Relaciones Públicas y Comunicación: Elementos y Barreras de la Comunicación

La importancia de la comunicación: concepto y elementos

¿Dónde empieza la comunicación? Solemos pensar que la comunicación con los demás comienza cuando hablamos, pero no es así, comienza mucho antes, cuando entramos en escena y compartimos el espacio físico con nuestros interlocutores.

¿Qué es la comunicación? Se puede definir como "un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción".

Gracias a la comunicación es posible transmitir las experiencias de una generación a otra para que puedan ser asimiladas y continuadas. Sin esta posibilidad, el avance no hubiera sido posible en ningún sentido.

• La comunicación se caracteriza por una serie de rasgos a destacar:

  • Se debe utilizar palabras y gestos adecuados a lo que queremos trasmitir;
  • Se exteriorizan sentimientos negativos y positivos;
  • Se responde con sentimientos;
  • Se emiten ideas claras, concisas y convincentes.

• Los elementos básicos que intervienen en la comunicación son:

  • Emisor. Es la fuente de la información, es la persona que envía el mensaje.
  • Mensaje. Lo que se tiene que comunicar.
  • Canal. Medio por el que se trasmite el mensaje.
  • Código. El emisor escoge el código con el fin de organizar las palabras o símbolos de forma que se facilite el proceso de transmisión. Hay código visual, gestual, lenguaje, escritura. Siempre hay que elegir un código cuando nos comunicamos.
  • Receptor. Es la persona que recibe y capta la información trasmitida.
  • Retroalimentación. Es la respuesta del receptor cuando recibe el mensaje. Sin ella, el proceso de comunicación no se cierra.

EMISOR CANAL (Hilo telefónico) RECEPTOR MENSAJE (Nos vemos luego) CÓDIGO (Lenguaje)

1En la comunicación es fundamental no sólo el contenido del mensaje sino también la forma en que este se trasmite. Es tan importante la persona que está hablando (como va vestida, peinada, maquillada) como el propio mensaje que está transmitiendo.

Al emitir un mensaje se confía en que el significado que le dé el receptor se ajuste o sea similar al atribuido por el emisor. A menudo, el tono de voz delata los sentimientos o el estado emocional a los demás, aunque no sea consciente, por lo que se debe cuidar la entonación con el fin de motivar la escucha. Igualmente, los gestos de la cara, el lenguaje del cuerpo comunica tanto o más que las propias palabras.

La comunicación es un sistema de dos direcciones que necesita respuesta, se debe evaluar de manera continuada la reacción de los receptores a las palabras del emisor. La respuesta o retroalimentación es tanto verbal como visual.

• Verbal. Hay que prestar atención tanto a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen.
• Visual. Atender a sus gestos y expresiones: sin bostezan constantemente, si están dormidos, si se sientan en el primer lugar que encuentran, si miran constantemente el reloj.

El proceso de comunicación: barreras

Cualquier ruido que bloquee el significado de lo que se está comunicando o que impida que el receptor lo entienda se considera una "barrera en la comunicación".

Barreras Internas de la Comunicación

• Diferencias culturales o de género entre el emisor y el receptor. Vivimos en una sociedad plural, las diferencias culturales y de género en nuestra actitud frente a ciertas cosas, gestos o palabras, pueden hacer más complicado el proceso de comunicación. Ejemplo: un mismo gesto puede tener significados diferentes de unos países a otros.

Ejemplos de Barreras Culturales

Levantar el dedo índice y corazón de una mano haciendo una V con la palma de la mano hacia dentro.

En signo V con la mano significa victoria o paz. Pero, ¡cuidado! Si hacéis este signo al revés, es decir, con la palma de la mano mirando hacia vosotros, en el Reino Unido, Australia, irlanda y Nueva Zelanda es un insulto y significa "que te den".

Hacer que alguien venga con un dedo.

Este signo en la mayoría de los países se considera insultante llamar a alguien de esta forma. En Estados Unidos, en cambio, simplemente significa "ven aquí" y no tiene otra connotación. En 2Filipinas este gesto está castigado con detención y se utiliza para llamar a los perros y a las prostitutas.

• No escuchar. El receptor no está interesado en lo que se está comunicando, no presta atención y sólo escucha lo que quiere oír.
• Juicios. Los estereotipos, prejuicios o ideas preconcebidas sobre el emisor o sobre la información que se está intercambiando bloquean el significado de la información. Ejemplo: si tenemos prejuicios raciales, de religión o por razones de sexo.
• Suposiciones. Imaginar que la otra persona piensa lo mismo que tú sobre el contenido de lo que se está comunicando.
• Historia de la relación. Según nos hayamos relacionado con una persona en el tiempo (bien, mal, regular) la barrera será mayor o menor.

