febrero), de la Secretaría de Estado pa- ra la Administración Pública, por la que se define el sistema de identificación común del per- sonal al servicio de la Administración General del Estado, desarrolla el derecho de los ciuda- danos a identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

Esta resolución establece los siguientes sistemas de identificación de los empleados públicos:

• Identificación telefónica: si el empleado público es el que telefonea, se identificará en el momento de iniciarse la conversación, indicando la denominación de la unidad, su nombre, apellidos y objeto de la llamada. Si el empleado público recibe la comunicación del exterior, se identificará después de descolgar el teléfono, indicando de forma sucinta y claramente comprensible la de- nominación de la Unidad, y sólo se complementará con la identidad del empleado público si el ciudadano se interesa o si se prevé continuidad en la relación.

LA INFORMACIÓN TELEFÓNICA

HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN

LA INFORMACIÓN ORAL/PRESENCIAL

LA INFORMACIÓN ESCRITA

EL LENGUAJE ADMINISTRATIVO

EL PERSONAL DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

OBLIGACIONES RESPECTO A LA ADMINISTRACIÓN

PRINCIPIOS ÉTICOS

PRINCIPIOS DE CONDUCTA

RESPONSABILIDAD

OBLIGACIONES CON LA SOCIEDAD

OBLIGACIONES FRENTE AL CIUDADANO

LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

CLASES DE INFORMACIÓN

FUNCIONES

REGULACIÓN ESPECÍFICA EN LA ESFERA LOCAL

LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

UNIDADES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

UNIDADES DEPARTAMENTALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

CENTRO DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LOS SERVICIOS CENTRALES

OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LOS ÓRGANOS TERRITORIALES DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO

ÓRGANOS COLEGIADOS

PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

PROCEDIMIENTO PARA FORMULAR QUEJAS O SUGERENCIAS

EFECTOS

DERECHO DE PETICIÓN

BIBLIOGRAFÍA