Organización y Gestión del Área de Trabajo en Dietética de IES Mirasierra

IES MIRASIERRA

UT-7 - CALIDAD DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO O DEL PRODUCTO ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO ASIGNADA EN LA UNIDAD O GABINETE DE DIETÉTICA

UNIDAD DE TRABAJO 7 (UT-7)

CALIDAD DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO O DEL PRODUCTO

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0 .- INTRODUCCIÓN

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1 .- LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SANITARIOS: CALIDAD ÓPTIMA, CALIDAD LÓGICA.

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1.1 .- CONCEPTO DE CALIDAD.

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1.2 .- CALIDAD DE LOS SERVICIOS SANITARIOS: CALIDAD ÓPTIMA, CALIDAD LÓGICA.

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2 .- EVALUACIÓN DEL PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD.

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2.1. CICLO DE DEMING.

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3 .- EVALUACIÓN DEL PACIENTE (CLIENTE).

3.1 .- EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN MEDIANTE ENCUESTAS.

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3.2 .- MODELO SERVQUAL.

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3.3 .- MODELO SERVPEF.

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3.4 .- QUEJAS, RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS.

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4 .- OPTIMIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD.

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4.1 .- MODELO EFQM

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4.2 .- MODELO MALCOLM BALDRIGE.

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0 .- INTRODUCCIÓN

El control de la calidad del servicio lo constituyen las acciones que se ponen en marcha por todo tipo de organizaciones para garantizar que los clientes estén completamente satisfechos con el servicio.

Tener un sistema de gestión de calidad es muy importante para asegurar el triunfo y aceptación de una empresa. Para ello hay que:

• Establecer unos objetivos de calidad.
• Medir su grado de cumplimiento.
• ▪ Medir la satisfacción del paciente/cliente.

Para esto hay que conocer los conceptos de calidad de los servicios sanitarios, saber formular los objetivos de calidad de una organización, hay que aprender a evaluar la satisfacción del paciente /cliente y hay que establecer las bases de un sistema de calidad total.

1 .- LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SANITARIOS: CALIDAD ÓPTIMA, CALIDAD LÓGICA.

1.1 .- CONCEPTO DE CALIDAD.

El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo. En un principio solo se valoraba la calidad del producto ya fabricado y la eficiencia del proceso productivo. La opinión del cliente, lo que pensaba del producto, no se tenía en cuenta. El control se hacía sobre el producto ya finalizado.

Walter Shewhart definió la calidad como reducción de la variabilidad, y se le considera como el precursor del control estadístico de un producto durante el proceso de su fabricación.

Shewhart estableció su Ciclo de Mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual establece una metodología para resolver los problemas de calidad de una empresa y conduce al mejoramiento continuo.

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Más adelante se tiene menos en cuenta el control del proceso de fabricación, dando más importancia a asegurar la calidad del producto y evitar la llegada de errores al mercado, para ello se contemplan todos los procesos: diseño del producto, fabricación, distribución y llegada al consumidor.

Joshep Juran decía que la calidad era la adecuación al uso. Juran señala que la administración para lograr calidad abarca tres procesos básicos: la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad.

Finalmente se consideró que la calidad no dependía solo del proceso de producción, sino que en el proceso de calidad estaba involucrada toda la empresa. Este concepto de calidad dio lugar al nacimiento de las normas de calidad ISO 9000.

Philp Crosby comenzó a entender la calidad desde otros puntos de vista que apuntan a los costes de la no calidad y de la importancia de minimizar errores.

El cliente y su satisfacción fueron lo más importante de este nuevo enfoque surgiendo la calidad de servicio y la calidad total.

CALIDAD DE SERVICIO es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca.

LA CALIDAD TOTAL (conocida como TQM, Total Quality Management, por sus siglas en inglés) tiene como objetivo la satisfacción de las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas en el proceso de prestación de un servicio.

1.2 .- CALIDAD DE LOS SERVICIOS SANITARIOS.

La calidad que puede presentar un servicio sanitario depende de tres componentes:

• " Componente técnico: la aplicación de la tecnología y la ciencia para resolver un problema con el máximo rendimiento.
• " Componente interpersonal: la relación entre todo el personal sanitario, que debe cumplir con unas normas éticas
• " Componente de confort: el tipo de atención que recibe el paciente.

Los servicios sanitarios buscan siempre aportar la mejor atención y de mayor calidad con el menor coste posible, es a lo que se denomina calidad óptima del servicio.

Un servicio adecuado a las circunstancias, con la máxima eficacia y al menor coste posible.

Muchas instituciones prefieren disminuir la calidad de los servicios sanitarios para ahorrar en costes finales que finalmente trae consigo un mayor coste.

