Comunicación y Atención al Cliente: Técnicas y Evaluación del Servicio

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MP0651. COMUNICACIÓN Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
Apartado 4. Técnicas de
comunicación relacionadas
con la atención al cliente
NF2: ATENCIÓN AL CLIENTE
CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR EN
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
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El Cliente

La empresa tiene que cuidar dos tipos de cliente y mantener una buena comunicación
con ambos.
El cliente interno es la persona que trabaja dentro de la empresa como empleado,
directivo o accionista. La empresa debe preocuparse de su bienestar y motivación ya
que, son grandes prescriptores y su comportamiento afecta a la imagen corporativa y
a la productividad de la empresa.
El cliente externo es aquel que no forma parte de la empresa. Pueden ser desde
consumidores finales que compran productos o servicios para uso personal; otras
empresas, incluidos organismos públicos, que compran productos o servicios para
utilizar en su actividad; minoristas y mayoristas que compran productos para
revenderlos.

Tipología de Clientes Externos

Dentro de los clientes externos de la empresa podemos encontrarnos esta tipología:

Según la relación con la empresa

a) Según la relación que mantiene con la empresa:

• Clientes actuales: aquellos que mantienen una relación activa con la empresa.
  Son la base de cualquier negocio y la fuente principal de ingresos. Mantener su
  satisfacción y fidelidad es crucial para la estabilidad y el crecimiento de la
  empresa.
• Clientes potenciales o prospectos: personas o empresas que aún no han
  realizado una compra, pero que tienen el potencial de hacerlo, ya que tienen
  un perfil y unas necesidades que los hacen candidatos probables a convertirse
  en clientes. Puede que estén comprando el mismo tipo de producto o servicio
  a la competencia; que conozcan a la empresa, pero aún no están
  completamente convencidos, o que todavía no la conozcan. El objetivo es
  identificarlos para intentar captarlos.
• Clientes perdidos: aquellos que dejaron de comprar a la empresa. Se deben
  averiguar las razones por la que estos clientes se perdieron y así evitar más
  pérdidas al encontrar áreas de mejora.

Según el nivel de fidelidad

b) Según su nivel de fidelidad

• Clientes ocasionales: compran esporadicamente y no tienen una relación
  estable con la empresa.
• Clientes habituales: realizan compras frecuentes y tienen una relación estable
  con la empresa.
• Clientes leales: además de realizar compras frecuentemente, recomiendan la
  marca, actuando como embajadores.

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Cada tipo de cliente requiere acciones de comunicación distintas. Por lo que es
imprescindible identificarlos, conocer sus necesidades y diseñar acciones adaptadas
para mantener una buena comunicación y relación con ellos.
En muchas empresas la relación con los clientes internos se lleva desde el
departamento de Recursos Humanos y con los clientes externos desde el departamento
de Ventas y/o Marketing.

Conocimiento del Cliente

La empresa no debe olvidar que los clientes o clientes potenciales:
- Son exigentes.
- No siempre saben lo que quieren.
- Quieres ser tratados de forma diferente al resto.
Para poder darles ese trato personalizado que quieren y poder diseñar estrategias que
permitan llegar mejora a ellos, la empresa necesita información de sus clientes, desde
sus datos sociodemográficos, hasta sus pautas de comportamiento o sus hábitos de
consumo. Hay que intentar conocer de los clientes:

¿Quién
compra?
Variables
externas
¿Qué
compra?
Variables
internes
¿Cómo
compra?
CLIENTE
¿Proceso
decisión?
¿Cuándo
compra?
¿Dónde
compra?
¿Cuánto
compra?
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Factores que influyen en la decisión de compra

Hay tanto variables internas como externas, que tienes resumidas en la siguiente tabla:

Variables Internas

· Conocimientos
· Personalidad
· Estilo de vida
· Actitud: predisposición
positiva o
negativa frente a algo, causada por
experiencias anteriores.
· Motivación: razones que llevan a
comprar cosas.
· Percepción: forma de interpretar la
realidad.