Barreras Externas de la Comunicación

• Ruidos externos. Ruidos de la calle, oficina, teléfonos, etc., pueden impedir entender el significado de lo que se está comunicando.
• Señales no verbales. Gestos, contacto visual, apariencias. Si no se corresponden o complementan con lo que se está comunicando el significado puede verse distorsionado.
• Información irrelevante o demasiada información. La información que no sea específica o clara, o no esté relacionada con lo que se está comunicando, puede ser una barrera. Se debe recordar que tenemos una sola boca, pero contamos con dos oídos.
• Medio inapropiado. Seleccionar el medio erróneo como podría ser enviar una carta formal para pedir a un compañero que se reúna contigo cinco minutos, puede conducir a malentendidos.
• Presión de tiempo. Tratar de comunicar un asunto importante bajo presión de tiempo es una barrera tanto para el emisor como para el receptor.
• Lenguaje técnico. La elección de palabras o imágenes usadas para comunicar afectan a la comprensión. No todo el mundo entiende igual los mismos términos o palabras. Hay que adaptarse al interlocutor, al receptor de nuestro mensaje. El objetivo es hacernos entender, no demostrar lo bien que hablamos.

Tipos de comunicación

• Por la dirección. Existe la comunicación vertical, la comunicación horizontal, comunicación diagonal.
• Por el medio empleado. Diferenciamos entre comunicación verbal, comunicación no verbal (gestual) y comunicación escrita.

Comunicación por la dirección

Comunicación vertical

• Comunicación vertical descendiente. Es la que fluye de arriba abajo, de un superior a un subordinado. Es la forma de comunicación habitual. Puede ser escrita y verbal. A través de ella se comunica todo lo que ayude al empleado a comprender mejor las tareas de su puesto y también las de los demás; las políticas y objetivos de la empresa; lo que espera la empresa de sus empleados; resultados económicos; todo aquello que aumente su sentido de pertenecer a la empresa y su motivación; dificultades que existen y cómo superarlas, etc.

GERENTE SUPERVISOR Empleados, obreros, técnicos, etc

• Comunicación vertical descendente. Es la que fluye de abajo a arriba. Su fin es informar a los superiores de los resultados obtenidos por los trabajadores, el estado de las tareas en ejecución, propuestas referentes a acciones que se deben emplear o modificaciones que se deben realizar. A través de este tipo de comunicación, se recogen desde la base deseos, quejas, reivindicaciones. Puede ser escrita y oral.

4GERENTE SUPERVISOR 1 Empleados, obreros, técnicos, etc

B) Comunicación horizontal. Es la que se da entre personas que están en el mismo nivel jerárquico, sea que formen parte de la misma área o que pertenezcan a áreas distintas.

C) Comunicación diagonal. Entre miembros de departamentos diferentes que se cruzan.

Horizontal <- > Ascendente 7 Diagonal Descendente K

Comunicación por el medio empleado

• Comunicación verbal.
• Comunicación no verbal (gestual).
• Comunicación electrónica.

Comunicación verbal

Es la que se realiza mediante la palabra hablada. Es la forma más natural de expresión, pues la utilizamos todos, independientemente de nuestro nivel socio-cultural. Es el tipo de comunicación que permite la "interacción" directa entre el emisor y el receptor. Se caracteriza por la "inmediatez" de respuesta.

Los elementos que intervienen en la comunicación verbal y oral son:

La voz en la comunicación verbal

Debemos ser claros, con un tono moderado y un timbre agradable. Una voz que sepa sonreír, 5que demuestre entusiasmo por lo que se está haciendo, que muestre al cliente que le prestamos atención.

Los elementos que configuran la voz son:

• El volumen de la voz: según su intensidad pude expresar diferentes significados: si es alto puede indicar seguridad y dominio, pero si es demasiado alto, puede ser muestra de agresividad y si es muy bajo indica timidez e inseguridad.
• El tono o entonación nos sirve para comunicar sentimientos y emociones, de ahí que sus variaciones sean tan imprescindibles al relacionarnos con otros ya que transmitimos expresividad. Los tonos pueden ser cálidos, tranquilos, persuasivos, sugestivos, seguros.
• La elocución es la velocidad al hablar. Hablar muy deprisa puede provocar falta de entendimiento, y hablar muy despacio puede denotar aburrimiento.
• La vocalización está directamente relacionada con la elocución. Hay personas que "se atropellan" al hablar; se "comen" o "arrastran" palabras. Hay que abrir adecuadamente la boca para que las palabras fluyan con toda su expresión y significado.
• La respiración está demostrada científicamente que las personas que hablan muy deprisa aumentan su ritmo respiratorio. Al aumentar el ritmo respiratorio aumenta el ritmo cardíaco, y ello puede conllevar a transmitir una agitación que puede ser malinterpretada por nuestro interlocutor en un proceso de comunicación.

El lenguaje y el vocabulario

• El lenguaje es la facultad de comunicarnos a través de la palabra.
• El vocabulario de una persona se basa en la cantidad de términos que utiliza para expresar una idea.

Lo correcto en una conversación es utilizar un vocabulario común y corriente, sin caer en lo vulgar y ridículo. Debemos disponer de un vocabulario rico.

Se debe utilizar un vocabulario positivo, no negativo. Algunas palabras positivas: éxito, innovación, garantizado, calidad, eficiente, duradero, económico, fácil, recomendado. Una relación de palabras negativas sería: difícil, imposible, jamás, problema.

Como ventajas de la comunicación verbal destacan la rapidez, el contacto personal y la posibilidad de ampliar la información.

Y como desventajas se puede señalar la inversión de gran cantidad de tiempo cuando hay que transmitir un mensaje a muchos receptores.

Mención especial a la comunicación telefónica

Un tipo especial de comunicación verbal es la comunicación telefónica.

Ventajas del teléfono

• Es rápido.
• Consigue un contacto más 6