En resumen, la CALIDAD DE un SERVICIO mide el grado de satisfacción del consumidor al recibir dicho servicio.

La diferencia entre un producto y un servicio, es que un producto es algo tangible; que existe físicamente, que podemos tocar, saborear, oler, ver e incluso oír. Por el contrario, un servicio no está hecho de materia física, no se puede percibir, dado que se trata de una acción.

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En los servicios hay que tener en cuenta una serie de cualidades para aplicar un plan de control de calidad:

• · Intangibilidad. El servicio no puede percibirse antes de su adquisición. Inseparabilidad. El servicio se produce en el momento de su consumo. Heterogeneidad. Hay una gran variabilidad en la prestación de los servicios.
• · Carácter perecedero. No se pueden almacenar, son de consumo inmediato.

En una situación ideal de recursos ilimitados el grado de calidad de nuestro servicio sería el máximo, pero los recursos son limitados y se debe optimizar su consumo. Por todo ello, se define:

• ➢ CALIDAD ÓPTIMA: es el grado de calidad máximo con los recursos que se dispone.
• ➢ CALIDAD LÓGICA: se da prioridad a las medidas más eficaces y que tienen un menor coste.

2 .- EVALUACIÓN DEL PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD.

Los OBJETIVOS DEL PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD se deben dirigir hacia la asistencia o prestación de un servicio que cubra las necesidades del paciente respetando las normas legales y deontológicas, aplicando los conocimientos científicos y técnicos que se dispongan.

"El código deontológico es un documento que recoge un conjunto más o menos amplio de criterios éticos, normas y valores que formulan y asumen quienes llevan a cabo una actividad profesional. Hay profesiones en que el código deontológico es más conocido, por ejemplo, la abogacía, el periodismo, la medicina, etc."

2.1 .- CICLO DE DEMING

Fue definido por Edwards Deming. Este ciclo de Deming es la base de las normas de calidad ISO 9000.

ISO 9000 es un conjunto de normas de Control de calidad y gestión de calidad de productos y servicios, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO)

El ciclo PDCA (PHVA) o Ciclo de Deming es una metodología de gestión que tiene como objetivo la mejora constante de los procesos. Este ciclo consta de cuatro pasos: planificar (plan), hacer (do), verificar (check) y actuar (act).

Los cuatro pasos o fases son sucesivas y continuas.

2.1.1. PLANIFICAR

En este primer paso se tienen que fijar objetivos y asignar recursos para cumplirlos. Es una fase muy importante puesto que una mala planificación llevará a una organización a su fracaso.

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Se analizan las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas. A este análisis se le conoce como análisis DAFO, son las iniciales que se corresponden con esos términos (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades)

Las fortalezas y las debilidades.

Estas son circunstancias o factores internos de la organización. Para detectarlas es necesario, al inicio del proceso, analizar todos los procesos y responsabilidades del servicio que se va a prestar (administrativos, asistenciales, recursos humanos y materiales, etc.). Además, se definen unos indicadores que nos permitan analizar durante el desarrollo del proceso que se están cumpliendo los objetivos.

Con todo se pueden detectar posibles desviaciones del proceso que se tratarán de corregir.

Las oportunidades y amenazas.

Son circunstancias o factores externos que permiten o impiden que la empresa realice sus actividades con más o menos éxito.

Los objetivos y la política del proceso de control de calidad.

Para establecer los objetivos y la política del proceso de control de calidad hay que considerar todo lo descrito anteriormente. Tienen que ser medibles, limitados en el tiempo, asequibles, revisables y actualizables.

2.1.2. HACER

En esta segunda parte del proceso se realiza lo planificado en la parte anterior.

2.1.3. VERIFICAR

En esta parte o fase del proceso se inspecciona y se confirma que se está llevando a cabo perfectamente en la fase Hacer lo establecido en la primera parte Planificar, mediante análisis y mediciones.

2.1.4. ACTUAR

En esta última parte o fase se realizan las correcciones necesarias sobre las desviaciones o errores que se detecten en la fase anterior de Verificación.

La evaluación del proceso, en lo referente a la calidad de los servicios sanitarios, es el resultado de considerar conjuntamente todos los centros que prestan estos servicios: centros de salud, hospitales, empresas privadas, etcétera, es decir, todas aquellas instituciones sanitarias.

El fin que se persigue es utilizar el hospital no solo como centro de cuidados sanitarios, sino también como centro de investigación, dotándolo del instrumental necesario para dar respuestas a las preguntas realizadas tanto por los pacientes como por el personal sanitario.

También se busca crear un entorno asistencial y de formación de buena calidad mediante la instalación de enormes áreas científico-sanitarias a las que puedan acceder tanto estudiantes de la rama sanitaria (lugar idóneo para la realización de prácticas) como profesionales del sector.

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