Variables Externas

· Grupos de preferencia o convivencia:
familia, amigos, compañeros de
trabajo, ...
· Grupos de referencia: miembros de
un club, famosos o ídolos,
prescriptores, ...
· Clase social
· Cultura: valores y costumbres
· Situación económica
· Avances tecnológicos
· Protección del medio ambiente
· Estímulos comerciales y publicitarios

Teoría de las necesidades de Maslow

La teoría de Maslow establece que las personas están motivadas por una jerarquía de
necesidades, desde las más básicas (fisiológicas) hasta las más complejas
(autorrealización):

DE AUTORREALIZACIÓN
Realización Integral
Secundarias
Independencia, libertad,
reconocimiento, aceptación
DE RECONOCIMIENTO
Afectos, amistades,
pertenencia al grupo ...
SOCIALES
Seguridad física, empleo,
salud ...
Primarias
DE SEGURIDAD
Comer, dormir, respirar ...
FISIOLÓGICAS
A medida que se satisfacen las necesidades más básicas, emergen otras de nivel
superior. No obstante, esta jerarquía no es estricta, ya que en ocasiones una persona
puede buscar necesidades superiores sin haber cubierto completamente las inferiores.
En atención al cliente, nos permite comprender qué motiva a los clientes y adaptar
nuestra comunicación para ofrecer un servicio más personalizado y eficaz.
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A continuación, vemos cómo cada nivel de la pirámide de Maslow influye en la
comunicación y el trato con los clientes:

• Necesidades fisiológicas (supervivencia: comida, agua, descanso)
  Debemos garantizar la disponibilidad de productos básicos, como alimentos o
  medicamentos, y asegurar un ambiente cómodo y seguro en el punto de venta.
  Usaremos mensajes claros y directos que faciliten al cliente encontrar lo que
  necesita rápidamente.
• Necesidades de seguridad (protección, estabilidad, confianza)
  Esto implica que un cliente que, por ejemplo, contrata un seguro o compra un
  coche espera confianza en la marca y garantías de calidad. También valora políticas
  de devolución claras y buen servicio postventa.
  Para comunicarnos con los clientes que buscan cubrir este nivel de necesidades,
  usaremos un lenguaje que transmita seguridad como: "Le garantizamos ... " o "Este
  producto cuenta con certificación de calidad".
• Necesidades sociales (pertenencia, amistad, relaciones)
  Estas necesidades son las que llevan, por ejemplo, a un cliente a buscar formar
  parte de una comunidad, un programa de fidelización o un trato más cercano en la
  tienda.
  Para estos clientes es fundamental un trato empático y amigable, fomentando la
  cercanía con frases como "Únete a nuestra comunidad" o "Queremos que te sientas
  parte de nuestra familia".
• Necesidades de estima (reconocimiento, prestigio, éxito)
  Es el caso de un cliente que compra productos de lujo o servicios exclusivos,
  esperando un trato especial y reconocimiento.
  Debemos usar un lenguaje persuasivo que refuerce la exclusividad y el estatus. Por
  tanto, funcionan bien frases como: "Solo para clientes VIP" o "Un producto diseñado
  para quienes buscan lo mejor".
• Necesidades de autorrealización (crecimiento personal, satisfacción personal)
  Puede ser el caso de un cliente que invierte en formación, experiencias únicas o
  productos personalizados que le ayuden a alcanzar sus metas.
  Se deben usar mensajes inspiradores y personalizados, como: "Este curso
  transformará tu vida" o "Diseñamos este producto especialmente para ti".

La regla MICASO

MICASO es una regla nemotécnica utilizada en marketing y ventas para recordar las
principales motivaciones que llevan a los consumidores a realizar una compra. Cada
letra representa un factor clave en la decisión del cliente:
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• Moda -> El deseo de seguir tendencias y estar actualizado en lo último del
  mercado. Ejemplo: Comprar la última colección de ropa de una marca
  reconocida o el smartphone más reciente.
• Interés -> La compra basada en el beneficio personal que ofrece el producto o
  servicio, ya sea por características, funcionalidad o ventaja económica.
  Ejemplo: Elegir un software por sus herramientas avanzadas o aprovechar una
  oferta por tiempo limitado.
• Comodidad -> La búsqueda de soluciones que faciliten la vida o ahorren
  esfuerzo. Ejemplo: Comprar alimentos preparados para ahorrar tiempo en la
  cocina o suscribirse a servicios de entrega a domicilio.
• Afecto -> La compra impulsada por las emociones y los vínculos personales.
  Ejemplo: Regalar flores en un aniversario o comprar un juguete especial para
  un hijo.
• Seguridad -> La necesidad de sentirse protegido y confiado en la compra.
  Ejemplo: Elegir un coche con altos estándares de seguridad o contratar un
  seguro de salud.
• Orgullo -> La satisfacción de poseer algo exclusivo, de alta calidad o que
  refuerce el estatus social. Ejemplo: Adquirir un reloj de lujo o un coche
  deportivo.

En publicidad, estas motivaciones son utilizadas estratégicamente. Por ejemplo, un
anuncio de un automóvil puede destacar que es el más innovador (Moda), que garantiza
seguridad en la conducción (Seguridad), o que ofrece máxima comodidad con asientos
ergonómicos (Comodidad).
En atención al cliente conocer esta regla nos permite identificar qué motiva a los
clientes y adaptar nuestra comunicación para influir en sus decisiones de compra.

Tipo de comprador

A la hora de atender a un cliente, es clave identificar si toma decisiones de compra de
forma racional o impulsiva para adaptar nuestra comunicación.

Comprador racional

. Comprador racional
Decide basándose en datos: precio, beneficios, garantías, etc. Analiza y compara antes
de comprar.
Para comunicarnos con él lo mejor es darle Información clara, objetiva y detallada.
Utilizar comparaciones, argumentos lógicos y datos concretos, destacando la
funcionalidad del producto y la relación calidad-precio.
Ejemplo: Si pregunta por un seguro, le explicaremos las coberturas, las condiciones y
el precio en detalle, comparándolo con otras opciones.
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Comprador impulsivo

· Comprador impulsivo
Se guía por emociones, modas o tendencias. Busca novedades y satisfacción inmediata.
Utilizaremos con él un lenguaje persuasivo, apelando a emociones y tendencias.
Resaltamos la exclusividad, las sensaciones y la experiencia.
Ejemplo: Si busca un perfume, resaltaremos su aroma exclusivo y de cómo le hará
sentir.
Hay que tener en cuenta que nadie es 100 % racional o impulsivo. Nuestra actitud varía
según:
- El tipo de producto. Razonamos más en compras duraderas (ej. coche) y somos
más impulsivos con productos perecederos o de bajo coste (ej. un helado).
- El destinatario. No elegimos igual para nosotros que para un regalo.
- El hábito de compra. Las compras rutinarias son automáticas, mientras que en
compras menos frecuentes analizamos más.

La Atención al Cliente en la Empresa

En la actualidad, para que las empresas puedan mantenerse en un mercado muy
competitivo, donde es difícil diferenciarse por precio o producto, la atención al cliente
se ha convertido en una herramienta clave para destacar. Los consumidores son cada
vez más exigentes, por lo que ofrecer un servicio excelente no es una opción, sino una
necesidad. Por ello, las empresas no solo buscan vender, sino también fidelizar a sus
clientes para mantenerse en el mercado.

Principales objetivos de la atención al cliente

Las empresas para mantenerse en el mercado, se plantean como objetivos, además
de vender:
Establecer relaciones con sus
clientes y potenciales clientes
fidelizar
Conseguir el mayor nivel de
satisfacción posible de sus
clientes: cumpliendo sus
expectativas o superándolas.
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